文献综述 随着经济的发展和市场的成熟化,产品和服务本身的区隔越来越模糊,即使是以产品、技术、制造等为核心的企业也不得不重视服务在增强企业竞争力中的作用。

另一方面,随着人们物质生活水平的提高,消费者对质量的意识越来越强,期待企业将服务做得更好。

对于企业来说,为顾客提供完美的产品和服务自然是一种最理想的状态,但失误总是不可避免的。

失误发生以后,如果顾客向企业提出抱怨,那么企业对顾客抱怨的处理情况就成为强化或恶化顾客关系的关键因素[1]。

服务失误必然会引发顾客抱怨,顾客抱怨的出现有其合理性,但却不具备继续存在的合理性。

企业必须维持良好的顾客关系,鉴于此,高效的处理顾客投诉和抱怨是维持较高的顾客满意度和忠诚度的关键,纠正服务失误和处理顾客抱怨的服务补救显得十分必要[2]。

本文试图通过回顾前人对服务补救的相关研究,全面展示服务补救与顾客满意度之间的关系。

（一）顾客满意 何谓顾客满意？本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比[3]。

也就是说”满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。

企业不能闭门造车，仅仅只留恋于自己对服务，服务态度，产品质量，价格等指标是否优化的主观判断上，而应站在顾客的角度，去考察自己所提供的服务和产品是否达到顾客的期望与要求。