文 献 综 述

城管执法是我国城市管理带有普遍性的难题，城管在执法过程中与执法对象所发生的矛盾与冲突，成为媒体舆论关注的热点问题。提升城管执法公众满意度成为城管社会治理创新的关键所在。通过对城管执法服务的公众满意度进行测评，准确了解公众的需求结构，把握公众的价值期望，发现城管执法服务中的优质服务和公众不满意服务。由此可以决定城管执法管理部门哪些服务需要强化，哪些职能需要转变。

一、 关于城管执法的公众满意度相关概念的研究

城管执法：主要指在城市管理范围内实行相对集中行政处罚权，其实质是行政处罚权的相对集中处理^[1]。关于城管行政执法工作的文献的研究视角主要以行政法学和公共管理学为主。例如在学者殷兴东都在其著作《行政法视野下的构建社会主义和谐社会与人性化执法的关系》中从行政法学的角度分析了在构建和谐社会的前提下实施人性化执法的必要性，对城管人性化执法的内涵、原则进行了分析，并说明了构建社会主义和谐社会与城管执法人性化之间的关系。另外王金礼《加快城市管理现代化进程我见》、郭正林的《城市管理创新方向》等文章中，以公共管理学的相关理论分析了城管执法部门的管理变革，并对城市执法问题进行了全面的论述。

城市管理执法工作^[2]在我国已经发展了二十几年，公众对其支持度越来越低，舆论对城管执法工作也产生了不满甚至对其存在的必要性存在了质疑，但舆论多以感性言语发泄情绪，并没有对城管执法工作进行深层挖掘本质。虽然国内一些学者在其研究文献中指出城管执法工作的存在的问题，但还是认为城管执法工作在我国现阶段是必不可少的。因此，我们需要合力解决执法过程的问题，提升服务质量，提高公众满意度。

公众满意度：是在公共部门顾客满意度的研究的基础上产生的一个概念。[1]对于公众满意度的界定，国内学者提出了不同意见，如彭伟等认为公众满意度，又为群众满意度；刘贵忠、杨畅认为公众满意是指对政府管理活动中提供的公共服务带来的实际效益与公众对政府活动的期望值的比较后的感觉^[3]。

关于公众满意度的测评研究，国外有瑞典的SCSB测量模型；美国的ACSI模型；德国的DK模型等。国内的政府公共服务公众满意度系统研究起步较晚，主要集中在公众满意度测量标准阐述和操作技术实施等方面。典型有清华大学建立的中国顾客满意模型（汤万金等，2006）；中国石油兰州炼化公司提出的CCSI模型（张继武，2006）；我国学者徐友浩、吴延兵等提出通过顾客满意度评估政府绩效；吴建南、庄秋爽根据美国顾客满意度相关指数，提出构建我国公共部门公众满意度的测量体系；王谦、李锦红提出了基于政府信息平台的公众满意度评价思路；尤建新、杨森等学者基于层次分析法（AHP）提出公众满意度四级指标评价体系，并成功运用公众满意度模型对2010年上海世博会中政府动迁工作进行了评价。

二、影响城管执法公众满意度的因素

通过阅读众多学者（李颖、李慧、李旭婷、刘娜等等）的研究文献，总结了城管执法公众满意度影响较大的几个因素。

1、城管形象。城管形象指公众累积多次往来经验对于城管执法工作的整体印象，反映了公众对城市管理的认知和定位过程。我国城管执法部门成立时间还不长，大多公众对城市执法管理工作的认识，仅限于新闻媒体片面报道的”粗暴执法、野蛮执法”的城管执法负面形象。城管负面形象造成了部分公众对于营造社会良好坏境反应消极，不积极主动配合城市管理工作的开展。加上我国”官本位”思想由来已久，公众对城管存在严重”敬畏之感”，基本是”敬而远之”的态度。这些原因导致了城管执法满意度低下。