论文总字数：25913字

摘 要

客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。本文主要通过对南通华驰汽车公司客户关系管理的目前现状，即客户的忠诚度不高，企业销售员工分配的不合理等问题，结合目前中国汽车市场的需求现状，提出客户关系管理理论。通过对客户信息的采集，对数据库的数据进行分析、归纳，形成一个客户逻辑模型，再对模型中的不同类型的客户设计出不同的管理方案。希望通过这次对华驰公司客户关系管理方案的改进，使得企业增强自身的竞争优势，获得更高的经济收益。

关键:客户关系管理 数据分析 逻辑模型

The design of Nantong Huachi automobile trade company customer management program

Abstract

Customer relationship management is to improve the relationship between enterprises and customers, improve the new management mechanism of customer loyalty and satisfaction. This paper focuses on the current situation of Nantong Huachi automobile company customer relationship management, customer loyalty is not high, the enterprise sales staff allocation unreasonable and so on, combined with the current status of Chinese automobile market demand and put forward the theory of customer relationship management. Based on the customer information collection, analysis of the data summarized, the formation of a client logic model, and then the model of different types of customers to design different management programs. Hope that through the improvement of customer relationship management, the enterprise makes Huachi, enhance their the competitive advantage, obtain greater economic benefits.

Key: customer relationship management；data analysis ；logic model

目录

摘要 I

Abstract II

第一章 绪论 1

1.1研究背景及意义 1

1.2 研究方法和技术 6

1.2.1 研究方法 6

1.2.2 技术路线 6

1.3 论文主要内容及结构 7

1.3.1内容 7

1.3.2结构 7

第二章 客户关系管理理论综述 9

2.1客户关系管理 9

2.2逻辑模型 10

2.3 数据挖掘算法 10

2.3.1 聚类算法 10

2.3.2 客户分析预测 11

第三章 华驰公司客户关系管理现状分析 12

3.1 南通华池汽车贸易有限公司概况 12

3.2客户关系管理问题以及改进措施 13

3.3 客户关系管理的方向 15

第四章 华驰汽车贸易公司客户管理方案 16

4.1 客户分类 16

4.1.1客户信息收集 16

4.1.2客户信息分类 18

4.2管理方案 20

4.2.1 销售过程中管理 20

4.2.2售后管理 24

第五章 客户管理优化方案评价 27

5.1 方案实施前情况 27

5.2实方案实施后情况 27

5.3方案评价 28

第六章 结论与展望 31

结语 33

参考文献 34

感谢 36

第一章 绪论

1.1研究背景及意义

长城公司是一家合资公司，是国内到现在为止最大的汽车制造公司，长城公司创办时资金高达几十亿。长城公司发展十分的稳定，而且公司的资金雄厚，在业内已经多年创造 在业内所达不到的成绩。

长城公司发展到现在已经成为民族汽车品牌的象征，多次成为了中国最优秀企业五百强之一，被河北人誉为当地的骄傲，是他们那的代表企业。

长城汽车的销售量一直占据着国内外大部分的市场，拥有着巨大的经营销售优势。长城汽车的四种招牌车型在欧盟取得了巨大的反响，获得了他们车型式的认可，是第一家获得此项荣誉在国内的品牌中。长城公司现在产出的车子出售到世界各地，在国内的进出口贸易中一直占据着第一，该公司的哈佛车连续多年在国内的销量和出口量中占据巨大的比重。

图1.1长城汽车国内销量和出口量比值

图1.2长城销量排名

图1.3长城各车型销量排名

长城公司一直将要使得自己成为国内汽车的象征作为目标，并且也是为了这个目标不断的努力，要成为国内优秀管理和思想的代表。长城公司计划将在保定和天津两块地方多生产一百五十万辆，来满足国内的需要。长城公司在2015年取得了非常优秀的成果，产出的车子九成都销售出去了，创造了过千亿的营业额，取得丰厚的利润。将长城汽车发展成了国内SUV销量第一，打造的轿车品质也获得了国内外的一直好评。

长城就光旗下的子公司就有许多，拥有着两万多名员工分布在三十家公司中，生产基地有着高达四个，每年有着大量的汽车通过这四个生产基地销往世界各地。长城公司还能够自主研发发动机，这在国产汽车来说是非常厉害的，当然不仅只会研发发动机，对于汽车上的其他硬件都能生产。

图1.4长城汽车新车销量走势

图1.5长城汽车销量图表

长城汽车是国内汽车品牌的骄傲，因为它是国内首家在香港上市的国产汽车品牌，这在当时来说，是十分了不起的，当时中国的经济没那么好，而长城公司能上市，这确实很了不起。长城公司现在已经成为一家十分有名的跨国企业，每年都有大量的员工加入到长城公司，据统计，到2013年，大约有着高达五万的员工，这不得不说是十分庞大的人群。现在长城公司有着三大汽车种类，他们分别是轿车、运动款汽车、皮卡，长城公司的汽车获得国内外人的一致好评，已经两次进入到福布斯排名的中国优秀企业前一百名了，长城公司通过这几年的努力已经发展的越来越好，在业内有目共睹；连续4年蝉联荣列“中国500最具价值

品牌”；被评为“最具价值汽车类上市公司”、“中国汽车上市公司十佳之首”、“推荐出口品牌”、“国家汽车整车出口基地企业”。2004年以来，先后入选“民营上市公司十强”、“中国工业企业500强”、“中国汽车业销售排名前三十”等。2010年再次入选“中国汽车利润收入前三十名”、“中国企业500强”。长城公司发展到现在，逐步的进步，一步步网上爬，一步步取得现在人家羡慕的成绩，在光环的背后付出了别人说想象不到的努力，付出了很多的汗水，这是每个长城员工辛勤奋斗的结果，企业刚起步有贷款，负债，通过几年的努力将债务都还清，并且在接下来的几年创造了巨大的纯利润收入，总资产都达到 上百亿，长城发展十分快速，并且潜力巨大，让业内都十分的羡慕和佩服，在国外资本市场上都占有着一席之地。

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