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摘 要

随着国家相关政策的不断相应和号召，我国各级各类政府既作为公共政策的执行力量，又作为为人民服务的行政机关，政府机关的政务热线能否让人民群众感受到良好的服务体验是政府是否贯彻“全心全意为人民服务”宗旨的重要衡量指标，同时也是促进公民参与社会监督，和政府构建联系的重要指标。因此，分析政务热线的发展现状，并从中剖析出问题所在，给出相应的对策，使政务热线作为为服务型政府建设添柴加薪的重要力量，并使政府得到人民群众的认可和信任，势在必行。

本文通过南京市市政务热线发展现状的分析，以小见大，发现目前服务型政府视角下政务热线的发展过程中，普遍存在的问题有：人员专业素质不高、数据分析管理不到位、工单办理流程繁琐等问题，这严重影响了政务热线作为一项便民服务给老百姓所带去的服务体验。因此我们要从提高服务人员专业素质、加强数据管理分析和简化工单办理流程等方面对政务热线的发展路径进行优化。

关键词：公共管理 服务型政府 政务热线 优化

Development status and optimization path of government hot-line from the perspective of service-oriented government

——Take Nanjing government hot-line "12345" as an example

Abstract

With the continuous response and call of relevant national policies, all kinds of governments at all levels in China are the executive power of public policies and the administrative organ serving the people. Whether the government hot-line can make the people feel a good service experience is an important measure of whether the government implements the purpose of "serving the people wholeheartedly".At the same time, it is also an important indicator to promote the participation of citizens in social supervision and to build links with the government.Therefore, it is necessary to analyze the current situation of the development of the government hot-line, find out the problems, and give the corresponding countermeasures, so that the government hot-line as an important force for the construction of a service-oriented government, and make the government recognized and trusted by the people.

Based on the theory of public management, the theory of new public service and the theory of service-oriented government, this paper uses the methods of literature research and case analysis, and takes the Nanjing government hot-line "12345" as an example.Research on the current situation of its development and the existing problems, such as low professional quality of personnel, inadequate data analysis and management, cumbersome work order process, etc., which seriously affected the service experience of the government hot-line as a convenient service for the people.Therefore, we should optimize the development path of the government hot-line from the aspects of improving the professional quality of service personnel, strengthening the data management analysis and simplifying the work order process.

Key words： public administration Service government Government Hot-line optimization

目 录

一、引 言 1

（一）研究背景 1

（二）研究意义 1

（三）研究思路 2

二、政府热线建设的时代背景 3

（一）国内服务型政府的发展的建设历程 3

（二）南京市服务型政府发展历程及特色 3

1.发展历程 3

2.南京市服务型政府特色——以南京市政府网站为例 5

（三）南京市服务型政府视角下政务热线的诞生 8

三、以南京市政务热线“12345”为例分析政务热线的现状 10

（一）南京市政务热线发展现状 10

（二）南京市政务热线发展过程中存在的问题 12

1.政务热线工作培训人员制度缺乏 12

2.数据治理分析不完善 12

3.工单办理流程过于繁琐 13

四、国外政务热线成功案例的启示——以美国311政务热线为例 14

（一）加强领导力支撑 15

（二）完善人员保障 15

五、服务型政府背景下政府服务热线建设的优化路径 16

（一）加强专业人员培训工作，提高人员素质 17

1.情感态度和价值观 17

2.专业能力 17

3.员工激励制度 17

（二）完善数据治理，提升数据分析和整合能力 18

（三）简化工单办理流程，提升办事效率 19

1.保留核心流程，舍弃形式化流程 19

2.能线上办的，不让老百姓多跑腿 19

3.提前预约排队，节省老百姓时间 20

结 语 21

参考文献 22

致 谢 24

一、引 言

（一）研究背景

伴随着党和国家对于服务型政府的建设要求不断的深化，各级各类政府也在积极的响应国家的号召建立起服务型政府，同时也在积极打造着具有自身特色的政府品牌。党的十九大报告中也明确提出了建设服务型政府是当前必须的任务。

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