1. 研究目的与意义（文献综述）

1.1课题研究背景

在我国互联网高速发展的背景下，网络设施逐步完善，网民规模日益扩大，由此促进了电子商务平台服务的高速发展。据2019年2月28日发布的《中国互联网络发展状况统计报告》统计显示，截止2018年12月，我国网民规模达8.29亿，互联网普及率为59.6%；网络购物用户规模达6.10亿，较2017年底增长14.4%，占网民整体比例达73.6%。手机网络购物用户规模达5.92亿，较2017年底增长17.1%。良好的互联网发展环境为电商平台发展提供了充分的条件。同时，电商品牌之间的竞争也成为了推进电商平台成长的条件之一。电商与线下实体店不同的是，这种通过购物网站与消费者接触的模式虽然拉开了消费者与网络服务之间的距离，但是却拉近了消费者与服务之间的距离，增加了消费者的服务获取性[1]。电商服务的易用性、响应性、安全性等都显著影响着消费者的满意度和重购意向。因此，构建一套完整健全的服务体系成为了各大电商品牌获取消费者信赖的重点措施。

按电商平台消费者的购物流程维度，可以将服务场景分为售前、售中、售后三种，售前场景主要以吸引消费者注意、主动迎合消费者需求和挖掘需求为主；售中场景主要包含支付流程，是至关重要的转化节点；售后则包含处理纠纷、维护权益等复杂场景，关系着消费者对平台的满意度、信任度。根据场景的不断划分，电商客服系统应运而生，并承担着越来越多、越来越细致的服务功能。从最简单的客户对话，到要求系统提供详细的跟踪方案和资源自动匹配，电商行业对客服的要求随着网络营销的深入在逐步增强[2]。对比分析了国内多个知名电商品牌客服系统，发现各平台对客服的分工、工作流程、服务要求等有了明确规范的定义，系统达到了一定的完善度；但是对客服服务质量检测的重要环节有所缺失。质检有利于监督客服服务质量、指导及跟踪改进客服服务，是电商客服系统十分重要的环节。低效的人工抽检难以满足日益增长的业务需求，难以提高电商服务的整体水平，给电商品牌竞争带来负面影响。故设计一套完善的客服质检系统，以提升电商服务水平，成为客服系统建设完善的重点。

2. 研究的基本内容与方案

2.1研究目标

在现今电商客服平台的基础上，研究并开发一套电商客服质检系统。

2.2基本内容

3. 研究计划与安排

2018.12.30之前：完成毕业设计选题；

2019.01.20之前：结合选题和任务书的目标要求，完成开题报告撰写；

2019.04.01之前：相关的技术学习与积累；

4. 参考文献（12篇以上）

[1]李存超. 电子商务平台服务质量对品牌资产的影响机理研究[d].山东大学,2014.

[2]张楠. b2c电商企业高效客服系统的研究与设计[d].天津大学,2014.

[3]李杰.基于ahp层次分析法的电商客服服务质量评价模型研究[j].海峡科技与产业,2015(11):66-68.