文 献 综 述 一、选题背景与意义 随着国民经济的快速发展,客户关系管理成为现代企业的核心竞争力之一。

客户满意度是指客户期望值与客户体验的匹配程度，即客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

虽然对于客户满意度的研究，无论在理论研究，还是应用领域都已然成为全球热点，但在企业实际操作的层面上依然有待改进。

此外，随着经济全球化的迅速发展，客户满意度越来越成为反应各大企业持久竞争力的关键因素，制造业开始有向服务化发展的趋势。

通过提升客户服务质量来增加其核心产品的价值，从而来取得客户的忠诚度和满意度，扩大企业的经济效益和社会效益。

以H企业为例，作为一家专业生产PTA、聚酯纺丝、化纤加弹和从事金融投资、进出口业务经营、房地产开发的大型现代民营企业集团，其涤纶全牵伸丝聚酯系统采用国内成熟的熔体直纺技术，纺丝系统和牵伸卷绕系统由日本TMT公司提供技术和设备，质量稳定，可以满足出口高档纺织品的高层次需求。

坚持”巩固、突出、提升主业竞争力，适度探索、兼顾辅业投资与发展”为战略目标，紧紧围绕化工化纤产业链，形成和提升以PTA、聚酯纺丝和化纤加弹产业链优势互补的综合竞争力，力争成为全球行业领先者之一。

面对客户的要求日趋多元化,现阶段H企业的服务并不能满足客户日益增长的多样化需求。

因此,H企业客户投诉事件不断增多。

当客户投诉数据到达一定的规模，即可从中挖掘用户的有效投诉信息，强化客户投诉信息传递与应用，从投诉信息中获取用户的真实需求。