摘 要

本文旨在研究现有的汽车服务体系在服务于纯电动汽车时存在的局限性，针对纯电动汽车售后服务体系进行设计，并在零配件供应服务、充电基础设施建设、售后服务模式更新、电动汽车相关知识技术的推广普及以及售后服务系统中客户关系的经营管理服务等方面提出建议和策略。

本文主要研究了纯电动汽车与传统动力汽车，在系统构造及驱动模式、国家政策及消费者需求、销售模式方面存在的差异和变化，并在此基础，上分析了售后体系中消费者需求和服务内容的变化。

研究结果表明纯电动汽车系统构造和驱动模式上的差异导致汽车售后服务中易损耗件的维修保养及零配件供应模块占据的市场价值发生变化，这些变化使得纯电动汽车的售后服务流程不同于、不限于以往传统的汽车售后服务流程。在不久后的将来，市场上现有的电动汽车电池电机等零部件也将达到其损耗期或者报废期，急需国家和行业共同健全建设适应纯电动汽车发展的报废回收体系，加强监督管理。

本文的特色：本文在对比分析传统汽车售后服务体系的基础上，扩展至纯电动汽车的售后体系，研究了现有汽车售后服务体系的局限性，针对这些局限性对纯电动汽车售后体系进行分析及设计。

关键词：售后服务；纯电动汽车；差异性；局限性；售后体系设计

Abstract

This paper aims to study the limitations of the existing automotive service system in the service of blade electric vehicles, design for the after-sales service system of blade electric vehicles, and put forward the suggestions and strategies in the following aspects: spare parts supply service, charging infrastructure construction, after-sales service model renewal, promotion of knowledge related to electric vehicles, and management of customer relationships in after-sales service systems.

This paper mainly studied the differences and changes between pure electric vehicles and traditional vehicles in system structure, driving mode, national policy, consumer demand and sales mode. On this basis, the changes of consumer demand and service content in the after-sales system were analyzed.

The research results show that the difference in the structure and driving mode of the blade electric vehicle system leads to the change of the maintenance and repair of the consumable parts in the after-sales service of the automobile and the market value occupied by the spare parts supply module. These changes make the after-sales service process of the blade electric vehicle different from and not limited to the traditional car after-sales service process. In the near future, the battery motors and other components of the existing electric vehicles on the market will also reach their loss period or retirement period. It is urgent for the state and industry to jointly improve the scrap recycling system for the development of blade electric vehicles and strengthen supervision and management.

The characteristics of this paper: Based on the comparative analysis of the traditional automobile after-sales service system, this paper expands to the after-sales system of blade electric vehicles, studies the limitations of the existing automobile after-sales service system, and conducts the blade electric vehicle after-sales system for these differences. Analysis and design.

Key Words：after-sales service; blade electric vehicles; the difference; the limitations; design of after-sales system

目录

第1章 绪论 1

1.1 研究背景 1

1.1.1 课题研究背景 1

1.1.2 纯电动汽车产业的背景 3

1.1.3 汽车行业售后服务行业的背景 4

1.2 课题研究意义 5

1.3 国内外研究现状 6

1.4 课题研究目标和内容 6

1.5 论文框架和思路 7

第2章 纯电动汽车售后服务体系的相关研究 8

2.1 纯电动汽车系统结构 8

2.1.1 整车控制单元 8

2.1.2 驱动电机系统 9

2.1.3 动力电池系统 10

2.2 纯电动汽车售后服务体系的差异 12

2.3 售后服务体系的概述及其服务于纯电动汽车的局限性 16

2.4 本章小结 18

第3章 纯电动汽车售后服务体系的分析与设计 19

3.1 利益相关方 19

3.2 纯电动汽车售后体系的分析与设计 20

3.2.1 基于售后服务渠道的分析及设计 20

3.2.2 基于售后服务内容的分析与设计 22

3.3 本章小结 24

第4章 总结与展望 25

4.1 总结 25

4.2 展望 25

参考文献 27

致谢 28

第1章 绪论

1.1 研究背景

1.1.1 课题研究背景

世界上第一辆纯电动汽车早在19世纪90年代就已经在美国诞生，到了20世纪初便达到了第一次的生产高峰，并在当时一度占据了汽车市场40%的市场份额。后来由于纯电动汽车无法满足消费者日益增长的动力性需求，加上电子启动器的发明，在20世纪30年代中期燃油汽车取代了纯电动汽车的黄金地位。但当时的汽车制造企业由于种种因素在1997年之后对于纯电动汽车的研发基本处于停滞状态，直到高能量密度的锂离子电容器及锂离子电池获得最新的发展，加上市场上乘用车逐渐趋于电动化的趋势，纯电动汽车在充换电时间、续航里程等关键技术方面取得了突破性的进展，纯电动汽车才迎来了它的“第二春”。

美国作为仅次于中国的全球第二大汽车市场，2018年全年电动汽车的交付量达36.08万辆，同比增长了81%，而其中总交付量的66%为纯电动汽车，纯电动汽车的销量实现了前所未有的增长，其市场份额得到了明显的扩大。在美国汽车市场中年度销售量排行前三的新能源车型分别为特斯拉Model S、日产聆风和沃蓝达，这三款车型均为纯电动汽车。