（一）研究的目的和意义

1研究目的

近年来第三方招聘网站发展迅速，电话销售团队愈发壮大，本研究在充分考虑公司实际情况的基础上，借鉴国内外前沿理论和实践经验，确定公司优秀电话销售人员的胜任力要素，构建胜任力理论模型，为公司以后选拔优秀的电话销售人员提供标准，通过对现有员工胜任力的评价，为公司以后的培训指明了方向，提供了有力的依据，以达到大大提高公司电话销售人员的胜任力的目的，对提高整个公司产品的销量及市场占有率将有很大的帮助。

2研究意义

2.1理论意义

近年来，胜任力随着美国心理学家戴维·麦克利兰的提出不断受到学者和企业家的重视，关于销售人员胜任力模型的研究也不缺乏，但对于人力资源服务行业的基层的电话销售人员的研究，却没有过多的涉及到过，这对我国招聘网站销售行业队伍的优化和提高产生着重要的影响。电话销售人员的素质及能力的高低，对于企业的发展和人力资管理工作起着重要的作用。本文选取C公司电话销售人员为样本，建立起胜任力模型，探究其在人力资源管理中的应用，并使其趋于具体化。另外，也希望对其他研究者起到抛砖引玉的作用，使以后胜任力的建构更加具有针对性，更加能为企业优化人才队伍起到实际作用。

2.2现实意义

首先，一线电话销售人员是最直接与用户接触的，其素质和能力代表了企业形象，也与企业产品销售业绩息息相关，因此，通过问卷调查以及大量访谈得出的公司优秀电销人员的胜任力模型，既可以提高企业整体形象，提高产品销量，还可以运用到企业销售部门的人力资源管理中，为公司管理的规范化、标准化、科学化提供依据，对销售部门的招聘培训、员工的职业规划提供方向。其次，本研究推动了胜任力模型在企业管理实践中的应用，有利于人力资源服务行业的企业管理者更为全面深刻地开发利用组织的人力资源，望通过本文的研究，可以为类似企业的电话销售人员的人力资源管理提供一些参考。

（二）国外研究现状分析

1胜任力研究

自1973年戴维·麦克利兰在美国 《心理学家》杂志上发表了胜任力概念的提出，指出胜任力是指能将某一工作中有卓越成就者与普通者区分开来的个人的深层次特征，这标志着学术界对胜任力研究的开端，为之后的多种理论的诞生奠定了基础。在对胜任力的定义中，学者尚未有统一的看法，麦克利兰（1973）认为，胜任力是绩效优秀者所具备的知识、技能、能力和特质；Mclagan（1980）提出，胜任力是足以完成主要工作的一连串知识、技能与能力，是通过检查输出获得的；1994 年，Mc Clelland amp; Spencer 将胜任力定义为一个人的价值观、动机、个性特征、自我概念等个性特征。在他们对这些胜任力概念进行了完整的论述之后，他们并对各胜任力指标的概念，进行了完整的论述和界定，开发了各种针对不同职位人员的胜任力特征库。

近三十年来，又有学者提出了新的定义，个体由原生层次产生的所能弥补组织内外在环境工作需求缺失的能力（Boyatzis，1982）；Mansfield 和 Mathew（1985）在研究中提出了胜任力模型，胜任力包含了工作角色所涉及的技术方面或者是任务、情境性的管理、任务管理、工作或角色的环境包括物理以及人际环境四个部分。Hooghiemstra（1990）认为，胜任力是动机、特性、自我定义、态度或价值、知识内涵，或是认知技能或行为技能，是任何可以被衡量或考察的个体特点，是任何可以用来明确地区分优秀业绩和普通业绩者或者区分有效业绩者和无效业绩者的个体特点。Sandberg（2000）对胜任力的定义则是在工作时人们所使用的知识和技能。

Mansfield（1996）认为工作胜任力包括组织目标管理能力、工作必备的技术、陌生环境的适应能力、情境的管控能力等，在人际关系和工作环境工作内容等方面均有一定程度的能力要求。Boyatzis(1982)在对公共事业和私企的2000多名管理者进行调查访谈之后，认为胜任力不是一个概念性的东西，而是与具体企业具体岗位相结合的，包含行业特征的大型人力资源开发项目，有着十分广泛的应用广度。

2销售人员胜任力研究

Spencer提出了胜任力冰山模型，这一理论在学术界得到广泛认同，认为胜任力冰山模型分为可见的水上和不可见的水下两部分。水上部分主要包括知识和技能；水下部分主要包括自我概念、特质和动机。Spencer（1993）为多个岗位构建了通用的胜任力辞典，其中销售人员胜任力包括六大维度20项指标，（1）成就类，包括成就欲、品质和秩序意识、主动性（2）助人与服务类，包括：人际理解能力、客户服务意识；（3）影响力类，包括：个人影响力、权限意识、公关能力；（4）管理类。包括：指挥能力、团队合作意识、培养下属能力、团队领导能力；（5）问题解决类，包括：专业技术、信息搜索能力、综合分析能力、判断推理能力；（6）个人效能类，包括：自我控制能力、自信心、灵活性、组织责任感。

Jay 等人（2007）研究了医药销售人员的性格特质与绩效结果之间的关系，研究表明，内向型的销售人员在亲和力、人际关系管理和沟通表达能力等方面表现较差，并且表现出了较低的绩效水平，这一研究，使医药销售人员这一具体的岗位胜任力得到了科学的验证，对医药行业的人力资源管理具有指导性作用。

Jorgen（2000）对不同行业的销售人员进行了研究，发现个人电脑销售人员与摄影设备销售人员的胜任力特质有所不同，这一发现从实证研究的角度证实了销售人员的胜任力特征不存在通用的模板，因此，要将胜任力模型应用于具体的企业实践，必须结合特定的行业、企业与岗位。

Keenan，William Jr（1998），对强生医药公司的不同级别销售人员进行了研究，发现在人际沟通能力、长期客户维护能力、市场洞察力、自我发展意识等方面，销售经理比普通销售人员得分更高，这是区分优秀绩效销售人员的胜任力指标。

（三）国内研究现状分析

1胜任力研究

近年来我国学者普遍重视对胜任力进行研究，探索出符合我国管理风格和文化背景的体系与模型，在借鉴国外学者的研究成果之上，与企业具体时间相联系，胜任力及胜任力模型的研究有了长足的进展。

黄勋敬等人（2007）应用行为事件访谈法（BEI），通过对不同绩效商业银行行长胜任力特征的差异比较，构建了商业银行行长胜任力模型，同时对将行长胜任力模型运用于商业银行行长的选拔、培训、绩效考核以及行长职业生涯规划等人力资源模块进行了深入探讨。时勘、王继承、李超平等(2002)对我国通信业高层管理者的研究表明，胜任力能够更加全面地区分出优秀管理干部和普通管理干部，通信业高管则是成就动机、责任意识等十项胜任力的有机结合。蔡菁菁（2016）对独立学院辅导员胜任力模型进行了构建，采取了行为事件访谈、问卷调查、专家咨询、文献检索、层次分析法等方法和手段，共五个维度，21项胜任力要素。

2销售人员胜任力研究

叶灿（2011）对寿险营销员进行了工作分析和行为事件访谈，运用相关性分析提取了胜任力特征后进行问卷调查，构建了寿险营销员六维度的胜任力模型，分别为成就导向、专业化、敬业与组织认同、学习与发展、客户导向、诚信，在此基础上，进一步探讨了该模型在人力资源管理中的应用。黄本新（2007）在选取广东汽车销售人员为样本被试，采用发放问卷与访谈相结合的方法，对汽车销售人员的胜任力七大要素：社交能力、管理执行能力、知识储备能力、专业技能能力、学习能力、基本素质和沟通能力进行分析之后，构建了汽车销售人员的胜任力模型。董晓书（2014）以会展企业销售代表为对象，采用定性与定量相结合的研究方法构建了胜任力模型，采用文献综述法、行为事件访谈法、问卷调查法等进行调研，最终的胜任力模型由所需知识、岗位技能、绩效能力、个人特性和动机意图五个维度构成，包括 17 项胜任特征，基于模型特点的分析结果对招展人员的选拔和培训提出应用启示。

（一）基本内容

1.绪论

1.1研究目的与研究意义

1.2国内外研究综述

1.3研究内容与研究方法

2 C公司电话销售人员概述

2.1 C公司简介

2.2 C公司电话销售人员现状

2.3 C公司电话销售人员的主要职责

2.4 C公司电话销售人员能力要求

3 C公司电话销售人员胜任力模型构建

3.1胜任力指标的初步确定

3.1.1 文献研究法

3.1.2 行为事件访谈

3.2 胜任力模型构建

3.2.1胜任力模型调查问卷设计

3.2.2样本描述

3.2.3统计分析

3.3 C公司电话销售人员胜任力模型

4电话销售人员胜任力模型的应用

4.1 胜任力模型在招聘体系中的应用

4.2 胜任力模型在培训体系中的应用

4.3 胜任力模型在员工职业生涯规划中的应用

5结论和展望

5.1结论

5.2研究的不足及展望

（二）研究目标

（1）通过研究人力资源服务行业的C公司电话销售岗位胜任力模型，对公司以后招聘甄选和的培训电销人员提供了理论依据，以达到提高人力资源管理效率，进而提高销售团队工作绩效和提高公司市场占有率的目的。

（2）通过构建的电话销售胜任力模型，填补国内外有关此方面研究的空白，达到一定的创新性目标。

（三）拟采用的技术方案和措施

1研究方法

在研究方法上，本文遵循理论与实际相结合的原则，采用定性与定量相结合、统计分析与实证分析相结合的方法。

定性分析法：采用比较分析法、系统分析法考察相关学者的思想与理论，发现当前研究的热点、不足，寻找本文的研究切入点。

调查研究法：首先对行为事件访谈选定了访谈对象，然后根据文献收集的资料，编制了访谈大纲，采用 STAR 原则，实施了访谈。采取自编问卷的形式，在行为事件访谈之后，根据得到的胜任力指标，进行了调查问卷的编制，

　　定量分析法：对问卷调查结果通过SPSS进行数据分析，构建电话销售人员的胜任力模型。

２研究框架

本研究的技术路线图如下：

[1]. 张文楷.快消业终端销售人员胜任力模型构建与应用[D].鲁东大学,2013

[2]. 赵海涛.胜任力理论及其应用研究综述[J].科学与管理,2009(4):15-18.

[3]. 邓佐明.胜任力模型在民营企业人力资源管理中的应用[J]企业经济,2011(6):81-83

[4]. 杜旭.营销人员胜任力模型研究[D].贵州财经学院,2010

[5]. 赵雯婷.JL公司营销岗位胜任力模型构建与应用[D].山西财经大学,2013

[6]. 喻超.绩优电话销售人员的胜任力模型构建与应用[D].江西师范大学,2014

[7]. 陈云川,雷轶.胜任力研究与应用综述及发展趋向[J].科研管理,2004(6):141-144

[8]. 卿海龙.中国银行营销人员胜任力结构研究[D].暨南大学,2006

[9]. 董晓书.会展企业销售人员胜任力模型研究[D].华南理工大学,2014

[10].巩建.国内外的胜任力研究综述[J].新西部,2012(2):71-75

[11].何斌,孙笑飞基于胜任力的培训需求分析及其应用[J].企业经济,2004(1)

[12].杨东涛,朱武生基于胜任力的人力资源管理研究[J].中国人力资源开发,2001(8)

[13].Francis-Smythe J, Haase S, Thomas E, Steele C. Development and validation of the career competencies indicator (CCI)[J]. Journal of Career Assessment, 2012, 21(2): 227—248.

[14].Kong H, Cheung C, Song H. Determinants and Outcome of Career Competencies: Perspectives of Hotel Managers in China[J]. International Journal of Hospitality Management, 2012a, 31(1):712—719.

[15].Kong H, Cheung C, Song H. From hotel career management to employees’ career satisfaction: the mediating effect of career competency[J]. International Journal of Hospitality Management, 2012b, 31(1):76—85.