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摘 要

在激烈的市场竞争中，面对产品同质化的现状，售后服务形成的差异化成为家电企业追逐的新目标。通过改善自身的售后服务来增强企业的核心竞争力已成为一种趋势。售后服务已成为家电企业争夺胜败的主要业务领地。此外，由于信息技术和网络技术的不断进步，家电企业的售后管理向系统化、信息化方向发展，企业在线下提供的业务也开始向线上发展，这就对家电企业的售后服务提出了新要求。

本论文从家电企业售后服务的现状出发，通过对企业传统的售后服务模式的调研，分析现有的售后服务流程，将互联网的思维融入到传统的售后服务中，提出网上报修、网上投诉等服务。详细阐述了售后服务部门主要业务：1）客户信息管理；2）客户投诉管理；3）维修管理；4）售后回访管理。并在原有的售后服务流程的维修申请中增添了网上报修的方式，通过与原有的业务重新整合优化，使得企业售后服务的管理进一步信息化、网络化。

根据对网上存在的家电售后服务平台和一些家电企业提供的网上服务与支持的研究，通过对企业售后服务及顾客报修流程的分析，获取系统需求，进行家电企业售后管理中的网上报修系统的功能设计，系统主要采用ASP.NET和SQL Server技术来实现系统开发。考虑到传统的电话报修和网上报修方式的流程，网上报修系统包括前台和后台的管理，将售后服务所需的各种信息尽可能地在系统中完成添加、查询、修改等功能，实现系统化的数据管理。

关键词：家电企业 售后服务 网上保修

The development of online repair system for household

appliance enterprises

ABSTRACT

In the fierce market competition, in the face of product homogenization, the differentiation of after-sales service becomes the new targets of home appliances business. Improving after-sales service has become a trend for enterprise to enhance the core competitiveness. Service has become a main business territory where household electrical appliance enterprise to compete for the victory. In addition, due to the continuous advances in information technology and network technology, the development of home appliances business sale management tends to be systematic and information-oriented. Off-line business has begun to develop online business, which leads to the new claim for the appliance business service.

In this paper, considering the present situation of appliances business after-sales service, the research of the traditional business model of service, and analysis of existing service processes are conducted, which integrates Internet thinking into the traditional after-sales service, and raises up the idea of online repair and online complaint. The main business of after-sales service is divided into four parts: 1) customer Information Management; 2) customer complaints management; 3) maintenance management; and 4) sales order management. In addition, the way of online repair service is added to the process of existing maintenance service. Furthermore, by the original business re-integration and optimization, enterprise service management becomes informationalized and network oriented.

The online appliance service platform and some online service and support which manufacturers provide for customer are investigated. Through the analysis of enterprise customer service and repair process, the system requirements analysis is acquired. The functions of each module and implementation methods are described. ASP.NET and SQL Server technology are used to complete system implementation. On the basis of the traditional phone repair mode and online repair process, online repair system consists of front and back office management. A variety of information is added, queried and modified as much as possible in the system and the systematic data management is realized.

Key Words: home appliance enterprises; after-sales service; online maintenance

目 录

摘要 Ⅰ

ABSTRACT Ⅱ

第一章 绪论 1

1.1 背景及现状 1

1.2家电企业售后服务存在的问题 2

1.3 完善售后服务的对策 3

第二章 相关技术 5

2.1 ASP.NET 5

2.2 SQL Server 5

2.3 B/S结构 6

第三章 系统分析 7

3.1系统现状分析 7

3.2售后服务业务分析 7

3.3 需求分析 9

3.4系统功能分析 14

第四章 系统设计 17

4.1总体设计 17

4.2功能模块设计 17

4.3数据库设计 20

4.4 界面设计 23

第五章 系统实现 24

5.1后台功能模块实现 24

5.1.1 登录模块及主页面的实现 26

5.1.2 管理员信息管理 27

5.1.3 产品信息管理 27

5.1.4 顾客信息管理 28

5.1.5 报修信息管理 29

5.1.6 收费信息管理 30

5.1.7 投诉信息管理 31

5.2 前台管理功能模块实现 32

第六章 总结与展望 35

6.1 总结 35

6.2 展望 35

参考文献 37

致谢 39

第一章 绪论

1.1 背景及现状

在日趋激烈的市场竞争下，消费者的需求正在不断上升，消费者已成为决定市场的重要环节，服务也成为企业核心竞争力的重要因素。制造企业也正通过各种转型和再造来提升竞争力，从生产经营型向经营服务型的转变，使得服务的地位在企业管理中不断上升，以满足顾客需求为导向而求得自身生存发展的经营理念成为企业经营战略的核心思想^[1]。由于差别化形成的优势是竞争对手难以在短时间内模仿的，或者是根本无法模仿的，因此它为新进入者设置了一道障碍，降低了替代产品的威胁。卖产品就是卖服务，只有推出能够满足顾客潜在需求和持续性的亲情化的服务，才能形成差异化的服务，拉开与竞争对手的距离，提升企业的服务形象，创造顾客价值^[1]。

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