摘 要

伴随着互联网应用技术的发展与普及，我国电子商务得到迅猛发展，网上购物是已经成为一种主流的购物方式。越来越多的人习惯了网上订购资料显示，中国电子商务市场交易规模已达 10万亿元以上。如此庞大的消费需求助推中国快递行业迅猛发展，致使消费者“最后一公里”的服务体验急需提高。特别是，国内大学生是整个电商消费的重要群体之一，高校校区的快递服务是电商终端战场争夺的主战场，如何提高高校校园快递服务质量成为了校园快递供应商当前的重中之重。

本文通过对校园内的快递服务质量的调查研究，找到影响校园快递服务质量的主要因素，并根据这这些问题提出了校企合作，提高工作效率，完善和拓展校园快递服务业务，完善服务方式等建议， 从而达到改善校园物流环境的目的，为广大师生争取更多更优质的快递服务，同时也为快递公司更好的服务校园市场提供参考，也为我国快递服务“最后一公里”问题提供借鉴。

关键词：校园快递；服务质量；满意度；调查问卷；因子分析

Abstract

With the development and popularization of Internet application technology, e-commerce has been developing rapidly in China. Online shopping has become a mainstream shopping method.. More and more people are accustomed to ordering information online, indicating that the scale of e-commerce transactions in China has reached more than 10 trillion yuan . Such a huge consumption demand boosts the rapid development of China's express industry, which makes consumers' "last mile" service experience urgent to improve. In particular, the domestic college students are one of the most important groups of the entire e-commerce consumption. The express service of the university campus is the main battleground for the battle field of the e-commerce terminal. How to improve the quality of the express service of the university campus has become the most important part of the campus express supplier.

Through the investigation and Research on the quality of express service on campus, this paper finds the main factors that affect the quality of the campus express service, and puts forward some suggestions for improving the environment of the campus logistics, according to these problems, the cooperation of school and enterprise, the improvement of work efficiency, the perfection and expansion of the service business of the campus express service, and the improvement of the service mode. The purpose is to strive for more and more high quality express service for the teachers and students, and also provide reference for the better service of the campus market for the express company, and also provide reference for the "last mile" problem of our express service.

Key Words：Campus Express; Service Quality; Satisfaction; Questionnaires;factor analysis

目 录

摘 要 I

Abstract II

1 绪论 1

1.1背景及意义 1

1.1.1背景 1

1.1.2意义 2

1.2研究现状分析 3

1.2.1快递服务研究现状 3

1.2.2校园快递服务研究现状 4

1.3本文的主要内容 4

2 校园快递服务现状与问题分析 5

3 调查问卷的设计 7

3.1调查目的及内容 7

3.2问卷的设计原则 8

3.3问卷内容 8

4 问卷调查结果分析 10

4.1分析方法的比较与选择 10

4.2分析过程 11

4.2.1信度及效度分析 11

4.2.2 描述性统计分析 11

4.2.3因子分析 11

4.3结果分析 13

4.3.1服务对象 13

4.3.2服务需求 14

4.3.3服务供给 15

4.3.4服务绩效评价 15

5 提高校园快递服务质量的建议 16

6 总结与展望 17

6.1经济性与环保性分析 17

6.2总结与展望 18

参考文献 19

致 谢 21

附录 22

第1章 绪论

1.1 背景及意义

1.1.1 背景

随着信息技术的发展，电子商务在我国商务经济发展过程中，已经上升到不可替代的地位。电子商务顾名思义，就是利用电子设备与信息数据支持进行相关商务活动。这个过程由供应商、客户及其他参与主体组成。三个主要参与者，通过对电子沟通平台，如web、email对相关商务信息进行分享，并对其进行管理，从而形成完整的商务、消费等贸易活动。电子商务作为欣欣向荣发展的生产力，对社会和经济发展起到了重要作用^[1]。现阶段我国尚无完善的针对企业采纳电子商务的扶持政策法规，中小企业发展电子商务成为了在在市场竞争中具有高度战略优势，推动市场转型升级发展，提升企业核心竞争力。自2015年10月29日，中央委员会提出了对网络发展的意见，提出网络强国发展战略，实行“互联网 ”行动计划，大力推进分享经济发展，实现国家大数据化。国务院、商务部、各地方政府纷纷发表相关支持“互联网 ”行动计划发展的政策，支持企业发展电子商务，创新电子商务模式。电子商务政策环境好转，“互联网 ”行动计划促进电子商务地快速发展，为中小企业采纳电子商务，创新发展电子商务提供了良好的契机^[2]。在电子商务发展的这条路上，物流成为了稳定电商发展的基石，而电子商务的发展也为我国快递行业发展提供了难得机会，焕发了行业发展的新鲜活力。互联网技术的发展，为多领域商家提供了跨领域整合平台与技术，促进了物流供应商和相关软件开发主体的发展，为其创造了重要发展机遇。几年之前，海运、空运、零担货运和供应链物流是国内物流业的主要盈利点，快递行业比例几乎九牛一毛，申通、圆通、汇通、中通及韵达（即民间所称“四通一达”）这五大快递公司发展一度濒临绝境。但是电子商务的井喷式发展，从需求角度推动行业从技术开发、客户服务等方面的发展态势来势汹汹，其爆炸式的增长速度遥遥领先于物流行业其他分支，在主要民营快递公司的订单中，电子商务快递占比甚至超过8成^[3]。

在物流行业飞速发展的今天，物流配送“最后一公里”越来越受到快递服务企业和各种受众的关注与重视。“最后一公里”，是指运输货物到达终点站，将货物从快递员配送给收件人的最后一段路程。据 2014 年《中国采购发展报告》显示，中国物流成本占 GDP比重虽然从 2007 年的 18.4% 降至 17.8% ，但这一比重仍然高于美国、日本、德国等发达国家。造成上述现状的一个重要的原因就是物流“最后一公里”配送问题，中国物流信息中心物流统计数据显示，“最后一公里”配送成本占到整个配送成本的 30% 以上^[4]。快递是物流行业中一个重要分支，伴随着互联网的普及和发展，人们的生活也有很大的改变。在“互联网 ”的环境中，网上购物已经成为一种主流的购物方式。作为网上购物的中流砥柱，学生对网络购物的发展起到了重要的作用。而校园快递则以其独特的市场需求在市场这种大的生存环境也逐渐发展起来。