摘 要

对于O2O汽车售后服务站点而言，增加工位数量以扩大服务供给规模是其提高运营效率的重要手段，接受线上预定以增加服务需求规模是其提高服务资源利用率的重要途径。因此服务站点需要决策出最优的工位数量，并在此基础上决策出最优的线上预定量。本文正是在线上预定量的决策问题上，以基于排队论模型的最优工位数为前提，引入超额预定理论，以服务站点的收益为导向，采用二项分布对线上预定客户却未到店接受服务的情况进行预测分析，以服务站点的期望收益最大化为目标，计算得出最优线上预定量。最后在同等条件下，将应用基于排队论的超额预定模型与不应用该模型相对比，以体现运用该模型的优越性，以期为服务站点资源利用率的提高和收益的增长提供指导。

关键词：排队论；多服务台模型；超额预定；期望收益

Abstract

For the O2O auto after-sales service sites, increasing the number of working stations to enlarge the service supply scale is an important measure to improve the operation efficiency, accepting online booking is the important way to improve the utilization rate of service resources. Therefore, the service station needs to decide the best number of working stations, and on this basis, make the best online booking amount. Based on which, this paper starts with the optimal number of working stations which based on Queuing Theory model as the premise, introducing the overbooking theory and then, with the profit of service site as the guidance. Then, the binomial distribution is adopted to forecast and analyze the situation where online booking users do not accept the service and the optimal amount of online booking is calculated to gain maximum expected revenue. Finally, under the same conditions, the overbooking model based on queuing theory is compared with the model which not use this application, to reflect its superiority and to provide guidance for the growth of utilization rate of site service resource and the benefits.

Key word: queuing theory; multi server model; overbooking; expected revenue

目 录

摘要 I

Abstract II

第1章 绪论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究目的和意义 2

1.3 国内外研究现状 3

1.3.1 排队论及其在汽车售后服务领域应用的研究 3

1.3.2排队论及其在汽车售后服务领域应用的研究 3

1.3.3 研究现状总结 4

1.4 本文架构 4

第2章 基于排队论的汽车售后服务超额预定模型建模 7

2.1 汽车售后服务站点最优工位数的确定（画个图） 7

2.2 O2O汽车售后服务的客户不确定需求建模 9

2.3 基于O2O汽车售后服务的收益分析 9

第3章 算例分析 11

3.1 情境模拟 11

3.2 计算最优工位数 12

3.3计算最优超额预定量 14

3.4 模型使用的对比分析 16

第4章 结语 18

4.1 全文总结 18

4.2 研究展望 19

参考文献 20

致 谢 22

第1章 绪论

1.1 研究背景

中国汽车工业协会发布的数据显示^[1]，2016年度中国汽车产销量达到历史新高，一至十一月的汽车产量和销量分别为2502.7万辆和2494.8万辆，同比分别增长14.3%和14.1%，而全国民用汽车保有量更是达到1.94亿量。随着我国汽车保有量的不断增加，汽车售后服务需求也日益增长，品牌4S店、汽车快修连锁店、路边店等各类汽车售后服务站点星罗棋布，整个汽车后市场呈现出欣欣向荣的景象。

然而就目前而言，我国的汽车后市场的整体发展水平并不高，还存在诸多亟待解决的问题，这集中体现在资源的配置上。资源配置问题是抑制我国汽车后市场发展的瓶颈，它不仅仅表现在整个汽车后市场的客户资源分配问题上，也表现在服务站点自身服务资源的配置问题上。部分服务站点工位过多，而实际到店消费的客户较少，使得大量服务资源闲置，服务站点难以实现盈利；而部分服务站点客户流量较大而工位又较少，从而导致排队现象严重，顾客需求无法得到及时有效的解决，长此以往，顾客满意度将会降低，部分客源将会流失，服务站点亦同样无法实现收益的最大化。因而，对于汽车售后服务站点而言，如何优化自身的资源配置、获得更多的客户来源是其实现收益最大化的重要途径。

随着近年来国内汽车后市场规模的不断攀升，汽车服务站点也在积极扩大其服务规模，以提高自身为客户提供服务的能力。同时，随着我国移动电子商务的发展，线上预订服务也为汽车后市场引入了更多的客户资源。通过扩大自身规模和引入线上流量无疑是实现汽车售后服务站点长足发展的一味“良药”，但“良药”如何“入口”，却是更深层次的问题。线上引流所带来的客户资源与服务站点自身所拥有的服务资源之间的不平衡使得日益增加的客户需求与服务站点有限的服务供给之间产生了严重的供需矛盾，这种矛盾导致服务站点的排队现象愈加严重，顾客满意度也随之降低。

对于汽车服务站点而言，当其所拥有的维修工位较少时，会导致顾客排队等待服务时间较长，无法得到及时有效的服务，从而使得售后服务站点服务效率降低，客户满意度大打折扣。而工位过多时则会导致服务资源闲置，降低资源的利用率。同时，增加工位数量也会增加与之相关的费用。因此，欲通过增加工位数量达到完全消除客户排队等待的目的是不可取的，售后服务站点所拥有资源的有限性和多余工位所造成的服务资源的浪费共同决定了服务站点不能无限制的增加工位以扩大其服务规模。因而，如何基于已有的客户流量现状决定出最优的工位数从而减少排队现象的出现，是一个汽车售后服务站点优化自身资源配置，减少客户服务等待时间，提高服务效率的首要问题。

同时，在互联网时代下，许多互联网巨头开始转入汽车行业，养车无忧，车佣网、车哪修、养车宝等汽车售后服务平台纷纷涌现，客户通过此类平台可以直接在线上为自己的爱车预定所需要的服务，互联网 汽车发展得如火如荼。在O2O(on-line to off-line)模式下的汽车后市场中，线上预定服务模式的提出为客户提供了便利的同时，也为汽车售后服务站点引入了大量的客源，提高了其销售率。但是，由于预定客户是否到店接受服务具有不确定性，如若采用等额预定的方式，当预定客户未到店接受服务或临时取消预定时就会造成服务资源的闲置，降低其利用率。所以，服务站点应采用超额预定的方式以降低因顾客预定但未到(no-show)或临时取消预定所造成的成本损失。但是，超额预订要有 “度”，以防止因为“超额过多”而使预定客户无法得到应有的服务从而导致客源流失或“超额不足”导致服务站点的服务资源闲置。因此，在提供线上预约服务时如何确定出最优的超额预定量，是一个汽车售后服务站点获得更多客户来源，避免资源闲置，实现最大化收益同时保证客户满意度所面临的关键问题。