论文总字数：20131字

摘 要

本文以德邦物流有限公司CRM（客户信息管理）系统为研究对象，实际操作CRM系统，分析CRM系统的使用现状以及员工的执行力，找出其中存在的问题。运用层次分析法对不同等级客户进行划分，并在CRM系统中建立一个多层分析结构模型；运用数据挖掘的方法进行客户分类、客户识别与客户保留等操作，解决客户分类不明确的问题，为客户分类制定一个明确标准。增加CRM系统子模块中的部分功能，区分不同地域的客户，将收、发货客户进行区分，避免重复营销与错误营销。在一线员工流动性大的情况下，加强员工的CRM操作培训，使员工能够熟练掌握CRM操作，避免客户过长时间等待，提升客户满意率，提升企业利润。在实施新方案后，客户等待时间平均缩短10%，客户满意率提升15%左右。

关键词：CRM 客户信息管理 客户满意率 客户分类

Optimization of CRM system for Deppon Logistics Co. Ltd.

ABSTRACT

The Deppon Logistics Co., Ltd. CRM (customer information management system as the research object, actual operation of CRM system, analysis of the current status of the CRM system and employee's execution, find out the existing problems. Using analytic hierarchy process (AHP) to different levels of clients are divided, in CRM system to establish a multi-layer analysis structure model; using data mining method of customer classification, customer identification and customer retention and operation to solve customer classification is not clear, set a clear standard for customer classification system. CRM system to increase the sub module of the function, the distinction between different regions of the customer, will receive, delivery customers to distinguish, to avoid duplication of marketing and error marketing. In the case of the first line staff mobility, strengthen the CRM operator training, so that employees can skillfully master the CRM operation, to avoid long waiting time for customers, enhance customer satisfaction rate, enhance corporate profits. After the implementation of the new program, the average customer waiting time is reduced by 10 percent, customer satisfaction rate increased by about 15 percent.

Key Words: CRM; Customer information management; Client satisfaction rate; Customer classification

目 录

摘 要 I

ABSTRACT II

第一章 绪论 1

1.1研究的背景和意义 1

1.2国内外CRM研究现状 1

1.2.1 国外CRM研究现状 1

1.2.2 国内CRM研究现状 2

1.3本文的研究内容和思路 2

第二章 CRM系统的相关理论综述 4

2.1 CRM系统的概述 4

2.2 CRM系统的内涵与实现手段 5

2.3 CRM系统研究方法 5

第三章 德邦物流有限公司CRM系统现状分析 9

3.1 德邦物流有限公司简介 9

3.2 德邦物流有限公司CRM系统现状及使用效果 11

3.2.1 CRM系统现状 11

3.2.2 CRM使用效果 15

3.3德邦物流有限公司CRM系统存在的问题分析 15

3.3.1 CRM系统在使用中的问题 15

3.3.2 CRM系统本身存在的问题 17

第四章 德邦物流有限公司CRM系统的优化 21

4.1德邦物流有限公司CRM系统优化方案 21

4.1.1 CRM系统使用优化 21

4.1.2 CRM系统模块优化 22

第五章 结论与展望 28

5.1 预期达到的目的和效果 28

5.2 不足之处 29

5.3 CRM系统展望 30

参考文献： 31

致 谢 33

第一章 绪论

1.1研究的背景和意义

客户关系管理的研究最近几年一直是国际上管理界和信息技术界共同关注的核心话题，同时也是近几年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一^【1】。CRM作为一项管理工程，其独特的复杂性在中国企业的具体应用中表现的尤为突出，其中还夹杂了部分“中国特色”^【2】。在CRM不断发展的同时，CRM在企业的具体应用中确实存在很多问题，这些问题还有待进一步深入研究。在企业运营过程中，CRM系统的作用不可或缺，与其他公司内部系统相互协同，使公司在营销活动中，建立良好的客户信息管理系统，以达成企业利益最大化。

如今社会处在大数据时代的背景下，未来CRM研究要围绕着完善和提高数据挖掘技术，更好地实现从“大数据”中自动挖掘出潜在的趋势和模式，使得企业更好地实时客户关系管理，帮助企业进行准确的决策^【3】。CRM体系将以创造和挖掘优异顾客价值为导向，以顾客权益最大化为目标，以基于数据挖掘技术的顾客知识管理为基础，以CRM的实施与竞争能力为支撑的实践体系。

1.2国内外CRM研究现状

1.2.1 国外CRM研究现状

国外CRM研究可以大致分为四个阶段：

第一阶段：20世纪70年代末到20世纪80年代初，这是客户关系管理理念的萌芽时期，当时对于CRM的相关研究主要体现在理念方面^【4】。从1980年初“接触管理”（Contact Management）理论被提出，到1985年关系营销观点的提出，国外对于市场营销理论的研究有了明显的进展。

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