摘 要

本文以医护人员作为研究对象，运用文献研究法与理论分析法进行情绪管理研究。首先归纳提炼国内外学者研究成果，厘清情绪智力、情绪劳动、二者的关系及影响、职业倦怠、情绪管理的相关概念。其次多角度对比分析医护人员情绪管理的表现，并阐述情绪管理对个体和组织的普遍作用，以及由于工作性质的特殊性与患者群体的差异性对医护人员的特殊作用。然后分析影响情绪管理的三个因素：员工、顾客、环境。具体到医护人员群体，客观上受到职称、学历、年龄、医患关系、工作压力、教育培训因素影响；主观上受到自我认知、职业倦怠因素影响。最后提出医护人员情绪管理策略，一是通过合理的自我认知、正确的情绪认知、科学的情绪调节来提高医护人员的情绪管理能力，二是在工作分析、招聘、培训、绩效考核、薪酬福利、企业文化、情感关怀、管理者支持方面提高医院的情绪管理水平。

关键词：医护人员 情绪管理 情绪智力 情绪劳动

Research On The Emotional Management Of Medical Staff

Abstract

This paper takes the medical staff as the research object, using the literature research method and the theory analysis method to carry on the emotion management research. First of all, it summarizes the research results of domestic and foreign scholars. Then, it clearly clarifies the related concepts of emotional intelligence, emotional labor and their relationship, job burnout and emotion management. Secondly, it analyzes the performance of the emotion management of the medical and nursing staff, and expounds the general role of emotion management on the individual and the organization, as well as the special effect to medical staff due to the particularity of the nature of work and the diversity of patients' groups. Then it discusses the three influencing factors of emotion management: employees, customers and environment. Specifically, to the medical staff group, emotion management is objectively influenced by the factors of professional title, educational background, age, doctor-patient relationship, work pressure, education and training, at the same time it is subjectively influenced by self-cognition and job burnout. Finally, the emotion management strategy of the medical and nursing staff is put forward. On one hand, it is significant to improve the emotion management ability of medical staff by rational self-cognition, correct emotion cognition and scientific emotion regulation. On the other hand, it is necessary to improve the hospital's emotional management level at work analysis, recruitment, training, performance assessment, compensation benefits, enterprise culture, emotional care, and manager support.

Key Words: Medical Staff; Emotion Management; Emotional Intelligence; Emotional Labor

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 引言 1

1.1研究的背景与意义 1

1.2研究内容及方法 2

1.2.1研究内容 2

1.2.2研究方法 2

第二章 文献综述 4

2.1情绪智力的相关研究 4

2.2情绪劳动的相关研究 4

2.3情绪智力与情绪劳动的关系及影响 5

2.4职业倦怠的相关研究 6

2.5情绪管理的相关研究 7

第三章 医护人员情绪管理的表现及作用 10

3.1医护人员情绪管理的表现 10

3.2医护人员情绪管理的作用 12

3.2.1情绪管理的作用 12

3.2.2医护人员情绪管理的作用 13

第四章 医护人员情绪管理影响因素分析 14

4.1情绪管理的影响因素 14

4.1.1员工因素 14

4.1.2顾客因素 15

4.1.3环境因素 15

4.2医护人员情绪管理影响因素 17

4.2.1客观因素 17

4.2.2主观因素 19

第五章 医护人员情绪管理策略 21

5.1提高医护人员的情绪管理能力 21

5.1.1合理的自我认知 21

5.1.2正确的情绪认知 22

5.1.3科学的情绪调节 22

5.2 提高医院的情绪管理水平 23

5.2.1 在工作分析中明确高情绪管理能力的用人标准 23

5.2.2在招聘中考察应聘者情绪智力 23

5.2.3在培训中有针对性地开展情绪理论培训 24

5.2.4在绩效考核中将情绪劳动纳入考核体系 25

5.2.5在薪酬福利中通过激励突出情绪劳动的价值 25

5.2.6加强企业文化建设 26

5.2.7重视情感关怀 27

5.2.8强化和落实管理者责任意识 27

结束语 29

参考文献 31

致谢 33

第一章 引言

1.1研究的背景与意义

人本管理是管理科学现在以及今后的发展趋势，而情绪是人的一种社会表达方式，在一定程度上能够左右活动能力与工作效率，并且可以通过一定的干预手段对情绪进行控制与调节，保持其积极状态，从而调动工作积极性与创造性。心理学界首先对情绪进行了大量探索与研究，发现情绪不仅关乎个体，在社会层面也具有重要影响，随着情绪智力概念的提出，也引起了管理学界的重视。对于情绪与情绪管理的研究适应着时代的发展趋势，在各个领域都具有重要的研究意义。

多年来，党和政府坚持将全民健康作为一项重要发展目标，尤其是党的十八大以来，人民的健康被放在了优先考量的战略地位，卫生健康事业得到了蓬勃的发展。基本医疗卫生制度确立，医疗卫生网络基本覆盖，居民的健康指标超过了发达国家平均水平。与此同时，各类医院大量建立与完善，各类医护人员就业人数大量增长，根据国家统计局的最新数据显示，2016年执业医师数超过260万，执业（助理）医师数将近320万，乡村医生和卫生员数达100万，注册护士数约为350万。

数量庞大的医护人员群体在整个卫生健康事业的发展中起到了举足轻重的作用，他们不仅承担着救死扶伤的重任，还担任了医院与患者之间沟通交流的桥梁，在生理与心理上面临着双重挑战与压力。与此同时，医患关系日益紧张、医患冲突不断升级、极端恶性事件频发，患者对于医护人员的不信任感和敌对感日益增加，因而医护人员在这样的工作环境中产生情绪问题的可能性大大增加，需要采取科学有效的措施进行情绪管理。因此，关注这一群体的心理健康与精神状态，了解其情绪智力、情绪劳动、职业倦怠等方面现状提出相应的情绪管理方法具有相当的重要性，对于我国卫生健康事业的持续发展具有很强的现实意义。