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摘 要

近年来,随着经济与网络的快速发展,我们的生活水平都普遍提高了,因此国家也大力支持旅游行业，并提出了“文化旅游”的理念，将其写入“国家十二五规划纲要”。于是,在线旅游业抓住了这个契机，建立了很多知名的旅游网站，但这些旅游网站基本上都是克隆国外的，并没有根据国内消费者的实际情况进行设计，这就导致了这些网站没有创新性和吸引力。

想要改变这一现状，就需要了解国内客户的个性化需求，而客户满意度在一定程度上反映了那些网站的整体运作水平。同时，提高客户满意度对于如今的知名旅游网站具有重要的意义，不仅可以加强与客户的沟通，满足客户的需要，而且可以在此基础上持续改进，从而完善知名旅游网站的形象。但现阶段研究旅游电子商务的文献大多侧重于对旅游电子商务的发展现状、发展趋势，操作模式及其市场的研究,对客户满意度等微观主体行为研究尚未深入的展开。

本文以知名旅游网站为研究对象，主要研究知名旅游网站的客户满意度的实际情况及影响客户满意度的各种因素，并在此基础上得出知名旅游网站在客户满意度上存在的问题以及改进措施，重点结合国内消费者的实际进行设计，构建出符合国内消费者需求的网络体系,从而更好地完善知名网站的整体形象。

关键词：旅游网站 客户满意度 调查与分析

Well known travel sites’ study on customer satisfaction

ABSTRACT

Nowadays, the economy and the development of the Internet is very fast, the general improvement of people's living standard, the national tourism industry has been strong support, and puts forward the concept of "cultural tourism", writes it to "national five-year plan outline". Online travel industry to seize the opportunity, therefore, established a lot of famous tourist sites, but these tourist sites are basically clone abroad, not according to the actual design of the domestic consumer, this leads to a website without innovative and attra active.

Want to change this situation, ou need to understand the domestic the personalized ne eds of customers, and customer satisfaction to a certain extent reflects the famous web site operation level. At the same time, improve customer satisfaction for today's well-known travelt site is of great importance, not only can strengthen the communication with customers, me et the needs of customers, but also on the basis of continuous improvement, so as to improve the image of the famous tourist sites. But at present most of the research of the tourism electronic commerce literature Focus on the tourism electronic commerce development present situation, development trend, operation mode and market research; To customer satisfaction degree of m icro main body behavior research has not yet further.

A tourism website as the research object in this paper, the main research famous tourist site of the actual situation of customer satisfaction and the various factors that affect customer satisfa ction, on the basis of the specific situation of customer satisfaction analysis, mainly combines the actual conditions of domestic consumers to carry on the design, build up the network syst em in conformity with the domestic consumer demand, to better improve the overall image of famous sites.

Keywords: tourism website customer satisfaction survey and analys

目录

摘要 I

ABSTRACT II

第一章 绪论 1

1.1 论文研究背景 1

1.2 论文研究的目的及意义 1

1.3 国内外研究概述 2

1.3.1 国外研究文献述评 2

1.3.2 国内研究文献述评 2

1.4 论文研究方法与总体框架 3

第二章 客户满意度的基本理论与方法 5

2.1 客户满意度的概述 5

2.1.1 客户满意度的定义 5

2.1.2 客户满意度的级度 5

2.1.3 客户满意度的影响因素 5

2.2 统计调查与分析方法综述 6

2.2.1 统计调查 6

2.2.2 统计分析 7

第三章 知名旅游网站客户满意度的现状分析 8

3.1 旅游网站的概述 8

3.1.1 旅游网站的界定 8

3.1.2 旅游网站的分类 8

3.1.3 知名旅游网站的界定 9

3.2 知名旅游网站的客户满意度及影响因素 11

3.2.1 网站的应用界面 11

3.2.2 网站的支付环境 12

3.2.3 网站的产品因素 12

3.2.4 网站的工作人员的服务与沟通因素 12

3.3 知名旅游网站客户满意度的现状分析 13

3.3.1 设计问卷 13

3.3.2 发放与回收问卷 13

3.3.3 分析问卷 13

3.3.4 研究结果与分析 18

第四章 问题与建议 20

4.1 知名旅游网站在客户满意度商存在的问题 20

4.1.1 价格偏高 20

4.1.2 页面操作复杂 20

4.1.3 服务水平低 20

4.2 针对问题提出的改进措施 21

4.2.1 建立柔性的价格体系 21

4.2.2 完善网站的应用界面 21

4.2.3 提升员工的服务水平 21

结束语 23

参考文献 24

附录 26

致谢 30

1. 绪论

1.1论文研究背景

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