1.选题依据、背景情况

随着企业的不断发展，IT技术已成为其运转的核心之一，企业对保障系统安全运行和完善管理流程的IT技术的要求越来越高。这些要求企业内部的IT部门已经不能予以满足，服务商必须具备延展整个企业生命周期，与企业发展随需而动的能力，为企业提供全生命周期的IT服务。可以看出，IT服务业已走向全生命周期覆盖，为了提高我国IT服务业的发展缩小与其它发达国家的差距，对IT服务业客户的全生命周期管理研究具有重大的现实意义。

2.国内外研究现状

【1】指出，IT服务业即信息技术服务业，信息技术服务在国际上有比较明确的认识，国内相关研究也都给出了定义。参考盖特纳(GARTNER)公司、赛迪顾问公司、易观国际咨询公司等机构的研究，可以将信息技术服务定义为：信息技术服务是指为支持组织用户的业务运营或个人用户任务，贯穿信息技术应用系统整个生命周期的各项服务的统称。

信息技术服务业是关系国民经济和社会发展全局的基础性、战略性、先导性产业，具有技术更新快、产品附加值高、应用领域广、渗透能力强、资源消耗低、人力资源利用充分等突出特点，对经济社会发展具有重要的支撑和引领作用。发展和提升软件和信息技术服务业，对于推动信息化和工业化深度融合，培育和发展战略性新兴产业，建设创新型国家，加快经济发展方式转变和产业结构调整，提高国家信息安全保障能力和国际竞争力具有重要意义。

从【4】可以看出，随着全球技术与社会的进步，其为IT服务业创造了巨大的市场。近几年全球IT服务市场的年均同比增长率已经达到了5.67%，市场规模也已达到了8000亿美元。从2009年IT服务业市场统计数据来看：美国占据着40.97%的份额为全球之首，西欧占据着31.02%的份额，日本占据着13.06%为亚洲之首，这三大集团占据着全球85%左右的份额，而其余国家与集团都还处于起步阶段，包括中国。从数据中可以看出中国已成为全球第二大的IT服务外包承担着仅此于印度，通过数据的分析与研究可以看出中国将成为之后全球最有潜力的市场。

【2】指出，生命周期分为产品生命周期和客户生命周期两种，所谓客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。客户生命周期从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕。

客户的生命周期是企业产品生命周期的演变，客户生命周期描述的是客户关系从一种状态（一个阶段）向另一种状态（另一个阶段）运动的总体特征。客户生命周期管理围绕客户关系展开。将对象由产品转向客户，客户生命周期管理的理论基础是认识到客户具有价值和生命周期，从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。

从国外的分析研究来看，在IT服务业方面发展上，美国、西欧以及日本三大集团现处于国际领先地位。从【19】可以看出，在国外的相关研究当中，由英国商务部开发的ITIL（Information Technology Infrastructure Library）即信息技术基础架构库是最为成功的，ITIL旨在应对行业对IT服务不断增长的要求，提供IT管理最佳实践。国外方面早已将生命周期原理贯穿于IT服务业的实践当中，使实践者全面了解IT服务管理生命周期涵盖的战略、设计、交付、运营、持续改进五个阶段，及各阶段的关键概念、主要原则、重点流程、核心功能和重要角色。

从国内的分析研究来看，在IT服务业方面我国仅处于起步阶段，只是一个仅此于印度的全球第二大外包承担者，与其它发达国家还有较大差距，现在很多还处于理论阶段，但我国的发展潜力很大。【11】指出，从资料可以研究发现，现阶段我国IT服务业客户的需求已呈现三种新趋势：（1）与企业业务完全融合的IT服务；（2）多层次、全生命周期的IT服务；（3）具有中国特色的IT服务。国内学者研究表明IT服务的生命周期除了具有随着时间的推移,开始时项目的准备工作进度较慢。在各项准备工作就绪后,项目便迅速的进行,直至项目的完成项目的特点之外，由于服务本身是无形的，有一系列活动构成、生产传递和消费的同步性、客户参与性等特点，因此它的生命周期还显示出了自己独特之处。现研究表明，IT服务经过服务设计、服务实施、服务运营、服务改进和服务撤销这样的一个服务生命周期，并且在这个生命周期中呈现出自己的活动状态。

由此可见，我国关于IT服务业客户的全生命周期管理研究相对于国外差距较大，我国对于此行业的研究起步较晚，现只处于起步阶段但发展潜力巨大。

【13】指出，针对国内外的研究成果可以分析出我们与发达国家的差距主要在于以下三个方面：（1）我国对于IT服务业客户的全生命周期管理研究大多仅限于理论阶段，实践还不够充分，而国外已将其大多的运用于实践之中；（2）中国信息技术服务的开支仅占信息技术总支出的17%，而7个其他最大经济体中的信息技术服务开支占了信息技术总支出的44%，由此可见，我国用户对信息技术服务的价值认可度比国外小得多，从另一个角度而言这说明我国的信息技术服务市场发展潜力比国外大得多，发展前景非常广阔；（3）从服务能力看，国内厂商竞争力总体落后于国外企业。

3.主要参考文献

[1]吕薇.信息技术服务业的国内外发展现状与产业特征[R].2389号，国务院发展研究中心，2010.

[2]李礁.IT项目生命周期模型分析及选择策略的研究[J].计算机光盘软件与应用,2010,(15):47-48.