摘 要

新零售的出现带动线下销售行业的重振，引导了资本市场向线下转移。无人零售这一新的商业模式在这种背景下问世，短短数月，便有超30家企业涌入市场，融资总额超40亿。然而，风光无限的背后也隐藏着巨大的隐患，本文将结合文献研究法、个案研究法、功能分析法，从多维度分析无人零售面临的机遇和挑战，并结合已有经验对无人零售行业的良性发展提供有价值的建议及解决方案。

关键词：新零售；无人零售；人工智能；数据化；用户体验

Absrtact: The emergence of the new retail led to the revitalization of the sales industry under the line, guiding the capital market to the offline transfer. The new business model of unmanned retailing was unveiled in this context, with over 30 companies pouring into the market in just a few months, exceeding 4 billion. However, there are huge hidden dangers behind the scenery infinite, this article will combine the literature research method, the case study method, the function analysis method, from the multidimensional degree analysis unmanned retail faces the opportunity and the challenge, and unifies already has the experience to provide the valuable suggestion and the solution to the unmanned retail industry benign development.

Keywords: new retail; unmanned retail; artificial intelligence; data; user experienc

目录

第１章 绪论 1

1.1研究背景及意义 1

1.2研究方法与研究思路 3

1.3国内外研究动态 4

第２章 行业发展分析 5

2.1无人零售行业市场规模现状及预测 5

2.2用户行为调查分析 6

2.3无人零售发展趋势总结与预测 9

2.3.1消费者需求升级，无人零售迎合潮流大胆尝试 9

2.3.2技术需求明确，降低成本为切入点 9

2.3.3“盒子”或为补充，超市科技化是浪潮 10

2.3.4消费场景数据化，揭示零售背后的战略核心 11

第３章　机遇与挑战 13

３.１经济发展，消费升级，奠定发展大环境 13

3.1.1政治环境 13

3.1.2经济环境 14

3.1.3科技环境 16

3.2总体发展良好，过程或遇困扰 16

3.2.1技术模式不够成熟 16

3.2.2监管机制不成熟 17

3.2.3用户信息安全问题有待解决 17

3.2.4机器代替人工，忽视了用户的社群属性 17

第４章　建议及解决方案 19

4．1无人零售的核心问题及建议方案 19

4.1.1如何有效识别动作发起者身份 19

4.1.2如何有效识别商品 20

4.1.3如何匹配顾客 ID 与商品 ID 21

４.２数据驱动决策，构建无人零售绿色供应链 21

4.2.1客流数据化推动货品管理 22

4.2.2线上线下数据对接指导库存共享与运营提效 23

4.2.3打造智能机器人系统，提升消费者体验 23

引用文献 24

致谢 25

第１章 绪论

1.1研究背景及意义

2016年10月阿里巴巴集团董事局主席马云在云栖大会上提出“五新”（新零售、新制造、新技术、新能源、新金融）理念，新零售概念横空出世，各方议论热火朝天。有人认同，也有人持质疑态度。但毋庸置疑的是，线上线下联动（O2O）的概念已经不能很好地描述当下零售业的现状，未来的零售行业将不再是简单的O2O和物流的结合，它还必须结合云计算、大数据等先进的互联网手段，才能满足消费者追求无上用户体验的需求。简而言之，新零售就是应用先进的互联网思想和技术，对传统零售业加以改良和创新，将货物和服务出售给最终消费者的所有活动。^【1】在新零售的背景下，衍生出了无人零售这一细分市场。随即便成了资本玩家争相抢夺的一块大蛋糕。无人零售生根于新零售，但更加注重使用机器并结合人工智能完成快捷高效的商品交易流程，从而带给消费者极致的购物体验。

2017年是无人零售蓬勃发展的一年，不仅有传统的电商巨头纷纷布局线下，而且老牌的零售企业也都在探索无人零售市场。^【2】2017年中国无人零售市场的特点如下图所示。

图 1..1

刚过去的几年时间里，电商的急速发展迫使零售商不得不做出改变以避免被时代淘汰。随着电商市场和零售市场的相互渗透以及市场逐渐趋于饱和，线上和线下的利润都在降低，想要获得更大的市场，线上和线下都必须寻求新的发展道路。2017是一个转折点，新零售概念的爆红，阿里布局国际市场的频频动作，让行业风口迅速向线下转移。零售业正在经历一场惊心动魄的变革，他将结合时代前沿技术，重新整合资源，通过一系列的方法给予用户最好的体验，给予社会最好的回馈。2017年中国无人零售市场的特点也正好印证了这点。

无人零售想要发展为一种成熟的商业模式，技术难题是摆在其面前的第一道门槛。从技术层面来讲，当前无人零售的市场形态可以分为三种。

A. 以机器视觉为代表的人工智能路线

B. 以RFID为基础的物联网路线

C. 以售卖机（二维码）形式的互联网路线

三种形态的对比如下表所示。

流派	人工智能	物联网	互联网
核心 技术	机器视觉	RFID,传感器	售卖机，机械臂
代表 商家	淘咖啡，Amazon Go，Take Go	7-11，缤果盒子	F5未来商店
购物 流程	1.人脸识别确认客户身份 2.摄像头对商品进行识别 3.手势识别来判断商品状态 4.用户购买轨迹跟踪	1.扫开门二维码，智能识别开门 2.将商品放置到收银台检测区付款，专用二维码 4.取走付款商品，系统自动开门	1.进入商店（与传统店面无异，无需身份认证） 2.LED屏幕手机扫码需要的商品 3.跳转支付页面支付 4.右边的取货口就掉出你购买的商品
优点	1.流程简洁，花费时间少 2.无感支付	1.成本低廉 2.可批量复制 3.可移动，便于区域管理	1.购物方式多样 2.更容易提供人性化体验
缺点	1.机器视觉技术存在稳定性问题； 2.前沿技术的稳定性尚无法保证，且成本过于昂贵，商用难度较大。	1.容易损坏 2.RFID成本高 3.商品丢失问题 4.有店面甚至还未解决防热技术等基础性问题	1.购买前无法接触到商品 2.交易繁琐，体验不佳 3.店面易遭到破坏

通过对比可以看出，无人零售三种不同的形态各有优劣，同时应用场景以及扩张成本也各不相同。本文旨在通过对无人零售在政治、经济、社会、技术等方面进行多维度的分析，结合三种不同形态各自面临的发展瓶颈，改进和重新设计功能完备的行业生态模型。并希望借此，为行业相关人士进行投资或者发展提供参考意义，并且对其中尚未完美解决的难点技术提供建议性思路　。

1.2研究方法与研究思路

本文涉及到的研究方法主要有三类：文献研究法，个案研究法，功能分析法。

文献研究法：在各大数据库搜索与本文研究内容相关的文献、期刊、论文等，找到佐证自己观点的文献进行引用或者重新编写。

个案研究法：对无人零售行业具有代表性的企业进行深度剖析，通过研究这些典型企业的特点进而发现整个行业发展的规律及特点。

功能分析法：从经济发展、消费升级等方面来说明无人零售是符合社会发展潮流的一种新零售业态，并且是一种行之有效的能够解决零售行业人力成本居高不下，线上红利急剧下降等行业缺点的方式。

本文将先研究国内外行业发展现状，并通过已有的数据预测未来行业规模，并从消费者角度来调查其心目中期待的无人零售的模样，用来提升消费者体验。然后从政治环境、经济环境、科技环境、社会环境等方面来探讨无人零售面临的机遇与挑战，为行业参与者提供规避风险的依据。最后依据前面所做的分析及调查，对无人零售行业从降低成本，减少流程漏洞，提升用户体验等方面来提出有价值的建议及解决方案。

1.3国内外研究动态

虽然无人零售出现较早，但真正火起来则是最近两年，尤其是2017年。由于发展时间较短，国内外对无人零售相关研究的文献数量有限。冯军维通过对市场调查分析得出^【3】，提升用户体验是未来无人零售行业的核心竞争力。根据国际知名的咨询机构艾瑞咨询的研究报告^【4】，无人零售是传统零售业降本提效的又一次探索，其核心不是无人，而是消费流程的数据化促进全产业链的升级。在王小月看来^【5】，随着互联网大潮的冲击，智能化和自动成为未来零售业的发展方向。

　　从已经进行过相关研究的学者或者机构的观点来看，无论他们是从技术角度，还是供给结构优化，或者是提升用户体验的角度，都有共同的一点认知——无人零售将引领未来零售行业发展的大潮。但以上研究均从单一角度来分析探究无人零售行业，显得片面化。因此，本文，将从多维度，多角度来对无人行业进行全面具体的剖析，并给出促进行业良性发展的相关建议和解决方案。

第２章 行业发展分析

2.1无人零售行业市场规模现状及预测

2017年是国内无人零售行业快速发展的阶段。不论是传统零售巨头,还是电商巨头,纷纷动作频频,都在快速布局无人零售行业。也不乏众多初创企业如潮水一般涌入无人零售行业。短短数月，无人零售便聚集了大量资本，融资额超40亿。从北京小易到家电子商务推出国内首家无人零售超市小e微店，到高鑫零售推出缤果盒子，再到深兰科技携手芝麻信用推出TakeGo无人智能店，以及阿里轰动一时的淘宝会员店“淘咖啡”和Moby无人便利店，都在预示着无人零售将成为零售行业的发展方向。

在全球范围内，无人零售也在快速发展。美国电商巨头亚马逊于2016年推出了无人便利店“AmazonGo”，韩国传统零售巨头乐天集团在2017年5月也推出了无人便利店“7-Eleven Signature”。但相对于国内如火如荼的局面，无人零售在国外的发展没有国内那么火热。2017年11月,第一届无人店大会暨展览会在上海召开,两白多家企业参展吸引了两万多行业专业人士观看,无一不说明着国内无人零售行业正进行着蓬勃发展。

但同时,中国无人零售店目前处于初级阶段，覆盖率很低，运营也不够成熟，用户对无人店的了解较少，所以用户规模还没有进入快速上升的阶段。随着互联网技术的推动和国家政策的支持，电商巨头和传统零售巨头都在大力布局无人零售行业，无人零售会随商店覆盖率的上升而逐渐深入用户群体，用户规模和交易规模也将在未来几年呈现井喷趋势。

图 2..1

当前中国无人零售市场交易额为389.4亿元人民币。据中商产业研究院预测，到2022年，中国无人零售市场交易额将达到一万八千亿以上。用户规模将达到2.45亿人。^【６】

图 2..2

2.2用户行为调查分析

1)从市场整体表现来看，无人店发展目前还处于初级发展阶段，支有大概16.5%的用户在无人店进行过消费, 覆盖率还很低，许多人还处于“听说过”或者“有所了解”的状态。

图 2..3

2)从消费动机来看，方便和快捷是用户选择无人店进行消费的最重要原因。

根据市场公开数据，35.0%的用户选择无人店消费是因为无人店能够24小时自助消费。另外高达83.6%的客户选择多次在无人零售店进行消费是因为相对传统商店，无人店更加方便快捷，能够节省许多购物时间。

图 2..4

3）早餐、饮料、零食是用户在无人店购买的最高的商品种类。

图 2..5

在当前状态下，大部分的消费者主要通过无人店来满足一些常规的购物需求。未来随着无人零售的快速发展和市场成熟，无人店的覆盖率会大大提升，商品种类也会更加丰富。市场调查中，很大一部分消费者希望无人店能够满足一些突发的个人物品和家庭物品补给的需求。另外，一部分潜在用户希望未来无人店能够提供生鲜水果类别的商品和提供收发快递的服务。

4）已经在无人店消费过的用户中，约有71％的用户表示无人店目前的功能已经能够满足自己的购物需求。

图 2..6

从整体状况来看，用户对无人店各项指标的评分处于较高水平，进店便捷简单是用户最满意的一项指标。

另外存在29％的用户需求未满足，其中八成用户认为商品种类少是主要原因。可以看出，无人店的商品种类需要补充，商品定价策略不够合理，用户需求的匹配当前做的不够好，需要进一步进行优化。

5）在已经体验过无人店消费国的用户中，约四成的用户希望能够无感付款，拿了就走。三成用户希望通过自助扫码线上结算的方式来付款，还有8.5%的用户希望有店员来指引操作提高购物效率。

从技术层面来看，限制实现“拿了就走”的购物状态的最主要原因是相关技术不够成熟且实践经历不够。从市场反馈来看，最好在营业高峰期配备店员协助无人店正常营业。

6）绝大部分用户愿意继续使用无人店，少部分用户不愿意继续使用。

仅有4.8%的用户不愿意继续使用无人店。造成这种现象的原因主要是因为价格昂贵以及退换货无法及时解决。在没有使用过无人店的用户中，66.5%的用户有尝试使用无人店的意愿，仅有8.4%的用户不愿意使用无人店。

不愿意使用无人店的用户主要有三个方面的顾虑：一是目前技术还不成熟，;二是现有的无人店覆盖率较低，寻找无人店要付出高额的时间成本;三是无人店商品种类少，无法满足自己的购物需求。^【7】

2.3无人零售发展趋势总结与预测

2.3.1消费者需求升级，无人零售迎合潮流大胆尝试

从2015年开始,中国经济全面进入新常态 ,从高速增长期向中高速平稳增长期过渡,消费成为经济发展的最主要驱动力。80后，90后逐渐成为消费主力人群，消费结构从生存型消费向享受型、发展型消费升级。^【8】

另一方面，随着中国经济的高速发展，中国互联网近十年来飞速的发展，也从生活的方方面面影响、改变着人们的消费习惯。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第40次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2017年6月，中国网民规模达到7.51亿，占全球网民总数的五分之一。同时我国互联网普及率为54.3%，超过全球平均水平4.6个百分点。^【9】可以看到，互联网消费群体已经成为推动中国经济发展不可或缺的一大主体，同时也在引领着消费升级的浪潮。重品牌、重品质、重服务、重享受、个性化、重体验是中国互联网消费主体的主要人格特征。传统消费模式已经无法满足消费者日新月异的消费需求，近几年电商的蓬勃发展以及传统零售的低迷足可以印证消费者正在寻求新的消费模式。而无人零售正是以提升用户体验为目标而进行的新零售模式的探索，完美契合了消费者的需求。

2.3.2技术需求明确，降低成本为切入点

2016年，亚马逊率先推出无人便利店Amazon Go，之后无人便利店便开始火的一发不可收拾。但到目前为止，Amazon Go尚处于内测阶段，只对员工开放，没有进行规模性扩张。Amazon Go面积约167平米，但是一次性可容纳客人不超过20人，商品种类主要是以食品、快餐、生鲜等。阿里巴巴在2017年淘宝造物节推出无人便利店Tcaocfe，面积约200平米，分成超市区和餐饮点单区，一次性可容纳50人左右。消费者通过淘宝APP扫码进店，选完东西需要通过两道结算门。新型技术是无人零售赋能传统店铺的关键，利用无人化技术，如物联网、人工智能、电子监控等，改造传统门店，提升运营效率及客户体验是零售业可以预见的发展方向。

传统便利店人工及租金等经营成本不断提高，如何降低成本是便利店企业亟待解决问题，否则盈利空间越来越小。据公开资料显示，A股便利店龙头企业红旗连锁人工费用占销售和管理总费用的一半，红旗旗下门店2704家，可想而知，人工及经营成本有多高，面临的创新改则压力有多大。根据中国连锁经营协会统计，2016年全国便利店租金成本上升了7.0%，人工成本上升了6.5%。在国际市场，2016年全家、罗森、7-Eleven平均人工费用率约13.9%，自2011年以来人工费用率趋势性提升。

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