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摘 要

客户关系管理是目前管理学研究的热点之一，也是企业界需要掌握的关键管理策略之一。因为在技术高度发达，信息高速传递的今天，企业可获得绝对竞争优势的方式越来越少，牢牢把握企业的优质客户资源，与优质客户建立良好长期的关系是企业生存和发展的基础。由于不同的客户对于企业的价值实际上是不同的，应该根据不同的客户价值分配企业的客户关系维护成本，以最大限度的减少企业的成本并提高企业的利润，因此客户价值评价成为 CRM 的核心工作。本文在基于相关理论论述和实际调查的基础上，提出一套客户价值评价的统计和理论模型，试图客观、准确、科学地测算出客户的价值，并依此为基础对企业的客户进行分类管理。 基于以上思路，本文的研究对象是制药企业的客户价值评价。近些年来我国的制药企业在新的政策环境和市场竞争环境中，面临着巨大的生存压力，以往的技术优势和产品优势都被颠覆，实施客户关系管理，打好客户这张牌是大势所趋。 本文对客户关系管理和客户价值管理的理论进行要简要综述，总结了客户价值评价的现状，提出了基于客户终生价值的客户价值评价模型并对最终客户和中间客户价值模型的异同作了比较。其次结合企业客户信息的特点，分析了制药企业客户的重要特征,筛选影响制药企业客户价值的关键评价指标，并对指标进行了逐一的解释。在此基础上使用主成分分析法得出每个指标对客户价值的影响程度,得到每项指标的权重，通过加权得出客户价值综合得分及排名。在此基础上，应用聚类分析的方法对客户价值的得分进行聚类，得到四类不同价值的客户。 最后通过实际数据证明本文所用方法是符合实际情况的，是有效的和可行的， 能够为企业客户管理提供一种方法支持。论文的最后对该项研究做了总结和展望。

关键词：客户价值 评价体系 客户关系管理

The building of Apple mobile phone customer value evaluation index system

ABSTRACT

Customer relationship management is one of the management strategies currently manage research hot spots. Enterprises to obtain competitive advantage in highly developed technology, high-speed transmission of information is less and less, firmly grasp the quality customer resource establish a good long-term relationships with quality customers is the basis of the survival and development of enterprises. On the basis of theoretical studies, proposed a set of customer value evaluation model to try science, perfect to measure customer value and enterprise customers based on category management. Based on these ideas, the object of this paper is the customer value evaluation of the pharmaceutical companies. This paper studies the theory of customer relationship management and customer value management, a review of the status of customer value evaluation and asked the customer value evaluation model based on customer lifetime value and, ultimately, the customer and the middle of customer value model of the similarities and differences. Followed by analysis of the characteristics of the pharmaceutical company customers, combined with the characteristics of the enterprise customer information, select a number of pharmaceutical enterprise customer value evaluation indicators. The separation of the strength of each of the indicators of the impact of customer value based on principal component analysis, each indicator weights, and then calculated the indicators of customer value score and ranking. This is the innovation of this paper. The next score for customer value in accordance with the customer classification matrix theory clustering, customers get four different values, give guidance on the enterprise a way, and at the same time confirmed the effectiveness and feasibility of the evaluation system. Finally, a summary of this study, pointed out the deficiencies pointed out and future prospects.

目 录

摘 要 I

ABSTRACT II

第一章 绪 论 1

1.1研究的背景和意义 1

1.2 国内外研究现状 2

1.2.1 国外研究现状 2

1.2.2 国内研究现状 3

1.2.3 软件的应用 4

1.3研究的内容 5

第二章 理论综述 6

2.1 客户关系管理相关概念的界定 6

2.1.1 客户关系管理的定义 6

2.1.2 客户关系管理内涵 7

2.1.3 客户关系管理的核心 8

2.2 客户价值研究 8

2.2.1 客户的定义 8

2.2.2 客户价值界定 8

2.3 客户终身价值相关概念的界定 9

2.3.1 客户生命周期定义 9

2.4 客户价值评价体系构建模型 9

第三章 苹果手机客户价值评价研究 11

3.1 苹果手机营销环境分析 11

3.1.1 苹果手机市场环境分析 11

3.1.2 苹果手机客户价值评价现状及存在的问题 12

第四章 苹果手机客户价值评价指标体系框架设计 13

4.1客户价值评价指标体系框架设计 13

4.1.1 指标选取原则 13

4.1.2 框架设计 13

4.1.3 客户价值评价指标体系指标的解释 14

4.2 客户价值评价指标体系框架的细分 15

4.3 层次分析法 16

4.4 客户价值评价步骤 19

4.5 客户价值评价指标体系框架特点 20

第五章 结论与展望 21

5.1 结论 21

5.2 研究的不足 21

5.3 未来研究的展望 22

参考文献 23

致 谢 25

第一章 绪 论

1.1研究的背景和意义

随着市场经济的发展和社会的进步,企业的产品由从短缺过渡到过剩,市场也相应地从一家独大逐渐过渡为群雄争霸。从宏观角度上发现企业面临的竞争环境日益激烈。因此，企业开始了以客户为资源的新的斗争，但是不同于企业产品、技术、服务等资源是单方向的资源，客户资源是一种交互式的双方向或多方向的资源，这种资源的开发和获取与企业的投入不是简单的正相关关系，而是一种循序渐进的关系，因此需要企业的管理理念和方法与之相配合才能达到理想的效果。客户关系管理从此开始新的生命，成为二十一世纪管理学研究的重头戏。

客户关系管理^{1}(Customer Relationship Management CRM)是由国际权威 IT 研究与顾问咨询公司 Gartner Group 在上世纪 90 年代中期提出来的。它将关系营销的理论与实践更紧密地联系，形成了一套集企业文化、管理模式和 IT 软件为一体的客户关系管理解决方案，因此得以在全球大规模的普及和应用，成为众多企业关注的中心。尽管苹果的增长速度已经低于行业平均值，在包括山寨机都在迅速增长的中国市场，在苹果公司连年翻番的中国市场，在被苹果公司确认为未来发展重点的中国市场，苹果公司出现环比下滑过半的情况不得不让人大跌眼镜。从市场份额来看，苹果在中国市场落后第一名三星10%的份额，说苹果败给了三星并不过分。尽管苹果公司CEO库克认为原因“不太清楚”，深圳一家柜台展出的产品情况已经给出了答案，三星和苹果产品的比例为4：1。“苹果定位在最高端市场，一年才出一次新品。而三星每年都在中国推出规格不同、价格各异的机型，都是根据中国消费者的需求量身打造的。例如集成中国最领先的照片分享平台POCO，或拥有可存放不同电讯商卡片的双SIM卡接口。”张毅分析说。 当然，苹果在中国市场的竞争对手不只是三星，还有包括系列知名品牌在内数百家本土企业，后者在迎合本土市场和用户方面更加得心应手。实际上，苹果在中国智能手机市场的份额不仅落后于三星，还落后于华为、联想、中兴、酷派等本土品牌。在此背景下，实施客户关系管理就显得尤为重要，事实告诉我们如果没有以客户为中心的客户关系管理的问题的提出，缺少必须的客户关系管理手段和工具，企业就不能找到对企业有价值的客户、就不能对客户提供更好服务、就不能保留对企业发展有贡献的客户。客户很好的遵守时间观念，保持长久的合作关系，也就是所谓的客户的生命周期。一个很少与企业保持关系的顾客和一个经常与企业保持某些关系的客户对于企业来说意义也不一样。这个是根据客户消费行为和消费特征等变量所计算出的客户能够为企业创造的价值额度。我国在2000年加入WTO，国内商业企业不仅要参与国内同行的竞争，又要面对大型跨国企业的挑战。树立以客户为中心的企业经营理念己经成为国内外企业市场运作的指导性理念。我国企业在这方面与国外企业的差距较大，大多数企业对客户终生价值的理解还没有引起足够重视，虽然企业大多数的利润是由少数的客户带来，但企业的注意力依然集中于最大销售额客户和最容易发现的市场，这样促使企业在低价值交易上浪费了主要成本，同时也浪费了最重要的机会成本。因此，在面临国内外企业激烈的竞争环境下，我国企业需要在科学的管理客户关系这一方面急追猛进，加深对企业客户终身价值的认识，理解其在客户关系管理研究中的只管重要作用，为我国企业的经营管理提供一种新的客户关系管理理念。那么什么样的客户是企业最有价值的客户，工作中又该怎样通过众多的客户信息将其甄别出来呢？可否有一套适合手机企业特点和发展需求的客户价值评价的方法来帮助企业解决这一难题呢?这就成为本文选题的出发点。

1.2 国内外研究现状

1.2.1 国外研究现状

国外关于客户关系管理的研究起步较早，众多学者开展了大量的相关研究，虽然这些研究还处在十分零散的状态，但也取得了一些开创性的成果。

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