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摘 要

对当前的大多数企业来说，对于营销上的成功定义已经从市场的占有率转变为企业所拥有的客户资源的多少上，尤其是客户资源的忠诚度上。在美国，经济学上具有突出贡献的赖克尔德和萨塞就对客户忠诚度对于企业的影响上做了长时间的观察分析。最终他们发现：相比于市场份额的多少，顾客忠诚度对于一个企业的发展壮大更为重要。研究发现：当一个顾客忠诚度上升5个百分点时，公司的利润也会随之上升25～85个百分点。与此同时，一个企业在这些忠诚度较高的顾客身上所投入的成本却在不断下降。更为重要的是，这些忠诚的老顾客会向其他新顾客推荐我们的公司的产品和服务，并且对于书籍的价格他们也并不打在意，愿意购买价格较高的书籍。

企业生存和发展离不开顾客的忠诚度。众所周知，在供过于求的市场态势下，企业想要获得新顾客就必须要付出一定的成本，特别是，这种成本将会变得越来越昂贵。但是新顾客对于企业的贡献是非常微薄的，在有些行业，短期内新顾客是无法对企业的利润增长做出贡献的。所以说，企业竞争力想要获得长期的发展就要以培养和稳固老顾客作为自己的工作重心，并且老顾客所带来的一系列相关利益也是企业获得长期发展的关键所在。

关键词： 网上书店 顾客忠诚度 顾客满意度

Research on customer loyalty of online bookstore

ABSTRACT

for the current enterprise, marketing success is not only the statistical significance of the market share, but also reflected in the number of loyal customers. The American economist Lackerd and Sasser had analyzed the long time observation of many industries. They find that customer loyalty is more important than market share in determining profit. When customer loyalty increases by 5 percentage points, the profit margin will reach 25% ~ 85%. At the same time, the cost of providing services to the old customers is declining year by year. More important is that loyal customers can recommend to other consumers of the company's products and services, and are willing to pay a higher price for their products and services. Customer loyalty is very important for the survival and development of enterprises. As we all know, getting new customers will need to pay the cost, especially in the market situation of supply exceeds demand, this kind of cost will be more and more expensive. But the contribution of new customers is very modest, in some industries, new customers in the short term can not even provide profits to the enterprise. It can be said that the loyalty of customers is an important factor in the competitiveness of enterprises, but also the most important source of long-term profit.

Key words: online bookstore, customer loyalty, customer satisfaction, customer satisfacti

目录

摘要 2

ABSTRACT 3

第一章 绪论 6

1.1研究背景 6

1.2研究方法 6

1.3 研究的意义 7

第二章 文献综述 8

2.1顾客忠诚度定义 8

2.2顾客忠诚度的衡量标准 8

2.3、顾客满意与顾客忠诚 9

2.4顾客忠诚度的价值 10

2.5学者关于提高顾客忠诚度的建议 11

2.6影响顾客忠诚度因素分析 10

2.7 总结 12

第三章 分析影响网上书店顾客忠诚度的影响因素 12

3.1网上书店的基本情况 12

3.2调查问卷的设计 13

3.2.1设计目的 13

3.2.2设计原则 13

3.2.3调查对象 13

3.2.4调查内容 13

3.2.5调查方法与数据来源 14

3.2.6调查问卷的回收 14

3.3调查分析 14

3.3.1网上书店购买客户的特点 14

3.3.2 网上书店提供的服务及顾客的态度特点 17

3.3.3顾客的行为研究 19

3.3.4结果分析 20

3.4基于调研的数据分析影响客户忠诚度的因素 20

3.4.1、网上书店的可靠性不强 20

3.4.2、网上书店的消费者信息涉及到个人隐私，使顾客缺少安全感 21

3.4.3、物流较为缓慢 21

3.4.4、网上书店的页面展示与实际收到的存在差异 21

3.5提高网上书店顾客忠诚度的对策 22

3.5.1 确定销售的书籍的完整性 22

3.5.2让忠诚度较高的客户短时间内看到自己的利益 22

3.5.3、及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念 22

一、管理客户期望 23

二、超越客户期望 23

3.5.4逐步完善配送体系 23

一、自建配送体系 23

二、利用报业配送系统 24

三、委托就近的连锁店、书店送货 24

第四章 案例分析（以亚马逊为例） 24

4.1 亚马逊的基本介绍 25

4.2 亚马逊在提高网上书店顾客忠诚度上的做法 25

4.2.1网络布局合理 26

4.2.2完善的紧急事故的处理机制 26

4.2.3拥有一个客户资料齐全的数据库 27

4.2.4总结 27

结束语 27

参考文献 28

致谢 29

第一章 绪论

1.1研究背景

当今社会，伴随着互联网的不断完善和发展，以零售业为代表的多家传统企业正在经历着一场前所未有的改变，由于互联网的不断发展，电子商务企业也发展迅速，零售企业面临着重大的机遇与挑战。网络零售市场的竞争尤其激烈，B2C电子商务企业之间为了获得更大的市场份额，相互间也在不断的竞争，想要拥有持久的竞争优势和相对稳定的客户资源越来越难。目前B2C电子商务企业最重要的课题就是如何吸引和留住忠诚的客户。本研究主要是以B2C电子商务环境下的网络书店的销售模式为代表，探索和分析影响顾客忠诚度的因素，为网上书店如何留住忠诚的顾客和更好地发展上提供一些建议和参考。

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