论文总字数：25240字

摘 要

随着中国经济的快速发展，我国教育的发展也越来越令人瞩目。国家对教育事业大力支持,人们对我国基础教育的发展也越来越重视。很多家长考虑让孩子参加课外辅导，使孩子在竞争中处于优势地位，这种庞大的市场需求促进了专业性课外辅导培训机构的出现，教育行业呈现市场化的特征。然而，课外辅导机构如何提升客户的满意度、制定合理的营销策略是公司赖以生存和发展的重要问题。

本文以南京学而思培优为例，利用调查问卷的研究方法，把学生家长作为研究对象，通过分析家长满意度影响因素，为南京学而思培优的发展提供理论指导依据。结果表明，影响南京学而思客户满意度的影响因素最重要的六个分别是：周边环境、内部教学环境、师资力量、教学质量、服务水平以及收费标准。最后，希望本文的研究结果可以为南京学而思培优以及整个课外辅导行业客户满意度的提升、营销策略的制定提供借鉴。

关键词：课外辅导机构 客户满意度 营销策略

Influencing Factors and Marketing Strategy of Customer Satisfaction Degree of After Class Tutoring Agencies——In “Nanjing Xue Er Si Pei You “As An Example

ABSTRACT

With the rapid development of Chinese economy, the development of education in our country has become more and more remarkable. The state strongly supports the education cause, and people pay more and more attention to the development of basic education in our country. Many parents prefer their children attending after-school tutoring, so that children get the advantage position in the competition. The huge market demand promotes the emergence of professional extracurricular counselling training institutions, and education industry has characteristics of market. However, how to improve the customer's satisfaction and develop the reasonable marketing strategy is an important issue for the company's survival and development.

In this paper, Nanjing Xue Er Si Pei You is taken as an example. By questionnaire survey research methods, the students’ parents are the customers as the research object. Through the analysis of the influencing factors of parent satisfaction, we provide theory guidance for the development of Nanjing Xue Er Si Pei You. The results show that the most six important factors which influence Nanjing Xue Er Si Pei You customer satisfaction are: surrounding environment, teaching environment, teachers, teaching quality, service level and charges. Finally, the research results can provide reference for Nanjing Xue Er Si Pei You excellent training and enhance the customer satisfaction of extracurricular counseling industry and marketing strategy formulation.

Key Words：Extracurricular counseling organization ; Customer satisfaction; Marketing strategy

目 录

摘要 I

ABSTRACT II

第一章 绪论 1

1.1研究背景与现状 1

1.2研究的综述 1

1.3论文研究目的与意义 2

1.3.1理论意义 2

1.3.2实践意义 2

1.4论文框架 3

第二章 课外辅导机构客户满意度影响因素研究理论基础 5

2.1课外辅导机构概述 5

2.1.1课外辅导机构定义 5

2.1.2课外辅导机构发展现状 5

2.2客户满意度理论基础 7

2.2.1客户满意度理论基础 7

2.2.2客户满意度影响因素 7

2.3本章小结 9

第三章 南京学而思客户满意度影响因素调查问卷设计与分析 11

3.1调查问卷设计 11

3.2调查问卷分析 11

3.3本章小结 16

第四章 南京学而思培优营销策略分析 18

4.1南京学而思培优营销策略现状分析 18

4.1.1品牌策略：塑造高端的个性品牌 18

4.1.2市场定位：差异化的市场定位 19

4.1.3产品策略：风格化的教育产品 20

4.1.4价格策略：具有竞争优势的产品价格 21

4.1.5营销方式：成功的口碑营销 22

4.2存在问题 23

4.2.1用户体验有所下降 23

4.2.2教学服务水平有待提升 24

4.2.3存在夸大宣传的现象 24

4.3建议 25

4.3.1重视和完善个性化的用户体验营销 25

4.3.2进一步提升教学服务水平 25

4.3.3坚持合法真实宣传 25

4.4本章小结 26

第五章 研究结论与展望 27

5.1研究结论 27

5.2展望 27

参考文献 28

附录 30

致谢 32

第一章 绪论

1.1研究背景与现状

很多家长都有这样的观念：一个学生一生的前途和命运很大程度上是由他们小学、初中、高中这12年的学习、考试决定的。当下,学校教学模式和教育体制已经不能够满足社会发展及家庭对教育的需求，这也是中小学课外辅导行业拥有如此大市场潜力的原因[1]。在过去的几年里，我国的中小学课外辅导市场得到了迅猛发展，并形成了巨大的市场规模，课外辅导培训机构在校外教育体系中的占据重要的地位[2]。但是对于怎样去满足或提高客户满意度的一些理论和相关实践深层次角度的研究暂时还处于初级探索阶段，这和当下中国庞大的中小学课外辅导市场的迅速发展非常的不协调，因而导致其在发展过程中遭遇种种问题[3]。那么，课外辅导机构该如何满足其学员以及学员家长的相关需求来提高他们的满意度、如何制定合理的营销策略以确保企业自身在激烈的课外辅导市场竞争中获得长久的竞争优势，已经成为各课外辅导机构不得不面对和亟需解决的问题。

目前，已经有非常多的对客户满意度的研究。但是把学生家长作为客户，把对教学以及其它软硬件的评价等通过家长的满意度研究和测试来反映则是本文的独特视角。通过借鉴其它客户满意度研究成果，本文在整理相关理论的基础之上，从中总结出影响家长满意度的因素，并结合家长的意见设计了影响课外辅导机构客户满意度因素的调查问卷，结合调查结果，提出了相应的建议。因此，本文具有重要的理论意义以及现实意义。

1.2研究的综述

目前，国内学者在客户满意度以及营销策略分析方面做了大量研究。

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