论文总字数：25617字

摘 要

网约车作为一种新型的叫车方式，与传统的巡游出租车有很大差别。如今，市场上使用较多的网约车平台为滴滴打车。滴滴打车引发的的乘车共享经济体现了数字技术驱动的一种颠覆性商业模式。

本论文在对网约车发展历程和顾客满意度理论研究成果回顾和分析的基础上设计了一份问卷，问卷以南京地区的使用滴滴打车的顾客为主要样本。问卷的主要部分包括滴滴打车顾客行为基本现状调查、顾客满意度影响因素调查和发展展望调查。其中，顾客满意度影响因素调查从服务质量的有形性、可靠性、移情性和顾客感知价格四个方面出发，对影响滴滴打车顾客满意度的因素进行调查。通过对数据的搜集、样本的描述和分析，得出利得因素和利失因素，并对相关影响因素进行分析说明。

结合理论和问卷调查研究结论，最终得出利得因素有便利、优惠活动，利失因素有服务、安全、投诉机制。基于提高利得因素，同时降低利失因素的原则，论文最后提出提升滴滴打车顾客满意度的若干建议。

关键词：滴滴打车 互联网 共享经济 顾客满意度

Investigation and Analysis on the Development and Satisfaction Degree of "Didi" in Nanjing

ABSTRACT

As a new type of car calling method,the online car-hailing is very different from the traditional taxi.At present,the most used online car platform in the market is Didi.The ride-sharing economy triggered by Didi represents a disruptive business model driven by digital technology.

This paper designs a questionnaire on the basis of the review and analysis of the development history of the network vehicles and the customer satisfaction theory research results. The questionnaire is mainly used by the customers who use Didi in Nanjing.The main part of the questionnaire includes the basic status quo survey of customer behaviors of behaving, the survey of influencing factors of customer satisfaction and the survey of development prospects.Among them, the investigation of the influencing factors of customer satisfaction starts from the four aspects of tangibility, reliability, empathy, and customer perception of the service quality, and investigates the factors that affect the customer satisfaction of Didi.Through the collection of data, description and analysis of the sample, the relevant factors are analyzed and explained after profit factors and gains and losses are obtained.

Based on the combination of theory and questionnaire survey findings, we conclude that there are convenience factors and preferential activities for profitability, and service, safety, and complaint mechanisms for profit and loss. Based on the principle of improving profitability and reducing the profit and loss factors at the same time, the paper finally proposes some suggestions for improving the customer satisfaction of drunk taxis.

Key Words: Didi;Internet ;Sharing economy ;Customer Satisfaction

目 录

摘 要 I

ABSTRACT II

第一章 导论 1

1.1 研究背景 1

1.2 论文研究的目的和意义 2

1.3 论文研究方法 2

1.3.1 研究内容 2

1.3.2 研究路线与方法 2

第二章 文献综述 4

2.1 信息技术发展与网约叫车系统综述 4

2.1.1 信息技术发展 4

2.1.2 网约叫车系统综述 4

2.2 顾客满意度研究 6

2.2.1 顾客满意理论产生的背景 6

2.2.2 顾客满意的定义 6

2.3 调查研究方法综述 7

2.3.1 关于问卷概念的相关研究 8

2.3.2 关于问卷调查法概念的相关研究 8

第三章 南京地区滴滴打车问卷调查 9

3.1 南京地区滴滴打车发展状况 9

3.1.1 滴滴打车发展概述 9

3.1.2 滴滴打车推广情况的概述 10

3.2 南京地区滴滴打车客户满意度影响因素分析 10

3.3 南京地区滴滴打车客户满意度调研（问卷设计、发放与回收） 12

3.3.1 问卷的设计 12

3.3.2 问卷的发放与回收 13

3.4 问卷统计分析 14

3.4.1 分析方法 14

3.4.2 样本描述 14

第四章 南京地区滴滴打车调查结果与改进措施 21

4.1 滴滴打车顾客满意度影响因素调查 21

4.1.1 服务质量的有形性 21

4.1.2 服务质量的可靠性 23

4.1.3 服务质量的移情性 25

4.1.4 顾客感知价值方面 27

4.2 滴滴打车发展展望调查 28

4.3 滴滴打车调查总结 29

4.4 提升滴滴打车顾客满意度的措施与建议 30

第五章 研究展望 33

参考文献 34

致谢 37

附录 38

第一章 导论

1.1 研究背景

在现代社会，居民日常出行的重要交通工具之一就是出租车，随着互联网与计算机技术的迅速发展，近几年各地出现了大量网约车平台。这种平台使乘客与车辆之间能够建立起一种信息上的互联，使得车辆运营的范围得到了扩大，出租车的运营也更加高效。在“互联网 ”的大环境下，为了法律体制与体系的规范，国务院发布了相关指导意见，以便在进一步深化出租车行业发展的过程中，营造一种更健康的发展氛围。在发布的指导意见中，政府与国家根据社会现实情况，将出租车服务分为巡游模式和通过网络预约等模式，进一步精确了出租车行业的定位。

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