文 献 综 述

一、研究背景及意义

1.研究背景

互联网已经进入千家万户，随之而来的是电子商务的近年来飞速发展，以及其表现出来的势不可挡的发展潜力。艾瑞咨询2016年12月20日发布的《2016年中国电商生命力报告》统计出，2015年中国电子商务市场交易规模16.4万亿元，增长22.7%。其中网络 购物增长36.2%，是推动电子商务市场发展的重要力量。随着电子商务的进一步发展，用户体验越来越来好，加深了消费者对网购产品的信任，催生出一种新型的电商--生鲜电商。全国第一家生鲜电商-易果生鲜2005年在上海正式成立，首轮融资20.2亿元人民币，至今发展势头良好。天猫、京东、顺丰优选这些电商大佬敏锐地洞察到了生鲜电商的商机，纷纷在2012年开设生鲜频道，因此2012年也被普遍认为是生鲜电商的元年。之后越来越多的资本投入进来，产生越来越多的生鲜电商平台，艾瑞咨询2016年6月30日发布的《2016年中国生鲜电商行业研究报告》统计指出，供需两旺共同促进生鲜电商发展，同时随着食品安全与冷链物流等相关领域的法律、标准不断完善以及国家对农产品及农村电商的政策支持，生鲜电商未来发展势头强劲。现有的生鲜电商平台目前普遍处于亏损状态，各个平台都在不断的探索着前进，由于生鲜产品的特殊性，我国冷链物流行业基础低、起步晚，生鲜品质标准参差不齐、生鲜产品售后困难、物流成本过高等因素导致整个生鲜电商行业想得到进一步的突破有些困难，甚至有些垂直类生鲜电商平台目前面临危机。

2.研究意义

由于生鲜电商的迅猛发展，得到了越来越多的消费者的青睐，所以现在不管是原本的电商大佬还是对电商一无所知的新的探索者都想来啃这块又大又硬的蛋糕。虽然目前电子商务平台的发展已经基本成熟，但是面对生鲜电商这片新的电商蓝海许多已经投身进去的企业还是会发现层出不穷的问题。正是因为其各种行业规范和物流体系的建设跟不上其如此高速的发展，所以，目前还没形成生鲜电商巨头，已经存在的各种生鲜电商能否有进一步的发展或者说能否继续生存下去还是一个未知数。本文以本来生活生鲜电商平台为研究对象，以其发展过程中表现出来的问题为研究内容，采用调查问卷的方法从其客户满意度角度进行分析，从而找出具体的问题和提升客户满意度的办法。当消费者提升对某一生鲜电商平台的客户满意度时，就很可能会重复购买，从而将消费者留在该平台。本文不仅能对本来生活生鲜电商平台以后的发展提供思路，同时其他类似本来生活的生鲜电商平台也可以取长补短，具有一定的实践作用。

二、文献综述

针对本文的主题生鲜电商及客户满意度等问题，国内外学者的研究方向主要集中在以下几个方面:生鲜电商的现状和面临的问题及对策、电子商务客户满意度、生鲜电商用户体验等。

1.针对生鲜电商的现状和面临的问题及对策方面

由于生鲜电商近几年才兴起，所以也算电商类的热点话题，研究生鲜电商现状和面临的问题及解决方法的文章2015年、2016年居多，对于生鲜电商现状的认识大部分学者观点类似，但是对于面临问题中的各种问题的重要程度和解决方法学者们观点不一。