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1. 1. 毕业设计（论文）的内容、要求、设计方案、规划等

一、前言 在激烈的市场竞争中，客户是企业可持续发展最重要的动力源，现代企业都非常重视客户关系管理。客户关系管理可以归纳为三个方面：一是市场营销中的客户关系管理，二是销售过程中的客户关系管理，三是客户服务过程中的客户关系管理。 客户关系管理的内容，就是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，不断对产品及服务进行改进，满足顾客的需求和提升客户的忠诚度等连续的过程。 大数据具备以下4个特点：第一，数据体量巨大，计算量大；第二，数据来源多样，包含多种类型的数据；第三，数据价值密度低，整体价值却弥足珍贵；第四，数据收集、处理、分享、分析速度要求快。在互联互通的信息化时代，企业在数据收集方面的能力有了极大的提高。然而收集数据的目的，是为企业经营管理服务的。 企业运用大数据管理客户关系，可以帮助企业实时做市场预测分析，指导企业下一步经营行动；可以让企业了解客户需求、识别和利用商业机会、提高产品和服务质量。企业还可以运用大数据提高决策质量和速度，赢得客户的忠诚度，促进企业由传统的以产品为导向管理模式，向以客户为中心的精细化管理和营销模式转型。 鉴此，全球品牌企业都建有客户服务部，苏宁建立了呼叫中心，了解售前客户对产品及服务的需求，处理售后的回访、投诉及满意度调查等。本课题以苏宁为例，研究企业如何对客户信息数据进行收集，及时统计、分析，挖掘有价值的信息，来服务于企业经营管理及市场决策。

二、方案拟定 1.客户管理的内容及其对企业管理的重要性。 2.大数据概念、内容及其特点。 3.客户关系管理大数据的收集、处理、分析、挖掘信息，构建流程图。 4.结合在苏宁客服部实习，以苏宁为例论述企业运用大数据进行市场决策，改进产品质量，提升服务水平。

三、试验数据采集与处理 大数据是指把结构化、半结构化、非结构化海量数据通过数据技术进行收集、整理而成的数据集或数据群。利用数据挖掘分析技术能够使这些数据集群产生巨大的商业价值。具体（结合在苏宁客服部实习数据收集与处理）： 1.收集客户关系管理的大数据。如哪些是新客户、哪些是老客户、哪些是大客户，客户购买过什么商品、参加过企业组织的什么活动，客户满意度、客户需求等等。 2.企业（苏宁）运用大数据。将每一个任务都具体到事件，每一件工作都落实到底，每一个问题及时检查，每一个数据都彻底分析，每一个客户都服务到家等。 3.企业（苏宁）挖掘数据。分析数据、挖掘更有价值的信息，为企业作出更有效的战略决策与经营服务。企业可以用这些信息来提升产品质量、提高服务效率，开发符合市场需求的新产品，做更多符合地域与人群需求的营销策划与活动等等。 四、结果分析 1.品牌企业重视客户关系管理。 2.企业（苏宁）借助客户关系管理系统，实时采集、处理、分析数据，有助于企业及时的了解客户需求、准确的做市场预测与分析，挖掘商机、开拓市场，指导企业下一步的经营决策行动。 3.企业（苏宁）识别和利用商机，提高产品质量和服务质量，提升客户的满意度。

2. 参考文献（不低于12篇）

[1]苏颖,樊重俊.智慧交通中大数据应用面临的挑战与对策研究[j].物流科技,2016（06）:89-91.

[2]丁望.国外客户关系管理理论研究综述[j].经济纵横,2005(08):77-79.

[3]耿直.大数据时代统计学面临的机遇与挑战[j].统计研究,2014(01):5-9.