论文总字数：23514字

摘 要

随着世界一体化经济的迅速发展，我国的家纺产业在原本就良好的发展基础上得到进一步提升，从小范围区域经济，到互联网时代的全球化市场，家纺行业常盛常新。本文以江苏省南通市作为调查研究的背景城市，从南通市各中小型家纺企业维护公司与客户关系的基本方法，不同类型的企业获得客户并维系交易关系的方式，以及不同类型的客户对上游企业的忠诚度进行探究，试图揭示出目前中小型家纺企业的企业客户关系的基本维系形式。在这些研究的基础上，进一步提出现当下中小型企业为了维护客户忠诚度应该做出的调整手段和创新方法。

关键词：家纺企业；企业客户关系；客户忠诚度；创新方式

A Study on the Customer Relationship and Loyalty in Small and Medium-sized Textile Enterprises in Nantong

ABSTRACT

With the rapid development of world economic integration, textile industry in China has a further development on the basis of long history. From the small regional economy， to the globalization of the market to the Internet era， home textile industry always follow the path of international . This paper takes city Nantong of Jiangsu province as the research background，and try to discover the current small and medium-sized textile enterprises’ basic customer relationship form. This paper research on different forms of enterprise-customer relationship they take，different types of enterprises to obtain customers and keep the relationship of trading， as well as the customer loyalty to the upstream enterprise.On the basis of these studies， we further put forward the solutions these small and medium-sized enterprises should take in order to maintain customer loyalty and the innovation part.

KEY WORDS : Home textile industry;Enterprise-customer relationship;Customer loyalty; Innovation

目 录

摘 要 II

ABSTRACT III

目 录 V

第一章 绪论 1

1.1 研究背景及意义 1

1.1.1 研究背景 1

1.1.2 研究意义 1

1.2研究内容 2

1.3 研究方法和技术路线 3

1.3.1 研究方法 3

1.3.2 技术路线 4

第二章 企业客户关系及客户忠诚研究 5

2.1 企业客户关系管理概述 5

2.1.1 企业客户关系的定义 5

2.1.2 企业客户关系管理定义 5

2.1.3 企业客户关系管理的发展历程 6

2.1.4 中小型企业的客户管理发展 7

2.2 客户忠诚概述 9

2.2.1 客户忠诚理论 9

2.2.2 客户忠诚度的分类 10

2.2.3 客户忠诚与客户关系管理的关系 11

第三章 南通市中小家纺企业的客户关系管理及忠诚度分析 13

3.1 南通中小型家纺企业的历史背景 13

3.2 旧模式：基于人脉关系的个人管理 13

3.2.1 旧模式下南通中小型企业的客户关系管理方式 13

3.2.2 旧模式对应的客户忠诚度 15

3.2.3 采用旧模式的企业分析：一个典型案例 15

3.3 新模式：基于电子平台和团队协作的管理 16

3.3.1 新模式下南通中小型企业的客户关系管理方式 16

3.3.2 新模式对应的客户忠诚度 18

3.4 新旧模式下南通家纺企业客户关系管理的对比 19

第四章 问卷调查及其数据分析 21

4.1 问卷设计过程：问题的确定和问卷的写成 21

4.2 调查走访过程 22

4.3 调查结果分析 23

4.3.1 数据统计 23

4.3.2 调研结论 26

第五章 结论和建议 27

5.1 研究结论 27

5.2 建议 27

参考文献 29

第一章 绪论

1.1 研究背景及意义

1.1.1 研究背景

从计划经济的模式中脱离出来以后，我国的经济发展市场越来越繁荣，改革开放以后，自由、创新的气息席卷了整个市场的各行各业，而南通的家纺行业，作为地理位置优越的长三角城市中历史渊源悠久的一支，不仅借助苏南模式的良好发展势头，在初期得到了极大的积累和发展，也利用新兴市场经济的大规模跨区域交易的好机会，使得行业得到了进一步的市场开拓，明确了更新更远的发展方向^[1]。

在市场经济的发展过程中，何者为中心的问题，一直在随着时代的变化而不断地进行着改变。初期，以生产为中心，一味追求生产效率和技术进步的革新；再者，以利润为中心，生产者要求报酬的实现率；直到市场发展到今天，人们开始意识到，短期的、一次性的交易，并不是实现利益最大化的根本形式，想要在一个行业追求长远的发展，就必须以客户为中心，以消费者的需求为核心^[2]。对于当今这个竞争激烈的市场来说，已经发生了革命性的变化，企业不能一味追求当下的市场份额，企业的忠诚客户的数量，才是未来发展的衡量性指标，才能够在最终意义上决定公司的发展潜力。想要获得、培养、留住更多的忠诚客户，就必须要通过各种企业改革的手段，实现良好、和谐、稳固的企业客户关系。管理大师彼得·德鲁克有这样一句名言“企业经营的真谛是获得并留住客户”。

1.1.2 研究意义

（1）客户资源在中小型企业行业竞争中的作用巨大

没有人会否认客户在交易中所扮演的角色，特别是在市场竞争如此激烈的今天，得到了客户资源就是赢取了未来的企业发展可能性。在买方竞争愈发激烈的情况下，企业争取客户资源的成本将会越来越高，与之同时发生的是：新用户给企业带来的效用比旧用户要远远小得多，甚至会达到蚕食企业利润的地步。Reichheld^[4]研究表明：一个企业如果将客户流失率降低5%，利润就能增加25%~85%。

（2）维护客户忠诚度对企业发展的意义长远

请支付后下载全文，论文总字数：23514字