摘 要

目的：收银窗口是医院系统的重要成分，是患者到医院就诊必不可少的一环，收银窗口排队等待时间的长短将会直接影响患者对医院的满意度。增加收银窗口数目可以提高服务能力，减少患者的排队时间。但窗口数目过多又会造成不必要的资源浪费，增加医院的运营成本。本文利用排队论的方法，对广州军区武汉总医院收银窗口排队系统进行研究，找出合适的收银窗口数目，使患者的排队时间与医院成本达到平衡。

方法：通过对广州军区武汉总医院收银窗口的实际调研，数据收集，模型拟合，建立排队模型。根据相应排队模型的运行指标计算公式，编写计算机程序，借助计算机得出不同收银窗口数目下的排队系统运行指标，从而得出合适的收银窗口数。

结果：医院收银窗口一周内的患者到达会有波动，其中高峰期是周一和周三，上午和下午的患者到达也有明显差异。收银窗口的排队模型符合M/M/c模型。

关键词：排队理论；医院收银窗口；M/M/c

Abstract

Objective: To register window is an important part of the hospital system. The length of time for queuing to the Cashier window directly affects patient satisfaction with the hospital. Increasing the number of cash registers window can improve service capabilities, reduce queuing time. But too much will result in the number of unnecessary waste of the resource, and increase the operating costs of the hospital. This paper use queuing theory to study the Wuhan General Hospital of Guangzhou military command queuing system of the Cashier window, find the appropriate number of register Windows, so that queue time and hospital costs are balanced.

Methods: Wuhan General Hospital of Guangzhou military area command of the Cashier window survey, data collection, model fitting, establishing queuing models. According to the model of running index formula, writing a computer program, using computer queuing system running under a number of different cash registers window, indicators, thus finding an appropriate number of register windows.

Results: The patients arrived within a week of the hospital Cashier window will fluctuate, which peak on Monday and Wednesday, morning and afternoon patients arrive there is an obvious difference. Queuing model in accordance with M/M/c of the register window model.

Key Words: Queuing theory; The hospital Cashier window; M/M/c

目录

1 绪论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究目的 1

1.3 国内外研究现状 1

1.4 研究思路 2

1.5 理论基础 3

2 医院收银窗口研究 5

2.1 医院简介 5

2.2 数据分析 7

2.3 病人到达分布律拟合 8

2.3.1 病人到达数据 8

2.3.2 病人到达规律的拟合优度检验 9

2.4 服务时间分布律检验 14

3 医院收银窗口优化 16

3.1 建立排队模型 16

3.2 模型优化 17

总结 22

参考文献 23

致谢 24

1 绪论

1.1 研究背景

就医难问题是我国一大社会问题。一方面，我国人口众多，医疗资源需求大。另一方面，人们深受“大医院情结”影响，普通感冒都非要去大医院看专家号不可。这样就造成大医院里病号扎堆，排队现象严重。很多人都有这种体验：排队等了一两个小时，结果看病只用了几分钟。排队现象严重，是造成就医难问题的一个重要原因。过长的排队等待时间轻则造成患者对医院满意度降低，重则延误患者病情，给患者身体健康造成危害。医院需要不断提高运作效率，降低患者的排队等待时间。另一方面，增加医疗配置会增加医院的成本。如何使医疗配置发挥最大的作用，使投入的成本得到最大的回报，需要医院管理者好好斟酌。医院收银窗口是医院系统的一个重要组成部分，到医院就医的患者都需要经过收银窗口。收银窗口排队是就医流程必经的一个环节。要解决医院的排队问题，必须解决收银窗口的排队问题。

1.2 研究目的

本文通过研究就医排队的规律，以排队理论为理论基础，合理安排开放的收银窗口数量，以满足患者的就医需求，同时提高医院资源的利用率，降低运营成本，使患者的排队等待时间与医院成本之间达到平衡。

1.3 国内外研究现状

为解决医院流程效率低下的问题，国内外的许多研究者付出了他们的智慧与汗水。有研究者致力于通过医院信息化建设以及医院业务流程的重组优化来提高医院的管理水平和流程效率^[1,2]。更多的研究者把目光放在排队理论上，他们认为，既然是要解决排队问题，那么排队理论是必不可少的。

Jeffery K.Cochran和Kevin T.Roche等人以美国亚利桑那州的一家医院为例，研究了多类排队模型以及病人分级流动（SPF）在医院急诊科的应用，发现通过推行SPF，可以显著改善患者因不能忍受过长时间的等待而自行离开的情况^[3]。Kao和Tung使用M/G/排队模型来估计病床需求以及分配病床，他们以经验数据来估计患者的到达模式^[4]。Cochran和Bharti使用排队理论来医院区域的规划布置^[5]。Smaranda Belciug和Florin Gorunescu利用排队理论来改善医院病床占用问题，提高资源利用率^[6]。Donnacha Creagh等人用排队理论来分析，模拟医院放射科的病人流动模型^[7]。

国内也有不少关于排队理论在医院中应用的研究。