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电动汽车对汽车行业售后服务的影响

摘要

汽车市场目前正在经历前所未有的变化。目前，一场从主要由内燃机驱动的传统的、个人的移动工具向电动交通等可持续驱动系统驱动转变的技术变革已然发生。到目前为止，哪种技术在个人移动中将会取得巨大的成功还是个未知数。然而，人们普遍认为，驱动技术的变革将对整个供应链产生强有力的影响。学术上的讨论主要集中于初级商品领域的问题，如电动汽车的发展，(如技术的核心问题：电池技术)或基础设施。然而，对间接领域，尤其是利润丰厚的汽车后市场的影响在很大程度上仍未引起人们的注意。在这方面，缺乏关于如何处理技术短缺及其影响的经验储备和科学方法。汽车售后市场领域中所有不同的利益相关者都将受到这一变化的影响，特别是对于中小型汽车修理厂来说，在日常业务之外制定具有创新性和广泛性的战略并不容易。本文将研究一种方法的开发，该方法能够帮助汽车后市场的利益相关者重新审视他们现有的策略，并找到替代策略来修改他们现有的策略。这种方法的使用非常简单，并且不需要大量的输入就可以成功地生成可接受的战略建议。

1. 简介

由于许多不同的原因，电动汽车行业变得更加重要。新的法律要求严格限制排放（例如德国），汽油和柴油燃料成本上升导致电动汽车销量增加。虽然到目前为止，大众对电动汽车的接受程度并不值得一提，并且潜在客户的行动更加谨慎，但电动汽车近来越来越受欢迎。麦肯锡预计，2015年大城市的新注册电动汽车市场份额已经达到5％至16％。例如，造成这种情况的原因是，只有一个负载循环的行驶里程越来越大，以及来自不同制造商的电动车供应不断增加。由于电动汽车中内燃机(ICE)的缺失，汽车市场不同利益相关者的先决条件正在发生变化。此外，未来几年，汽车中电子设施的份额将不断增加。整个供应链的权重关系将进行重组，新的供应商和竞争对手将进入市场。

整个供应链沿线的权重关系将进行重组，新的供应商和竞争对手将进入市场。这导致竞争越来越激烈。除了技术部门，特别是汽车售后市场，这些新的力量将受到影响。由于其较高的利润率和稳健的收入，汽车售后市场已经在汽车行业中发挥了重要作用。在售后市场中，可以区分备品备件业务、配件业务和客户服务。未来，市场上越来越多的电动汽车将极大地影响这三个领域。例如，由于电动汽车具有更少的机械运动部件，因此对备件和高损耗率部件的需求将显著减少。

由于市场的重组，原有的利益相关者必须根据新的市场条件调整其共同的服务组合。特别是客户服务面临着巨大的挑战，既改变了修理汽车所需的技术设备、员工培训、新备件的分配 (如电力电子、控制单元、电池)，显然还改变了服务组合。同时，对于所有类型的维修店来说，为了满足客户，确保高服务和质量水平，至少与以前的标准相同是非常重要的。

然而，这种不确定的情况使得维修店（特别是中小型维修店）更难以保证恒定的服务水平。

1. 汽车售后市场

本章描述了汽车售后市场及其利益相关者。

图1清楚地概述了汽车售后市场的结构。它还显示出由于电动车的变化而威胁到该市场的盈利能力。

图1. 汽车售后市场结构图

市场可以分为四个不同的层面，零件制造商层、分销商层、维修店层，最后是客户层。有着各种利益的汽车售后市场的利益相关者分布在这些不同层面。首先在零件制造商层面，有原始设备制造商（OEMs），原始设备供应商（OES）和那些在灰色市场中行事的人。备件由这些利益相关者提供和分发。OEM通常是主要产品（例如车辆）的制造商。OES为OEM提供原装零件。与灰色市场制造商销售的通用部件相比，OEM和OES生产和销售的原始设备备件相当昂贵。除了可用性之外，备件的成本非常重要。通用备件通常是具有高利润和高销售量的备件。由于通用备件是原始备件的备用，因此它们比OEM的便宜得多。如图1所示，分销可以分为两个不同的销售渠道，即原始零件的OEM分销渠道和通用零件的独立分销渠道。在维修店层面，不同的利益相关者出售他们的零件并提供保养和维修等服务。特别是由于几个原因，这个层面越来越重要。大多数利益相关者只有在此阶段有机会联系潜在客户，这使他们能够识别出客户及其需求。因此，利益相关者可以开发新的增值服务并将其提供给他们的客户，这是很好的交叉销售机会。维修店层面包括授权的售后维修店（包括OEM和授权维修店的汽车经销商）以及独立的售后维修店（分为大型维修连锁店和较小的独立维修店）。独立维修店支持汽车行业的各种品牌，他们的服务分歧很大。很多专门的维修店只提供轮胎、玻璃修复、涂装工程和保养或维修服务。

此外，还有一个在维修店层面和客户层面之间的利益者，称为中介机构。这个利益相关者与授权的售后维修店及私人客户建立了联系。中介机构既不能归为维修店层面的成员，也不能归类为客户。这个群体的典型代表是保险公司，他们为维修店应该提供什么样的服务提供一些指导。因此，这一群体可以对汽车售后市场产生重大影响。客户层面代表汽车售后市场价值链的最后一级，其利益相关者是市场上最重要的参与者。包含私人客户和商业客户这两个不同的客户群户。商业客户的一个主要部分是车队管理公司集团。

汽车售后市场受到电动汽车增加的负面影响。如图1所示，以下指标对该部门的负面发展起决定性作用：

- 减少机械和运动部件的份额

- 更长的维修间隔

- 不成熟的电池技术

- 较少的附加件

- 有限的自助服务可能性

主要是维修店层面中授权维修店和独立维修店的利益相关者受到这种负面影响的影响。由于这种情况，对于维修店来说，很难捍卫他们原有的市场地位。

由OEM提供的授权维修店，由于其经济实力，将能够通过提高电动车的比例来确定变化的需要，并能够通过适当的措施抵消这些需求，但很多OEM目前正致力于将新型电动汽车引入市场。在这一点上，研发部门以及售后服务部门都参与其中。其原因在于初级产品的销售存在许多悬而未决的问题。在这个阶段，需要做出有关于标准化的决定，这将在未来的很长一段时间内产生影响。

例如，必须开发和设计标准化的充电插头，所需的充电基础设施必须设计为在未来数年针对不同制造商的一般兼容性而设计。这表明了目前可能在未来电动汽车的发展中起关键作用的挑战。

然而，这一发展必须针对售后服务的潜在问题同时进行调整。

表1说明了授权维修店、维修店连锁店和独立维修店的特点。

表1. 不同维修店的特点

很明显，授权维修店通常在汽车售后市场中具有非常好的条件（例如财务状况）。与此相反，维修店连锁店往往需要运营许多不同的品牌，因此必须提供不同的服务和技术要求。除了维修店连锁店外，独立维修店通常是最小型的维修店。因此在许多方面，与更强大的授权维修店相比，独立维修店在许多方面都面临挑战，以适应新的市场环境。为此，本文提出了一种方法，该方法应简化适当的售后策略的选择。

在本章中，介绍了汽车售后市场的利益相关者。由于种种原因，利益相关者目前并未将重点放在售后服务的战略调整上。因此，本文提出了使利益相关者能够审查其目前的战略重点并做出调整的一种方法。

1. 战略选择方法的开发

本章包含了一种方法开发的描述，该方法使售后服务利益相关者能据此评估和调整他们现有的售后服务策略。此方法的附加作用是对应用流程的简单处理。 这确保了该方法的适用性，特别是对于中小型维修店的适用性。该方法分三个流程进行了开发，开发方法的步骤如下所述。

3.1市场评估

第一步确定了相关的市场指标。作为此步骤的工具，应用了场景技术。这种技术是一种非常结构化的方法，可以提供高质量的结果。汽车售后市场的分析由一个项目团队组织，并与售后服务业务的专家小组合作进行。这种方法可确保所有相关因素都得到考虑和评估。此外，在第一阶段，还确定了最为相关的指标，这些指标是售后服务市场的特征。这些关键指标足以描述售后市场的基本发展。 第二步描述了每个关键因素的两到三个潜在发展机会。为此，考虑到了极端趋势，例如强烈的积极或消极事态发展以及平均值。对这些关键指标的评估导致了所谓的售后情景的推导。

图2显示了一些相关的关键指标及其积极、平均和消极的发展。还对每个关键因素开发进行了表征和解释，以减轻对用户的评估。一个关键因素的例子是汽车售后市场中的备件数量。例如，如果大量混合动力汽车进入市场，该指标可能会发生积极变化，否则该因素可以保持不变。例如，具有传统ICE的普通汽车将主导市场。最后，如大量的可移动部件和一般零部件较少的电动汽车在市场上浮动，这个因素就会以消极的方式发展。

图2. 关键指标

通过在第一步结束时选择关键指标的开发，可以为未来的汽车售后市场设置场景，即所谓的售后服务场景。

• 1. 战略确定

第二步包含已确定的售后服务潜在策略。在本文中，所有可能改善售后情况现状的活动都应该被定义为一种策略。其实，这是很难区分哪些属于其他汽车领域售后服务的具体策略。此外，许多诸如远程信息处理服务的策略可以分配给多个区域。这些服务可以作为售后服务的附加值提供，但也有机会将它们与主要产品一起分发。

在确定相关战略的同时，战略的起源不仅局限于汽车行业。相反，其他行业部门（例如ICT行业）的现有战略也可以转移到汽车售后服务部门。

在选择了基本策略之后，对每个策略进行了详细分析。为此生成一个每个策略的战略身份证。它们有各种各样的潜在策略和商业模式。因此，创建战略身份证是为了构建策略并使其可评估。

图3显示了整车或电池的租赁，作为策略身份证的示例策略。这些身份证的目的是提高战略的透明度。战略身份证的使用使得战略对利益相关者更具可评估性。每张身份证都包含用于评估策略的定义标准。

这一策略包括租赁整辆汽车或只租赁电池。出租人在将汽车的使用权留给承租人的同时，分别按照合同约定的租赁费率为其提供资金。其目的是除了汽车的销售外吸引更广泛的客户群。由于承租人合同规定了义务，这种方法特别适合提高客户忠诚度。

图3. 战略身份证

以下为对评估战略的影响特别重要的因素：[16]

• 客户关系
• 资源强度
• 利润潜力
• 实施过程

此方法的结果是通过网络图可视化的策略配置文件。特别是需要确定的战略实施要求非常重要。

这一评价提供了关于某些利益攸关方是否适合的信息。如表1所示，汽车售后市场的利益相关者之间存在很大差异。然而，这些差异导致在执行战略方面受到限制。很明显，特别是资金因素制约着中小型维修店的主要部分。例如，如果没有适当的资金流，就无法实现对整辆汽车甚至电池的租赁服务的应用。

总之，这些评价是今后售后服务相关策略选择的投入。选择在应用方法的第三步执行。

为完成策略身份证，本文将介绍所有策略以确保读者对该方法和如何使用该方法有共同的理解。

• 1. 策略选择

所选择的方法的第三步也是最后一步，重点是策略选择。这结合了前面考虑的两个步骤--市场评估和售后服务策略的确定。此时，将对最重要的关键指标进行多标准评估。评估在两个层面进行，即市场层面(宏观层面)和利益相关方层面(微观层面)。

在宏观层面，这些策略经过过滤，总体上适合预测的售后服务市场。设立微观层面的过滤器，以确定利益攸关方所需的这些战略。在这一点上，这些战略与利益相关方的具体情况有关。

图4说明了评估的顺序。通过使用已确定的关键指标及其具体发展(售后服务方案)与售后服务策略的影响指标保持一致。这些信息存储在所考虑的策略各自的战略身份证中。对每一个关键因素的每一个可能的发展进行了评价，以促成恰当的战略选择。在具体的售后服务情景中输入的评价的不同，为市场开发和评价依据提供了可能的战略。

资料编号：[5267]