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摘 要

本次设计是编制一份物业管理投标文件，从收集相关资料和支撑文献到具体的方案编制，每一步都是对物业管理过程中一个细微的了解和接触，物业公司编制一份合理的投标文件参选并拿到项目，依照物业管理合同或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理和维护。当然，会向业主收取一定的金额作为服务支出和管理费用，以此基础上会不断提供业主所需的多方面的综合性服务，因此，一份好的物业管理方案会让物业企业走向善于管理、经营、服务，并逐渐向社会化、专业化原则的方向发展。

本文根据无锡市物业管理行情与物业管理招投标相关文件，对无锡滨湖区蠡湖香樟园做一份投标文件。

关键字：物业管理 招投标 服务

Comphorwood Bidding document

Abstract

The objective of this design is to write a property management bidding document. Starting with the collection relevant information and supporting documents to the specific plan, every step is a subtle understanding and contact through property management, the property company has a reasonable bidding document to be selected and to get the project, in accordance with the property management contract or agreement, has been put into use all kinds of houses and buildings and ancillary facilities and site to manage and maintain. Of course, they will receive a certain amount as the cost of spending on services and management from owner, in order to continue to provide owners with comprehensive service. Therefore, a perfect property management scheme will promote property management company to trend good management, operation, service, and the direction of the socialization and specialization principle gradually.

In this article, According to wuxi city property management and property management bidding documents to make a Comphorwood Bidding document

Key words: Property management; Bidding; Sevice

目录

摘 要 I

Abstract II

第一章 资信文件 1

1.1 投标函与承诺书 1

1.2 委托授权书 3

1.3 投标报价表 4

1.4 任职证明 5

第二章 企业基本概况 6

2.1 公司简介 6

2.2 管理经验与成果 6

2.3 企业发展目标 7

2.4 服务特色 7

2.4.1 全程物业服务体系 7

2.4.2 园区生活服务体系 8

2.5 服务优势 8

第三章 项目整体方案及策划思路 10

3.1 “XDG-2009-41号地块”项目概况 10

3.2 物业服务定位 10

3.2.1 以人为本 10

3.2.2 关注细节 11

3.2.3 全程服务 11

3.3 物业管理方式及运作程序 12

3.3.1 项目服务标准 12

3.2.2 项目服务方案策划 13

3.3.3 管理服务中的重点难点分析 17

3.4 物业服务具体措施 19

3.4.1 公共秩序维护管理 19

3.4.2 装修管理 21

3.4.3 智能化设施设备管理 22

3.4.4 “超高层”住宅项目设施设备的保养 22

3.5 创优目标 25

3.6 各项物业服务指标承诺 25

第四章 管理人员配置及员工管理 27

4.1 拟任项目主要管理人员和技术人员概况 27

4.2 物业服务人员配备 28

4.2.1 项目经理1人 29

4.2.2 副经理1人 29

4.2.3 客服服务部（19人） 29

4.2.4 工程技术部（13人） 29

4.2.5 秩序维护队（32人） 29

4.2.6 环境维护部（35人） 30

4.3 员工录用标准 30

4.4 员工培训方案 32

4.4.1 培训原则 32

4.4.2 培训内容 32

4.4.3 培训计划表 36

4.5 主要员工岗位职责 38

4.5.1 项目经理 38

4.5.2 副经理 38

4.5.3 客户服务主管 39

4.5.4 环境维护部主管 39

4.5.5 工程技术部主管 40

4.5.6 秩序维护队主管 40

4.5.7 前台客服 41

4.5.8 财务人员 41

4.5.9 管家 41

4.5.10 管理员 42

4.5.11 工程技术部人员 42

4.5.12 秩序维护班长 42

4.6 员工考核与奖惩机制 43

4.6.1 考核 43

4.6.2 奖惩机制 43

4.7 员工仪容仪表、着装及标志 44

4.7.1 仪容仪表规范 44

4.7.2 员工着装要求及标志规定 44

第五章 管理机构设置及管理制度 45

5.1 项目组织架构 45

5.2 管理工作流程 45

5.2.1 服务中心提供服务流程 45

5.2.2 客户服务部信息处理流程 46

5.2.3业主投诉处理流程 47

5.2 管理机制的建立 47

5.3 各项管理规章制度 48

第六章 物业服务准备及二次装修管理 52

6.1 物业服务前期介入方案 52

6.2 物业服务中心筹建方案 54

6.3 物业验收方案 54

6.4 业主入住管理方案 55

6.5 二次装修管理方案 55

6.6 违章处理办法及措施 56

6.7 专项维修资金使用办法 56

6.5.1 日常管理 57

6.5.2 筹集续筹增值和收益分配 58

6.5.3 使用程序 58

6.5.4 使用范围 60

6.5.5 附则 61

第七章 房屋及共用设施设备管理 63

7.1 房屋和公共配套设施管理及维修方案 63

7.2 设备安全运行管理方案 64

7.3 电气系统管理方案 64

7.4 给排水系统管理方案 64

7.5 智能化系统管理方案 65

7.6 消防系统管理 65

7.7 电梯设备管理方案 66

7.8 物业内标志及标牌管理方案 67

7.9 用户报修、维修及回访流程 67

第八章 治安、车辆及交通管理 69

8.1 治安防范方案 69

8.2 停车场及车辆管理方案 69

8.3 园区道路交通管理 70

8.4 警示标志管理措施 70

8.5 紧急预案管理措施 70

8.5.1 防台风、暴雨应急处理 71

8.5.2 发生偷盗、抢劫、凶杀事件等治安事故和刑事案件的处理 71

8.5.3 发生爆炸紧急事件的处理 72

8.5.4 社会公共卫生防疫应急体系的建立 72

8.5.5 园区突发紧急事件处理办法 73

第九章 卫生、绿化、环保及其他管理 74

9.1 环卫设施配置及管理方案 74

9.2 灭虫及消毒方案 77

9.3 绿化管理方案 78

第十章 基础管理 84

10.1 档案管理方案 84

10.2 财务管理方案 84

10.3 人事管理方案 85

10.4 便民服务方案 85

10.5 社区活动的设想和计划 87

10.6 协助业主委员会的筹建工作计划 88

第十一章 物业服务收支预算 89

11.1 物业服务开办费使用方案 89

11.2 物业服务财务收支预算 92

11.2.1 物业收入 92

11.2.2 人员工资及福利费 92

11.2.3 物业共用部位、共用设施设备的日常运行，维修维护费用 93

11.2.4 物业管理区域卫生清洁费 93

11.2.5 物业管理区域绿化养护费用 94

11.2.6 物业管理区域秩序维护费用 95

11.2.7 办公费用 95

11.2.8 企业固定资产折旧 95

11.2.9 保险费、不可预见费、管理费及法定税费 96

11.2.10 合理利润 96

11.3 物业服务财务收支预算说明及分析 97

11.4 物业服务费标准的建议 98

结 束 语 99

参考文献 100

致谢 102

第一章 资信文件

1.1 投标函与承诺书

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