论文总字数：18711字

摘 要

卡倍多羊奶粉客户忠诚度研究

社会的发展越来越迅速,顾客的选择也越来越多,企业之间竞争也变得越来越激烈,因此,如何培养企业顾客忠诚度,留住顾客变得越来越重要。

一个成功的企业需要有庞大的忠诚客户基础来支撑,一旦确实了忠诚的客户,企业就会立马土崩瓦解,客户也会纷纷选择其它的供应商来维持自身所需,这样客户忠诚就显得很重要了。

本文通过对羊奶粉的各个年龄段的适用人群进行分析，并进行数据统计，将各种情况进行分析研究，给出解决方法，并结合实际，考虑可行性。本文的研究对卡倍多羊奶粉的推广有一定的意义。

关键字：顾客忠诚度 顾客满意 关系信任

ABSTRACT

Study on the customer loyalty of sheep milk powder

The choice of the development of the society more and more quickly, the customer is also more and more, the competition between enterprises is becoming more and more intense, therefore, how to cultivate customer loyalty, retain customers become more and more important.

A successful enterprise needs to have a huge loyal customer base to support, once did the customer loyalty, enterprises will immediately collapse, customers will have the option to other suppliers to maintain its own, so customer loyalty is very important.

In this paper, through the analysis of the applicable population of sheep milk powder of all ages, and the data statistics, the situation will be analyzed and studied, given the solution, and combined with the actual, to consider the feasibility of. The research of this paper has certain significance to the promotion of the sheep milk powder.

Keywords: customer loyalty customer satisfaction customer satisfaction relationship trust

目录

摘要 1

ABSTRACT 1

第一章 绪论 4

1.1 研究背景及意义 4

1.2 国内外研究综述 4

1.2.1 国外研究综述 4

1.2.2国内研究综述 5

1.3研究内容 6

1.4 论文结构 7

第二章 客户忠诚的简介 8

2.1客户忠诚的分类 8

2.2 客户忠诚的价值评价 9

第三章 本企业的现状及存在的问题分析 11

3.1 本企业的概况 11

3.2 主要客户 12

3.2.1 婴儿 12

3.2.2 青少年 13

3.2.3孕妇和乳母 13

3.2.4中老年人 13

3.3 企业问题分析 14

第四章 本企业与顾客关系研究 15

4.1 CAS系统 15

4.2 顾客忠诚度影响因素 19

4.2.1服务质量 19

4.2.2客户满意度 20

4.2.3转换成本 21

4.2.4客户抱怨 21

4.3提高顾客忠诚度的途径 22

4.3.1 加大宣传品牌力度 22

4.3.2尽量满足客户要求 22

4.3.3细分市场 22

4.3.4超期望价值 23

4.3.5加强与客户间的交流 23

4.3.6创造以客户为中心的企业环境 23

第五章 结论与展望 24

5.1本文的结论 24

5.2不足之处 24

参考文献 25

致 谢 27

第一章 绪论

1.1 研究背景及意义

客户忠诚度就是以客户为中心，尽量满足客户需求，消除客户与企业之间的隔阂，建立起一种相互信任，相互信赖的关系，而企业绝大部分的利润也正是靠这些忠诚的客户来完成的。这种关系也就是客户对公司的产品形成了一种依赖，在生活中离不开这种产品，找不到替代品，从而不断的进行购买。

目前已经得出的结论是：顾客的内在情感以及他自身行为所表现出来的对企业的忠诚主要是由两种因素导致的，这两种因素分别是客户满意和客户价值，上述这两种因素能大幅提升客户忠诚度。客户忠诚还有另外一个概念就是外在的客户忠诚，他和前面是有所区别的，涉及的可能有社会外在条件等因素。这些因素虽然能推进客户行为上的忠诚，却对培养客户忠诚起着相反的作用。目前市场的竞争变得越来越激烈，竞争所需要遵守的条约也变得越来越多。目前的企业不再和以前一样，单纯的看重市场占有率，目前重要的是企业真正拥有的忠诚的客户的数量是多少，企业的目标也随之改变。市场份额的质量现在是每一个想要长期发展企业的最终目标。它可以让企业变得具有竞争力，一个具有庞大忠诚客户群体的企业，他的基本利润就能得到保障，它的价值也就变得很大了。客户忠诚还可以给企业以缓冲时间，一个企业难免需要做出产品品质上的改进，如果拥有足够庞大的忠诚客户群体，那么就能避免在短时间内因产品自身品质的劣势而遭到淘汰。

越来越多的企业已经认识到客户忠诚的重要性，保持客户忠诚度对企业获取做大的经济效益提供了良好的机会。对于客户忠诚这一理念的研究，真正带给我们的不仅仅是客户数量的增加，更加是客户质量的提高。一个企业想要得到长期的发展，不想在市场发展的潮流中被淘汰出去，就必须拥有忠诚的客户。本文也将着重于如何改善企业与客户之间的关系。

1.2 国内外研究综述

1.2.1 国外研究综述

目前全世界对客户忠诚度这一概念的讨论很多，同时也有多位学者对此存在着不同的意见。目前让大众认可的对于客户忠诚度的观点是企业与客户之间建立起一种信任感，客

户对于企业产生了一种感情，对企业有了依赖性。客户忠诚度主要涉及三方面：行为忠诚，态度忠诚和复合观点^【21】。

行为学派有两名代表人物一位是Tucker还有一位是Bass。Tucker于1964年提出了一种观点，就是将客户忠诚度看成是客户消费行为^【22】。该学派还有另外一位代表学者Bass，他在1974年提出了一个观点，客户忠诚度主要体现客户对某种产品购买的数量和额度，并根据这些来衡量客户忠诚度。为了调查客户忠诚度，一位名叫Jacoby的学者在1971年曾经做了一项调查，调查的对象是51位具有普遍性的消费者^【23】。研究的结论表明，客户在同种类型产品不同品牌时，根据自身的喜好对产品品牌排出了顺序，在最终抉择时也正是根据排出的顺序依次进行选择。根据实验结果，我们不难看出客户忠诚度就是客户选择某品牌的可能的程度^【24】。

与行为学派相对应的则是态度忠诚论。该学派的著名代表人物Day认为行为学派存在着缺陷，该观点缺乏概念基础。另外一名学者Lewis提出，客户忠诚度表示客户能长时间被企业产品所吸引，持续性消费，并且有像身边的朋友，亲人推荐这项产品的愿望，希望能得到他们的认同^【25】。这种观点对于数据的收集本身是一件很困难的事情。

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