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摘 要

我国快递业务量随着互联网和电商的发展而加速增长。随着人们生活质量的改善，对于快递服务的要求也变得多样性。在众多的快递公司中，消费者如何选择一家适合自己的快递公司？而我国物流行业在面对激烈的市场行业竞争时，如何脱颖而出？针对这些问题，本次调研通过五大部分进行分析。

第一部分，主要是对快递行业的背景、国内外研究现状以及研究的目、意义、方法和内容进行了详细的介绍。

第二部分，重点对我国快递行业的特点以及对社会产生的影响，还有快递存在的问题以及影响快递服务质量的因素进行了分析。

第三部分，主要设置问卷调研，整理数据，采用熵值法对我国快递公司做出排名，并且对排名落后的公司进行一系列的分析。

第四部分，对我国快递公司的整体发展给予一系列的建议，同时对个别快递公司提出改善的建议

第五部分，总结本次研究。

关键词：快递服务 服务质量 熵值法

Study on Service Evaluation and Countermeasure of Express Enterprises

Abstract

With the development of Internet and business, the express business in China is growing rapidly. With the improvement of people's quality of life, the requirements for express service have become diverse. Among many express companies, how do consumers choose a suitable express company? How can China's logistics industry stand out in the face of fierce market competition? In view of these problems, this survey is analyzed through five parts.

The first part mainly introduces the background of express industry, the research status at home and abroad, and the purpose, significance, methods and contents of the research.

The second part focuses on the characteristics of China's express industry and its impact on society, as well as the problems existing in express delivery and the factors affecting the quality of express service.

The third part, mainly set up a questionnaire survey, collate the data, use the entropy method to rank the express companies in China, and make a series of analysis on the companies lagging behind.

The fourth part gives a series of suggestions for the overall development of express companies in China, and at the same time puts forward some suggestions for improvement of individual express companies.

The fifth part summarizes the research.

Key Words: Express Service; Service quality; Entropy method

目录

摘要 Ⅰ

ABSTRACT Ⅱ

第一章 绪论 1

1.1研究背景 1

1.2文献综述 2

1.2.1国外研究现状 2

1.2.2国内研究现状 4

1.3研究目的与意义 4

1.3.1研究目的 5

1.3.2研究意义 5

1.4研究内容与方法 5

第二章 我国快递行业现状分析 7

2.1快递行业的相关论述 7

2.1.1快递的行业的现状概述 7

2.1.2快递服务的分类 8

2.2快递行业存的发展对社会的影响 8

2.2.1积极影响 8

2.2.2消极影响 9

2.3我国快递行业存在的问题 10

2.3.1终点站配送问题 11

2.3.1员工素质低下问题 11

2.3.1快递公司制度不透明问题 11

2.4快递服务质量的影响因素 11

2.4.1内在因素 11

2.4.2外在因素 11

2.5本章小结 11

第三章 基于熵值法对我国快递公司进行评价和分析 13

3.1问卷调查概况 12

3.1.1调查目的及意义 12

3.1.2问卷调查以及及内容 12

3.1.3问卷指标选取原则 12

3.2数据整理与分析 14

3.3基于熵值法对快递公司的评价及建议 14

3.3.1熵值法的相关论述 14

3.3.2熵值法评价快递公司的结果 14

3.4总结 16

第四章 基于提高我国快递服务的研究对策 17

4.1基于快递公司内部制度研究 17

4.2基于维护顾客利益提出的建议 19

4.3针对排名落后的快递公司提出改进建议 20

4.4本章小结 21

第五章 总结与展望 22

5.1总结 22

5.1展望 22

参考文献 23

附录 25

致谢 28

第一章 绪论

1.1 研究背景及意义

随着网络消费对经济的贡献日益增长，庞大的包裹数量成为快递行业发展的主要动力。据国家发布的消息，2018年12月，国家发布信息第 500亿件快件成功签收，这又是一个让是我国从快递大国向快递强国迈进的新起点。

快递的崛起解决了很多低端学历的就业，给顾客购物带来了极大的方便。可是随着生活质量的提高，人们对服务质量的要求也在与日俱增，而快递数量飞速增长，给客户带来的服务满意度却在逐日递减，这也是快递公司一直面临的高端难题。

表1-1消费者对快递服务问题有效申诉情况^[1]

以邮政为例:2018年12月，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是延误、投递服务和快件丢失短少，其有效申诉同比均呈下降趋势^[2]。2018年11月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表中可以看出，投诉快递服务的要远远多于其他投诉的内容。

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