文 献 综 述

一、选题背景

2013年，上海出租行业兴起一款”手机打车软件”，用户在网上下载软件后，输入起点和目的地，自愿选择”是否支付小费”，出租车司机则可根据线路、是否有小费等选择接受订单。记者昨天调查发现，这种拼小费竞价打车的模式引来了不少质疑声，认为这是变相涨价，并使行业监管出现”灰色地带”。

截止到2013年5月7日，安卓平台上11家主流应用商店的打车类软件客户端总体下载量已超过百万，用户主要集中在北上广等一线城市。由于出租车司机与打车者之间信息不对称，导致非高峰时段出租车空载、高峰期和恶劣天气下司机拒载等现象频发，而手机打车软件通过加价等手段，提高了打车成功几率，实现了司机和打车者双赢，因而在大城市日益走俏。[1]

1.1我国打车软件符合市场需求

滴滴出行、无界智库、第一财经商业数据中心联合发布了《中国智能出行2015大数据报告》。报告显示：我国智能出行用户月增长率已高达13%；一线城市上班族每天需在上、下班路上花费50分钟；城市高峰通勤平均速度仅为20公里/小时。《报告》还显示，滴滴专车、快车平均打车成功率为89%，较路边扬招成功率高出约30%。与此同时，车辆空驶率也大幅下降。2015年滴滴出行平台车辆年均空驶率为11%，较北京出租车年均空驶率低20%。与此同时，滴滴快车拼车和顺风车两个产品，每日能为城市减少114万辆车出行，增加114万辆次的运输能力。一年下来，能节省5.1亿升汽油燃烧，减少1355万吨碳排放。

从以上数据可以看出，打车软件的日益流行不仅符合市场需求，而且又可以实现一定程度的节能减排，顺应时代的发展。

1.2 我国打车软件市场发展迅速

目前，滴滴出行已拥有2.5亿的注册用户、超过1000万的注册司机。2015年全年有超过14.3亿人次使用滴滴成功打车出行，累计行驶里程达128亿公里，相当于环绕中国行驶29万圈[2]。通过以上数据，不难看出打车软件近几年发展及其迅猛。

二、研究现状

2.1 打车软件的研究现状

2.1.1打车软件兴起的背景及原因

作者李成功认为：打车软件是在移动互联领域快速发展下孕育的，更重要的是它的出现在一定程度上解决了我国各大城市普遍出现的"打车难"现象。移动打车软件正是在这样的背景下，应运而生。打车软件通过其自身的属性，缓解了乘客的"打车难"问题， 解决司机与乘客双方的信息不对称的问题，同时也在一定程度上缓解了城市路面交通的压力，提高了出租车的运营效率，使城市的交通系统也变得更加灵活、完善。

作者林玉川认为：出租车是我国城市客运交通的重要组成部分，出租车市场普遍存在着”打车难”和空载率居高不下的现象，导致了资源浪费和环境污染。打车软件是一种智能手机应用，融合了 LBS功能，乘客通过软件的定位功能，在地图上显示自己和周围出租车的精确位置， 打车软件的功能实际上是把乘客的用车需求与出租车司机的服务供给进行对接，解决了乘客与出租车司机信息不对称的问题，优化了出租车资源的配置。

2.1.2打车软件存在的弊端

作者常缨征指出：1.使用移动打车软件中可能涉及到违法违规问题：扰乱市场价格秩序、增加安全隐患、助推 ”黑车”生意。2. 各地方政府态度不明朗带来政策风险。3. 盈利模式仍在探索中。4. 价格策略背后的技术支持不力。

作者贺银凤指出：1. 对传统的出租车业务形成了市场挤压。2. 无营运证的私家车进入市场，扰乱了正常出租运营的市场秩序。3. 招致出租车司机不满和发生停运事件。4. 打车软件覆盖面小。

作者吴斌指出：1. 打车软件背后隐藏着法律纷争。2. 利用打车软件骗取补贴涉嫌诈骗。3. 运用打车软件违约归责难。

2.1.3对于打车软件未来的发展对策

作者李冬新、栾洁提出：1.增加网络营销方式。2.通过网络营销提高客户服务广度和深度。3.软件设计照顾老年人的需求。4. 提高电子支付的安全性。

作者王唯、曹星辰等提出：1. 加强实名注册管理、 完善打车软件功能和规范使用环境。2. 政府合理监督， 不过分干预。3. 简化打车软件操作使用过程， 对部分软件使用者实行优惠政策。

作者常缨征提出：1.政府应对打车软市场进行合理引导与监管。2. .打车软件企业应积极寻找盈利模式。3. 打车软件企业应着重关注用户体验。

作者丁紫瑶提出：1.强化软件设计，提高使用效率。2.培养APP用户，司机与乘客两者不可轻其一。3.限制司机接单时间与次序，保证服务于安全。4.开设程序预约，奖励服务优良司机。

2.2 客户使用意愿研究现状

2.2.1国外研究现状

作者Kim et al.对韩国手机支付消费者的使用意愿进行研究，讨论了个体差异性、系统特性、感知有用性和感知易用性对消费者使用意愿的影响，并且将早期接受者和晚期接受者进行了对比。结果表明，感知易用性和感知有用性对使用意愿有显著影响；创新性、手机支付知识、可达性和便利性显著影响感知易用性；移动性、可达性、便利性和感知易用性显著影响感知有用性。

作者Luarn amp; Lin在技术接受模型（TAM）的基础上，以台湾消费者为样本，研究手机银行使用意愿，结果表明感知易用性、感知有用性、感知成本、感知可信性和感知自我效用是影响消费者使用意愿的重要因素。

作者Parasuraman，Zeithaml和Berry在研究服务质量对于行为意愿的影响时，发展出一个包含十三个项目的行为意愿表，从中提出五个维度，分别是:忠诚度(foyalty)指的是消费者与服务提供商间关系的强弱，以及消费者愿意进行更多交易的可能性；转换的倾向(switch) 指的是消费者减少与服务提供商的交易，转向竞争者购买的可能性；支付的更多(paymore)指的是即使产品的价格提高，消费者也仍然继续消费的可能性；外部反应(extemalresPonse)指的是顾客在接受服务的过程中遇到问题时，会向其他人抱怨或转而到其他商家消费的可能性;内部反应(iniemalresPonse):指的是消费者在接受服务的过程中遇到问题时，会向服务人员抱怨、反应的可能性。

2.2.2国内研究现状

作者杨水清等结合感知价值理论和网络外部性理论，以近场支付为对象，研究消费者使用行为。结果表明感知有用性、服务交互性、便利性和网络外部性积极显著影响感知价值，消费者需求程度、创新意识、感知价值积极显著影响使用意向，感知风险负向显著影响消费者感知价值和使用意向，而感知成本和服务兼容性对消费者使用行为的影响均不显著。

作者林家宝等在期望确认理论和关系营销的信任承诺理论的基础上，构建移动商务环境下手机银行的消费者满意度和忠诚度模型，实证分析了确认和感知有用性对手机银行满意度的影响，以及手机银行的满意度、信任和承诺对消费者忠诚度的影响。研究表明，确认和感知有用性正向显著影响消费者对手机银行的满意度，满意度、信任和承诺正向显著影响消费者对手机银行的忠诚度。

作者魏守波在 TAM 基础上，结合移动支付的移动性对消费者信任的影响，建立移动支付使用意愿模型。研究表明，网络外部性、信任倾向、互动性和使用情境显著影响消费者信任；感知易用性和信任显著影响移动支付消费者使用意愿。

3.主要参考文献

[1]吴斌. 打车软件：利益背后的法律纷争[J]. 法庭内外，2014(7)：36-37

[2]辛昕. 打车软件违约责任问题研究[J]. 法制博览，2015(3)：267

[3]赵衡. ”滴滴拼车”期待法律给个发展空间[J]. 检察周刊，2015(4)：1-3

[4]王唯，曹星辰. 对于打车软件合理规范化的再开发计划[J]. 东方企业文化2015(6)：179

[5]单平基. 从强制缔约看”打车软件”的法律规制[J]. 法学，2014(8)：143-154

[6]李东新，栾洁. 滴滴打车的营销策略与发展对策研究[J]. 青岛科技大学学报：社会科学版，2015(1)：105-108

[7]常缨征. 对移动打车软件价格战的经济学思考[J]. 市场营销，2014(4)：116-118

[8]刘思思，刘宁一，赵钊. 打车软件运营模式的经济学分析[J]. 甘肃金融，2014(7)：68-69

[9]刘冕. 打车软件助长打车难[N]. 北京日报，2015-01-20(A6)：1-5

[10]贺银凤. 从”打车软件”的兴起看出租车管理体制改革的必要性[J]. 经济论坛，2015(4)：144-147

[11]SchmittB. Experiential marketing[J]，Journal of marketing management，1999，15(1-3):53-67.

[12]Britton T，LaSalle D.Priceless:Turning ordinary products into extraordinary experiences[M]，Harvard Business Press，2003.

[13]Meyer C， Schwager A. Understanding customer experience[J].Harvardbusiness review，2007，85(2):116.

[14]Chronis A.Coconstruedng heritage at the Gettysburg storyscape[J].Annals of tourism research ，2005，32(2):386-406.

[15]Igbariab Tram， Negash S. Qualhy and effectiveness in web-based customer support systems[J].INFORMATION ＆ MANAGEMENT；2003，40(2):757-768.

[16] 郑大庆，李俊超，黄丽华. ”3Q”大战背景下的软件持续使用研究:基于修订的”期望-确认”模型[J]. 中国管理科学. 2014(09):123～132.

[17] 王高山，于涛，张新. 电子服务质量对用户持续使用的影响:顾客契合的中介效应[J]. 管理评论. 2014(10):126～137.

[18]王唯，曹星辰，崔雅蓉. 对于打车软件合理规范化的再开发计划[J].东方企业文化，2015(3):179.

[19]刘思思，刘宁一，赵钊. 打车软件运营模式的经济学分析[J]. 甘肃金融， 2014（6）：68～69.

[20]林红焱，周星. 感知视角的消费者移动广告态度分析-以大学生为例[J]. 管理世界. 2014(3):182～183.

[21] 包希璐. 南京滴滴打车满意度研究#8212;#8212;基于顾客感知价值. [J]. 管理观察2015(6):49～53.

[22]林家宝等. 手机银行用户满意度与忠诚度研究[J]. 信息系统学报.2010（10）：97-107

[23]魏守波，程岩. 移动支付中用户信任的影响要素[J]. 系统工程. 2011(11):9-15.

[24]杨水清，鲁耀斌，曹玉枝.基于跨渠道的消费者移动支付采纳研究[J]. 科研管理. 2011, 32(10): 79-88.

4.检索方法、检索结果

（1）检索渠道：中国知网

关键词：打车

检索结果：3642篇 （2005-2016）

（2）检索渠道：中国知网

关键词：滴滴打车

检索结果：313篇 （2005-2016）

（3）检索渠道：中国知网

关键词：使用意愿

检索结果：726篇（2005-2016）

（4）检索渠道：中国知网

关键词：客户满意度

检索结果：8610篇（2005-2016）

（5）检索渠道：中国知网

关键词：出行 客户满意度

检索结果：0篇

1. 研究目的

打车软件用户使用意愿度调查研究，可帮助打车软件开发商关注用户的真实及潜在的诉求，提高出租车的整体营运能力、管理水平和竞争力，为软件服务水平和用车服务质量的改进提供了依据。

2.主要研究内容

总结先前相关领域学者们的实践经验，以实际的用户体验视角，用问卷调查的形式，探讨手机打车软件用户满意的影响因素，希望能为出租车公司和手机打车软件运营商提供切实可行的方案，从而进一步丰富客户使用意愿度的理论。

3. 拟采取的研究方法

本文拟采用的研究方法有两种：问卷调查和文献调研。

3.1 问卷调查

关于滴滴打车客户使用意愿调查与分析，不少文章给出了相关打车软件宏观层面的理论分析，但是，这些内容都没有以调查为依据。为了本论文能够有科学的理论依据，必须对客户使用打车软件的现状进行调查，了解现状，发现问题，为后续研究打下良好的基础，也为明确后续研究提供参考。

3.2　文献调研

滴滴打车客户使用意愿调查与分析涉及多个学科和领域，虽然直接文献较少，但是相关的打车软件、客户满意度、使用意愿维度等方面的文献仍然比较丰富。因此，本文详细研究相关文献，在前人工作成果的基础上进一步开展研究，以确立本文的理论基础和发展方向。