1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

文 献 综 述

企业承担和完成社会经济活动的主要过程。企业的生产状况和经济效益可直接影响国家的经济实力的增长、人民物质生活水平的提高。客户关系管理（customer relationship management 简称 crm）可以协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的资讯系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、行销以及服务上的互动。

本文以江苏华能集团为研究案例，通过实施客户关系管理的目标是为了使服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识不断提升与完善，赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度和满意度，挖掘客户潜在价值以及降低销售和管理成本。针对该集团crm在实施过程中的问题提出相应改进意见，以增加盈利为改进成功的标志。

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

一、论文研究方法

本文以江苏华能集团（一家涉及机械制造销售，地产开发销售和家具制造的私营企业集团）客户关系管理（crm）作为研究对象，在借鉴客户关系管理的研究成果的基础上侧重研究企业实施客户关系管理，发掘应用客户关系管理理论及相应软件带来的新的利润增长点，提高企业的效益。同时，指出在运用客户关系管理理论及相关软件时出现的问题，尽可能找出合理解决方案。

二、论文结构示意图