论文总字数：25831字

摘 要

随着经济的发展和互联网技术的进步，整个中国网络零售市场进入成熟期，B2C仍是网络购物市场的主流模式。这不仅为消费者提供了便利的购物渠道，同时也为快递服务业的发展提供了良好的平台。快递服务是B2C电子商务体系中的重要环节之一。但是，B2C快递服务业的发展速度却没有与之相协调，近年来消费者对于快递服务质量的投诉不断，这也反过来阻碍了电子商务企业的进一步发展。

本文结合了理论分析和实证分析。首先，本文梳理了B2C电子商务快递、服务质量以及服务质量评价方法等相关知识，以此作为理论基础，将B2C快递行业的特点与 SERVQUAL模型相结合，构建B2C快递服务质量评价体系；再者，本文以当当网为例，对其快递服务质量进行问卷调查，运用 SERVQUAL服务质量评价模型对其进行分析和评价，提出相应的改进对策，为国内B2C快递服务质量的评价和改善提供参考。

关键词 B2C 快递 服务质量 SERVQUAL模型

Empirical Research on Express Service Quality Evaluation Under the B2C Electronic Commerce

ABSTRACT

With the development of the economy and the Internet technology, the entire Chinese online retail market has entered a mature period. B2C is still the mainstream mode of online shopping market. This not only provides consumers with convenient shopping channels, but also provides a good platform for the development of the express service industry. Express delivery service is one of the important links in the B2C e-commerce system. However, the development speed of B2C express service industry has not been coordinated with it. In recent years, consumers have constantly complained about the quality of express service, which in turn has hindered the further development of e-commerce companies.

In this paper, the methods of theoretical analysis and empirical analysis are be used. First of all, this paper makes a literature review of B2C e-commerce express delivery, service quality and service quality evaluation methods, as a theoretical basis. And then it combines the characteristics of the B2C express delivery industry with the SERVQUAL model, and establishes the B2C express service quality evaluation system; Thirdly, This paper takes Dangdang.com as an example to conduct a questionnaire survey on the quality of express delivery service, analyze and evaluate it using SERVQUAL service quality evaluation model, and propose corresponding improvement countermeasures to provide reference for the evaluation and improvement of domestic B2C express service quality.

Key Words: B2C; Express; Service Quality; SERVQUAL Evaluation Model

目 录

摘 要 I

ABSTRACT II

第一章 引 言 1

1.1 研究背景和意义 1

1.1.1 研究背景 1

1.1.2 研究意义 1

1.2 论文研究内容和研究手段 2

1.2.1 论文研究内容 2

1.2.2 论文研究方法 2

1.2.3 论文研究思路 1

第二章 文献综述 2

2.1 B2C电子商务与快递 2

2.1.1 B2C模式的特点 2

2.1.2 B2C快递的特点 2

2.1.3 B2C快递服务业的现状及问题 2

2.2 服务质量内涵及模型 4

2.2.1 服务质量内涵 4

2.2.2 服务质量的评价模型 4

2.3 本章小结 7

第三章 B2C快递服务质量评价模型的构建 8

3.1 评价模型的构建思路 8

3.2 评价模型的指标体系设置 8

3.3 量表设计 10

第四章 当当网快递服务质量的评价 11

4.1 当当网概况 11

4.1.1当当网基本介绍 11

4.1.2 当当网的快递配送模式 12

4.2 调查问卷设计与发放 13

4.2.1调查问卷的设计 13

4.2.2 问卷发放 14

4.3 当当网快递服务质量评价及结果分析 14

4.3.1 样本特征分析 14

4.3.4 当当网快递服务质量期望质量分析 16

4.3.3 当当网快递服务质量实际感知质量分析 18

4.3.4 当当网快递服务质量感知－期望差距分析 19

4.4 调查结果小结 22

第五章 当当网快递服务质量改进建议 23

5.1 提升当当网快递服务有形性的对策 23

5.2 提升当当网快递服务可靠性的对策 23

5.3 提升当当网快递服务响应性的对策 23

5.4 提升当当网快递服务保证性的对策 24

5.5 提升当当网快递服务移情性的对策 24

结束语 25

参考文献 26

附录 调查问卷 28

致 谢 30

第一章 引 言

1.1 研究背景和意义

1.1.1 研究背景

这些年，我国的电子商务经过的高速发展之后，整个中国网络零售市场进入成熟期，已逐步形成以阿里巴巴和京东为主导的“双超多强”的格局。

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