一、引言

电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务，是目前最方便的销售方式之一，具有省时、省力、快速沟通的优点，在电话高度普及的现代社会，电话销售已经越来越显现出重要性来。如何成功的把握好电话销售服务系统，将成为一个日益重要的问题。同时，作为一个新兴的行业，电话服务系统必然任然存在着它不完善的地方，本文大概的列出了存在问题的地方，同时运用服务蓝图的技术对电话服务系统进行建模和优化,使企业获得最佳的经济效益和社会效益^[1]。

二、电话销售系统

随着中国加入WTO 以后，各行业公司企业面临着越来越激烈的市场竞争，但是传统的营销手段已经越来越跟不上现代市场竞争的要求。为了进一步提升服务营销效率和维护、开拓客户，各运营企业纷纷推出一项新服务举措#8212;#8212;电话销售，电话销售服务就是为企业建立一个互动营销中心，将售前、售中、售后各个环节整合在一起，和客户进行一对一的行销方式。

电话销售系统是根据市场客户的需求，综合了各行业不同企业厂商的不同需要而开发的营销系统（又称外呼营销系统、电话销售系统）。经过不同行业客户的应用证明：该电话销售系统能够有效的提高营销部门的工作效率、降低企业销售成本和方便管理人员对销售代表进行考核。目前已经成功的应用于电信、航空、保险、证券、知名企业等不同行业客户，广受好评。而在本文中，我将主要以单位上银美勤贵金属投资公司为背景进行探索。

其主要过程为：拨打电话寻找意向客户#8212;电话预约#8212;成功约见#8212;洽谈#8212;客户资料管理及后期跟踪服务

三、研究方法

服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具,它借助于流程图, 通过持续地描述服务提供过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。经过服务蓝图的描述, 服务被合理地分解成服务提供过程的步骤、任务及完成任务的方法, 使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它, 而不管他们是企业内部员工还是外部顾客, 也不管他们的出发点和目的是什么。更为重要的是顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地识别, 从而达到通过这些接触点来控制和改进服务质量的目的。