论文总字数：22462字

摘 要

对现在的企业来说，营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率，更应体现在具备几多忠厚的主顾。赖克尔德和萨塞（美国经济学家）曾经对很多行业举行了长期的考察剖析。相对于市场占有率而言他们觉察顾客忠诚度在决策利润方面更加重要。当顾客忠诚度上涨5个百分点的时候，利润上涨的幅度将会达到25％到85％。与此同时，企业为老客户给予服务的本钱倒是逐年降低的。但是觉得更重要的是，忠诚度高的客户能向其余的消费者推荐公司的产品和服务，并愿意为其所喜欢的产品和服务支出较高的价钱。

本次研究主要包括：首先，对以往的国内外的研究现状以及如今国内外网络书店的发展情况；其次，我本人对部分人做了一些调研，主要是考虑了顾客在网络书店购买时主要要考虑的因素以及目前存在的问题；然后我又做了一个案例分析，主要是利用实际的一个案例去分析问题；紧接着下一章就针对重要因素以及问题提出了具体的建议；在文章的最后我分析了目前的情况，对目前网络书店的未来发展做了分析。

可以说，忠诚的客户是企业竞争力关键的决定要素，更是企业持久利润最主要的来源。

关键词： 网络书店 顾客忠诚度 顾客满意度

Research on Customer Loyalty of Online Bookstore

ABSTRACT

For the current enterprise, the success of marketing is not just a statistical sense of the market share, but also reflected in the number of loyal customers. The American economist Lackerd and Sasser had analyzed the long time observation of many industries. They find that customer loyalty is more important than market share in determining profit. When customer loyalty increases by 5 percentage points, the profit margin will reach 25% ~ 85%. At the same time, the cost of providing services to the old customers is declining year by year. More important is that loyal customers can recommend to other consumers of the company's products and services, and are willing to pay a higher price for their products and services.

This research mainly include: first, the previous domestic and foreign research present situation, and now the domestic and foreign network bookstore development; secondly, I for some people do some research, is mainly on account of the customer in the online bookstore to buy mainly to consider the factors as well as the problems of existence. Then I went on to do a case analysis, mainly to analyze the problem by a practical case, immediately after the next chapter is according to the important factors and put forward specific suggestions. In the finally, I analyzed the current situation, make analysis to current and future development of online bookstore.

It can be said that the loyalty of customers is an important factor in the competitiveness of enterprises, but also the most important source of long-term profit.

key word ：Online bookstore，Customer loyalty，customer satisfaction

目 录

摘 要 I

ABSTRACT II

目 录 III

第一章 绪论 1

1.1 研究背景与发展现状 1

1.1.1背景 1

1.1.2发展现状 1

1.2 国内外研究的现状 2

1.2.1国内研究现状 2

1.2.2国外研究现状 4

1.3 研究思路与方法 5

第二章 网络书店的顾客忠诚度研究及现状研究 6

2.1 网络书店与顾客忠诚度的定义 6

2.1.1网络书店的界定 6

2.1.2顾客忠诚度的界定 6

2.1.3顾客满意度的界定 6

2.1.4顾客满意度和顾客忠诚度的区别 7

2.2 现有的网络书店的现状分析 7

2.2.1国内的网络书店的情况 7

2.2.2国外的网络书店的情况 8

第三章 研究顾客忠诚度的影响因素 10

3.1关于网络书店的调研 10

3.1.1 问卷调查的目的 10

3.1.2 问卷调查的设计 10

3.1.3问卷调查的分析 10

3.2对调研结果进行因素分析 13

3.2.1 企业品牌 13

3.2.2 服务质量 13

3.2.3 购物的方便性 14

3.3分析网络书店目前的问题与不足 14

3.3.1配送体系不健全 14

3.3.2在线支付困难 15

3.3.3信息流上的问题 15

第四章：案例分析—兴城市新华书店网上商城 16

4.1兴城市新华书店简介 16

4.2 兴城市新华书店网上商城顾客忠诚度的具体分析 16

4.2.1企业品牌 16

4.2.2服务水平 16

4.2.3品种管理 17

4.2.4促销方式 17

第五章 网络书店顾客满意度提升策略 18

5.1具体的建议 18

5.1.1提升网络书店的知名度，吸引顾客 18

5.1.2改良服务质量，留住顾客 18

5.1.3扩大地理时间局限，方便顾客 18

5.1.4确保支付安全，让顾客放心 19

5.1.5监督物流配送，让顾客省心 19

5.1.6保持书籍数量与质量，让顾客畅心 19

5.1.7探索新的销售方式，温故留新 19

5.1.8保持现有的客户，达成合作关系 20

5.2 建议的总结与补充 20

第六章 结论与展望 21

参考文献 23

第一章 绪论

1.1 研究背景与发展现状

1.1.1背景

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