论文总字数：18416字

摘 要

因为时代的进步，客户资源变得尤为重要，客户资源变成了一个企业的核心竞争力的一部分。谁可以满足客户的要求需要，巩固跟客户的沟通交流，在大社会中抓住自己的客户，那么他就可以在同行业中脱颖而出。CRM的建立与优化成为了一个公司取得成就的重要突破点。论文的只要研究方向是对我国的外贸企业的CRM进行阐述与找出其中的不足并提供解决方案。对于天马公司的管理现状通过查询数据参考其他企业的方法，对天马公司如何实施客户关系管理的优化提出的自己的方案。论文从CRM的起源于国外内的发展的现状开始分析与研究。然后通过查找资料对CRM进行深度的挖掘，找出其中的关键性理论。最后对天马公司客CRM现状分析表述，找出其中的不足之处进行修改。

关键词：客户关系管理；优化研究；客户中心论

Tianma company customer management process design and Optimization Research

Abstract

Because of the era of progress, customer resources become particularly important, customer resource becomes part of the core competitiveness of an enterprise. Who can meet the requirements of customer needs, strengthen communication with the customers, seize their clients in the big society, so he can stand out in the same industry. Establishment and optimization of customer relationship management (CRM) has become an important breakthrough of the development of company. As long as the research direction of the paper is on the customer relationship management of small and medium-sized foreign trade enterprises and find out the deficiencies and provide solutions. For Tianma company's management present situation, through the method of query data reference for other enterprises, the optimization of Tianma company how to implement the customer relationship management (CRM) put forward own proposals. Paper originated from abroad in the development of customer relationship management (CRM) began to analyze and research the status quo. And then by looking for information on the depth of customer relationship management in mining, find out the key theory. Finally, the Tianma company customer relationship management present situation analysis, find out the deficiency.

Key words: customer relationship management (CRM); Optimization research; Customers in academic

目录

摘要 I

Abstract II

第一章 绪论 1

1.1研究背景 1

1.2问题的提出 1

1.3国内外研究现状 2

1.3.1国外研究现状 2

1.3.2国内研究现状 2

1.4研究方法和技术路线 3

第二章 客户关系管理的基本理论 5

2.1 客户关系管理的概念和内涵 5

2.2 客户关系管理的内容和原则 5

2.2.1 客户关系管理的内容  5

2.2.2 客户关系管理的原则 6

2.3客户价值与客户细分 7

2.3.1 客户价值 7

2.3.2 客户细分的概念和目的 8

2.3.3 客户细分的方式 9

2.4客户关系生命周期 12

2.4.1客户关系生命周期概述 12

2.4.2客户关系生命周期阶段的划分 13

2.4.3不同的客户生命周期阶段的客户管理策略 15

第三章 天马公司的经营现状 17

3.1 天马公司简介 17

3.2 天马公司的海外供应商北欧化工简介 18

3.3 天马公司所在电线电缆材料行业的基本状况介绍 19

3.4天马公司现阶段的客户关系管理 21

3.5天马公司现有的客户管理存在的不足 21

第四章 针对天马公司现状的客户关系管理优化设计 23

4.1 针对天马公司现状的客户关系管理结构体系设计 23

4.2 业务冲突管理设计 24

4.2.1 天马公司业务冲突的类型 24

4.2.2 天马公司业务冲突的解决方案 24

4.2.3 天马公司业务冲突的预防 25

4.3 客户信用风险管理设计 26

第五章 结论与展望 32

5.1 论文总结 32

5.2 研究展望 32

参考文献 33

致谢 35

第一章 绪论

1.1研究背景

随着信息技术的不断发展，企业的经营观念发什么非常大的转变，从原先的产品中心论转变为客户中心论[1]。新时代经济的挑战让市场竞争变得越来越激烈，产品生命周期变得越来越短暂，客户的需求变得越来越多样性。在这种背景下公司要保持发展下去，提高企业的的竞争能力就一定抓住客户的需求。提高客户的忠诚度和满意度成了企业的首要目标，CRM变成了解决问题的关键[2]。

CRM理论的提出是社会发展时代发展的的产物。从人类文明出现开始就有了客户关系，只不过在不同的时期表现出来的不一样。现代企业的经营理论发生了天翻地覆的变化，从原来的产品中心论转变成质量中心论，再到客户中心论。之所以变化这么大是因为社会生产力在不断地提高。客户关系管理理论也是因为社会生产力的上升的产物，在网络技术发达的今天，信息的全球化让越来越多的中小企业在市场中占有了很大额度[3]。

我国的中小型外贸企业是非常需要客户资源的那类企业，但是如今因为竞争对手越来越多，客户变得越来越稀缺。因为信息全球化导致更多的企业可以直接联系外国供应商，导致市场竞争越来越激烈。面对越来越严重的市场竞争，外贸企业只有转抓住以客户为中心的经营理论，运用科学的客户关系管理方法，进一步完善工作流程，为客户做出优质的服务，这样就可以吸引大量的客户，最终让企业获得巨大的利润[4]。

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