文献综述 （一）. 研究现状 我国服务业发展比较滞后，既表现在服务业发展总量不足，也表现在结构性矛盾突出方面，这些都制约了产业结构优化升级，同时阻碍了城镇化的进一步发展。

特别是，在现有服务业发展规模的基础上，服务企业服务水平差异显著，服务补救意识和能力参差不齐。

为了进一步提高服务质量，有必要开展服务补救的研究。

国内学者对服务补救的相关研究主要还是对国外的研究理论和方法的引进和介绍上。

所以对于服务补救的研究现状，主要介绍的是国外的研究现状[1]。

”服务补救”一词的提出最早由英国航空公司提出，他们将服务补救定义为：组织为了抵消由于服务失误或者失败而产生的负面影响的努力[2]。

1988年，Gronroos给出一个解释：”服务补救是指服务提供者应对服务失败而采取的行动”[3]。

之后不同的学者对对服务补救做出了不同的表述，大致可以分为两类：第一类是基于顾客抱怨的服务补救，另一类是基于服务失误的服务补救。

（二）.服务补救定义及措施 1. 服务补救定义 服务补救，是指组织应对服务失败时采取的行动，即服务提供者应对服务失败的行动和过程[4]。

做出补救措施的主要目的是通过服务补救措施，重新建立客户满意和客户忠诚。