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《盒马鲜生顾客满意度影响因素研究》

文献综述

一、前言
随着互联网时代的到来，新技术及新模式不断涌现，零售业模式产生了巨大的变革，阿里巴巴创始人马云首次提出了“新零售”概念，宣告线上电商平台，实体店，物流配送三位一体，走向了融合发展的新时期。阿里巴巴旗下的盒马鲜生就是新零售概念的实际体现，盒马鲜生线上线下渠道融合发展，并且设立前店后舱的模式，有效满足了消费者的需求。但随着生鲜零售新业态不断出现，在生鲜电商这个行业，企业竞争愈发频繁。及时掌控顾客满意度情况，完善用户的购物体验，从而提升顾客满意度等做法则显得愈发重要，这些做法帮助企业吸引并沉淀客户，帮助企业在生鲜电商市场中取得竞争优势。

二、 国内现状研究综述

中国的生鲜电商起步较晚，发展时间较短，学术界对于传统顾客满意度影响因素实证分析以及评价模型的研究较为成熟，但对于新兴的新零售生鲜电商行业以及生鲜电商企业个体，如盒马鲜生，多点等生鲜电商企业，传统行业的模型并不是太适用，目前对新零售生鲜电商顾客满意度影响因素的研究体系还较不成熟，。

在顾客满意度影响因素的相关研究中：赵丽娜（2019）基于顾客满意度，结合盒马鲜生现状，分析其营销策略，为生鲜电商转型新零售模式提供理论参考。黄敏（2021）通过ACSI模型，期待不确定理论和PZB模型，并通过建立生鲜电商顾客满意度影响因素研究模型，对顾客满意度影响因素进行实证分析。李悦（2019）运用问卷调查及构建结构方程模型，对各影响因素进行验证。毛潇远（2019）以顾客满意度和生鲜满意度领域的重要观点和理论作为基础，建立了网购生鲜产品满意度影响因素模型，并通过问卷调查的方式对生鲜产业里较为知名的企业进行调研，并运用IBM统计分析软件对问卷调查结果进行信效度检验，同时细分感知结构变量为二阶因素模型，用结构方程模型分析软件作中介效应模型分析，并进行数据拟合验证和模型修正，得出对顾客满意度最大的四个方面：产品质量，服务水平，企业形象，平台质量。以及影响各方面满意度的权重较大的因素。并对企业经营提供了相应建议。

在满意度评价研究方面：钟瑜（2018）通过抓取15516条平台的评论信息，并运用分析工具展开分析提取影响因素，通过层次分析法的运用进行各级指标权重的测定。还用模糊综合评价法对问卷调查的结果进行分析处理，最终构建出生鲜电商顾客满意度评价体系。姜柯（2018）构建了一套生鲜物流服务质量评价模型，将其用于京东生鲜平台，有效地对生鲜电商物流服务质量进行评价。

吴镜（2016）基于顾客视角，先通过总结和归纳生鲜产业的现状，站在顾客的立场，运用SERVQUAL模型并结合顾客满意度相关理论，对生鲜电商物流服务质量评估指标集进行构建。李绍迎（2021）以SQRVQUAL量表和LSQ模型作为研究基础，结合生鲜产品特性及电商特点，选择指标，并用ahp法确定权重，最终构建生鲜电商物流配送顾客满意度评价指标体系。