1. 选题依据、背景情况

随着软件技术的不断提升以及相关网络配套设施的不断完善，即时通信软件的功能也日益丰富，它已经不再是一个单纯的聊天工具，目前已经可实现文本、图片、语音以及视频的即时沟通、系统共享等。同时，即时通讯软件都附带了许多非沟通类的功能，如新闻、游戏、公共信息提供、电子商务、搜索等，成为了一个提供互联网以及移动综合服务的平台。

中国互联网络信息中心最新发布的《第30次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2012年6月，中国网民数量达到5.38亿，互联网普及率为39.9%。我国即时通讯用户规模保持稳步增长，继续保持中国网民第一大应用的领先地位。据易观国际最新数据显示，中国IM即时通讯市场二季度的活跃账户数量是3.95亿，比一季度增长27%。据此前CNNIC发布的《第30次中国互联网络发展状况统计报告》显示，即时通讯工具是中国网民第一大应用――截至2012年6月底，我国即时通信用户规模达4.45亿，比2011年底增长3005万，增长率为7.2%。即时通信使用率为82.8%，较上年底上涨了近两个百分点。2012年9月27日，社科院发布的国内唯一的新媒体蓝皮书#8212;#8212;《中国新媒体发展报告(2012)》显示，即时通信已超越搜索引擎、网络音乐和网络新闻成为互联网第一大应用。

目前各大网站和电信运营商纷纷开发了自己的即时通讯产品，除腾讯QQ 外，移动飞信、百度HI、新浪UC等纷纷以自己独特的优势和特点抢得即时通讯市场的一席之地。如何提高产品的市场占有率，成为企业当前的重要诉求。由于即时通讯产品的网络特性，顾客资源的大小成为其吸引新顾客，留住老顾客的关键因素，因此如何使顾客对自己的产品满意成为当前各企业的关键问题。

2.国内外顾客满意度模型研究现状

国内外许多学者都认为顾客满意度是影响产品市场占有率的一个重要因素，也是影响即时通讯产品发展的一个重要因素。一般来说，顾客对某一个即时通讯产品越满意，就越可能长时间使用该即时通讯产品，并将它推荐给自己的朋友，形成用户圈。如果顾客对某一及时通讯产品不满意，顾客就不会继续该即时通讯产品，甚至放弃使用与之相关的其他功能产品。即时通讯产品只有获得顾客满意，形成自己的用户规模，才能够获得发展和形成良好的经济效益。

如何通过提高顾客满意度来提高产品的市场占有率，已经引起了国内外许多专家的思考和讨论。

1965 年美国学者Cardozo 首次提出顾客满意度（CS- customer satisfaction）。按照菲利普#8226;科特勒的定义，满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

Oliver提出”期望不一致”理论，他认为顾客满意度是顾客需要得到满足后的一种心理反应, 是顾客对产品的期望与实际感知绩效之间的差距进行评估之后的产物 , 它反映了顾客的一种感知状态水平。显然,判断满足程度的标准不同, 顾客的心理感知就不一样。当实际的服务效果达到或超过顾客的期望时, 顾客便会获得满意的质量, 此时即达到了顾客满意, 反之将导致顾客的不满。