摘 要

在新时代下客户对旅游需求已经产生了巨大的变化，人们对旅游产品质量的关注点越来越趋向于售前协定和售后服务两个方向的满意度，旅游服务提供商的需求渐渐在从吸引客户转移到留住客户，本文以满足两方的需求为目的，设计和开发此旅游CRM系统。

结合这些来自旅游服务提供商和客户两方的需求，本毕业设计结合当前时代下“小客户，大客户，一个经理”的电子商务环境；以本文设计的客户分级模型作为核心；基于互联网资源上实现和部署了面向电子商务环境下的旅游客户关系管理信息系统。

旅游企业复制同行的工作系统之难度较高，本系统实现了旅游服务提供商对CRM系统快速开发的需求，优势在于系统可以为管理层决策提供评价指标，并能有效降低旅游服务提供商对决策层面的系统开发成本和维护成本。

关键词：旅游信息系统;CRM;客户分级模型

Abstract

In the new era, customers' demand for tourism has undergone tremendous changes. People's attention to the quality of tourism products has become more and more satisfactory in the two directions of pre-sale agreement and after-sales service. The demand of tourism service providers is gradually increasing. Design and develop this travel CRM system by attracting customers to transfer to retain customers to meet the needs of both parties.

Combining these needs from both travel service providers and customers, this graduation project combines the e-commerce environment of the current era – “small customers, big customers, one manager”; the core of CRM – the model of customer grading; the implementation and deployment of travel customer relationship management information systems for e-commerce environments on Internet resources.

It is difficult for tourism enterprises to copy their peers' work systems. This system realizes the demand for rapid development of CRM systems by tourism service providers. The advantage is that the system can provide evaluation indicators for management decision-making, which has reduced the decision-making level of tourism service providers. The meaning of system development costs and maintenance costs.

Key words: Tourism information system; CRM; Customer rating mode

目 录

摘要 I

Abstract II

第 1 章 绪论 1

1.1 本毕业设计的目的与意义 1

1.1.1 毕业设计的目的 1

1.1.2 毕业设计的意义 1

1.2 国内外研究和应用现状综述 2

1.3 本文的主要工作和组织结构 2

1.3.1 主要工作 2

1.3.2 组织结构 3

第 2 章 旅游CRM系统需求分析 4

2.1 旅游CRM系统目标 4

2.1.1 CRM系统业务描述 4

2.1.2 CRM系统建设目标 5

2.2 旅游CRM系统功能性需求分析 5

2.2.1 业务流程分析 5

2.2.2 数据流程分析 7

2.3 系统运行环境需求分析 8

第 3 章 旅游CRM信息系统设计 9

3.1 系统总体架构 9

3.2 开发模式设计 9

3.2.1 系统三层结构 9

3.2.2 系统应用结构 11

3.3 旅游CRM业务功能模块设计 12

3.3.1 业务模块描述 12

3.3.2 业务模块流程逻辑设计 14

3.4 客户分级模型设计 22

3.5 系统数据库设计 23

3.5.1 概念设计 23

3.5.2 逻辑设计 27

3.6 本章小结 30

第 4 章 旅游CRM系统实现 31

4.1 开发环境 31

4.2 网页头部导航条 31

4.3 核心常量类Constent 32

4.4 用户注册功能实现 33

4.5 用户登录功能实现 34

4.6 用户Session验证功能实现 34

4.7 客户景点浏览功能实现 35

4.8 用户信息维护功能实现 37

4.9 客户与客户经理相互选择功能实现 40

4.10 订单流程管理功能实现 40

4.11 客户评论功能实现 41

4.12 本章小结 42

第 5 章 旅游CRM系统测试 43

5.1 测试前准备 43

5.2 系统功能模块测试 43

5.2.1 注册CRM系统机构客户账号 43

5.2.2 客户浏览景点信息测试 44

5.2.3 订单流程管理测试 45

5.2.4 评论增删改功能测试 47

5.3 系统测试结果及本章小结 48

第 6 章 结束语 49

参考文献 50

致谢 51

绪论

本毕业设计的目的与意义

毕业设计的目的

与旅游相关的产业一直拥有经济热度，大部分的人在过年过节的时候会选择外出旅游。传统的旅游企业（旅行社）把握住了时代发展的大好时机，以收费的方式为需要旅游出行的人提供服务。脱颖而出的一部分旅游企业又经过一段时间的信息化发展，在计算机中保存着大量的客户数据，这些数据是可以利用的，有着巨大的开发潜力^[1]。

时代一直在进步，电子商务发展迅速，各行各业都离不开电子商务——“小客户、大客户，一个经理”。客户的需求可能会多样化，他们对同一个旅游景点会有不同的想法、评论；客户们也可能会对他们的关系经理有自己的想法、评论；旅游企业信息化的过程中需要一种针对客户的关系管理知识的支持。本论文的目的就在于，以旅游服务提供商的角度，设计出一个面向电子商务环境下旅游客户关系管理信息系统。

本毕业设计首先将会介绍整个旅游CRM系统有关的计算机技术。然后根据一般CRM系统的结构，推敲出符合旅游服务提供商的旅游CRM系统框架，得到本毕业设计的业务模块和开发任务，之后是旅游CRM系统的实现——前端使用jsp网页技术，后端应用Java Servlet服务，所有的客户数据和订单保存在mysql数据库中^[2]。最后将旅游CRM系统部署在阿里云服务器上，在测试后证明本系统可以完成一个旅游服务提供商视角下的CRM实施需求，降低了旅游服务提供商的开发与维护成本。

毕业设计的意义

在旅游服务提供商的业务信息化的途中，设备信息化的同时也应该要理念信息化^[3]。客户与服务提供商之间，应该要有一个符合两方利益的角色存在。设计出这样一个角色，不仅可以提高旅游服务提供商的信息化程度，而且对电子商务与旅游产业的融合也有很大的现实意义：

1）客户的数据将不再是一种联系方式，而是一种小到个人、大到机构的评估模型^[4]。从旅游服务提供商的角度来看，客户数据可以是一个客户分级的参考，也可以是旅游产品定价的参考，它能为旅游企业带来利益，也能使不同类型的客户满意。

2）通过设计面向电子商务环境下旅游客户关系管理信息系统，可以为旅游服务提供商提供更好的客户关系管理方案，有效地提高旅游企业的决策与分析效率^[5]。例如对于一个机构客户应该是什么等级，如何判定，旅游服务提供商才可以进行系统外的工作，例如判断某个客户的优先级、良好的线下沟通等。

3）客户群体更加稳定，降低旅游服务提供商的开发和维护成本，为旅游服务提供商带来良好的经济效益。

由于系统的开发人员在设计和部署旅游服务商的CRM信息系统时，结合了企业内部特有的业务关系、使用不同的计算机语言代码，于是导致旅游企业复制同行的工作系统之难度直线增加。言下之意即一个专属的旅游CRM信息系统的开发成本和维护成本比较高。对于旅游服务提供商，开发可提供管理层决策的评价数据的系统，具有整体的战略性意义，也是本毕业设计的意义。

国内外研究和应用现状综述

旅游服务提供商实施商务旅游客户关系管理的目的是为了保证客户可以长远地和旅游公司建立一种良好的合作关系，最好的客户关系即是朋友关系。

就旅游服务提供商而言，进行客户关系管理，其实就是要找出可能存在的客户、与新的客户成立关系、与老客户建立更深的联系。在这个基础上面，有学者提出旅游企业引进客户关系管理是十分重要的，并提出了可供旅行社借鉴的两种管理模式。旅游产业的客户关系管理也应该同新营销理论建立在强调客户资产的基础上面，业务的变更、与客户关系和创新质量因素会影响客户关系管理。

综上所述，就旅游企业来看，客户关系管理是一种以客户为中心、可以留住老用户、精准地发现新用户的有效解决方法。

本文的主要工作和组织结构

主要工作

本文运用java web技术，以mysql数据库为存储介质开发面向电子商务环境下旅游客户关系管理的信息系统。按照计划好的提纲，需要完成以下任务：

1）针对选题，推敲旅游客户的需求，完成对系统需求的分析工作，包括有系统结构分析、客户分级模型的分析^[6]；

2）围绕着CRM系统的分析结果，提供一个系统设计方案，包括有系统的总体结构设计，系统的技术结构设计、功能模块设计、数据库设计^[7]；

3）完成CRM系统的开发，快速开发一个功能稳定的系统原型，并描述每一个系统业务模块的关键技术，以及部分源代码；

4）测试系统，完成论文。

组织结构

本旅游CRM系统毕业设计共5章：

第一章绪论，简要说明了设计旅游CRM的目标、意义，怎么设计CRM系统等概述；

第二章为旅游CRM系统需求分析，介绍本CRM系统从哪里来，业务流程等；

第三章为CRM系统分析，为本文的重点部分。在本章中系统针对即将实现的代码部分，进行可视化分析。详细说明了客户分级模型公式的推导，是本文的重点章节；

第四章为代码实现，这里讲解了代码技术上如何实现整个CRM的网页资源，各模块的技术部分的代码逻辑；

第五章为系统的测试部分，通过截图等方式呈现测试结果，在测试前编写测试用例表；

第六章为结束语，大致总结了本次论文的工作。

旅游CRM系统需求分析

旅游CRM系统目标

CRM系统业务描述

CRM全称“客户关系管理”，是现代先进管理理念以及高科技信息化技术结合而成的重要管理学概念。它的目的就在于要实现企业的售前、销售、售后客户服务等等应有的业务流程生产线的“自动处理机制”，它希望促成的结果是使销售商去形成以客户为中心的现代营销思路，让客户同服务商建立起以情感为纽带的直接联系，防止服务商的客户流失；以此循环，可以让服务商规模渐渐变大，使得客户的价值得到最大化、服务商的效益得到最大化。

很明显，CRM的核心就在于提高客户对服务商的满意度，维护客户对服务商的忠诚度。美国非常有名的机构根据CRM的工作能力将CRM系统分为操作、分析、协同三个系统类型，后来的学者则将CRM再次解析，并划分出了CRM系统三个层面——接触层、分析层、功能层^[8]，如图 2‑1 CRM体系描述所示。

图 2‑1 CRM体系描述

根据CRM体系描述，本文在设计旅游CRM系统时，将会侧重于功能层与分析层的代码实现。

CRM系统建设目标

1）针对三个系统中的角色，实现基本的三角色子系统。“客户经理”角色可以维护个人客户和机构客户的个人信息，选择客户。一位客户经理可以选择多名客户，而一名客户只能选择一名客户经理；

2）实现订单流程管理，当机构/个人客户发起订单，在客户经理审核通过之后，才能处理和完成订单，机构/个人客户则可以对已完成的订单进行对景点的评价；

3）实现客户分级模型和客户经理营业额统计分析工作，积分高的机构/个人客户的订单将会被客户经理优先处理，营业额将以统计图表的方式呈现，对客户经理的考核提供原始数据；

4）实现评价的可维护，机构/个人客户可以修改和删除自己所有评价的内容，目标在于提高评论模块的可靠性。

旅游CRM系统功能性需求分析

业务流程分析

关于本系统的业务流程，根据角色，可以从个人/机构客户和客户经理两个角色职能进行分析。

如图 2‑2 个人/机构客户流程图所示，当一名客户进入了CRM系统后，他可以自由地选择导航中的功能，并不会受到很严格的流程影响。客户可以修改自己的信息、选择自己的客户经理、评价自己的客户经理、查看景点介绍、下订单等功能。

在图 2‑3 客户经理流程图中，客户经理大部分的操作都围绕着客户进行：

1）对选择了自己的客户， 客户经理可以维护他的个人信息；

2）客户经理在主页会看见客户们对他的评论；

3）客户经理会处理他的客户下达的未完成订单（审核订单、确认订单完成）。

除此以外，客户经理可以挑选未拥有客户经理的个人/机构客户与他建立服务关系。

图 2‑2 个人/机构客户流程图

图 2‑3 客户经理流程图

数据流程分析

从上一节的流程图中做进一步的分析，列出可能出现的数据项目，画出数据流向，以便得出系统的功能模型，如图 2‑4 CRM系统顶层关联图 和 图 2‑5 旅游CRM系统一层DFD图所示。

对于数据流向，我们可以发现客户和客户经理在建立了服务关系之后，就可以进行订单流程的管理。需要特别说明的数据流程是：在订单流程管理中，没有客户经理的客户即使下了订单，也会因缺失客户经理而不能进入下一环节。