摘 要

随着互联网技术的发展，顾客对配送时效性提出了更高的要求，此时利用大数据平台整合社会闲置资源的众包物流服务应运而生，但随之而来的顾客隐私泄露、货物被损坏、兼职快递员服务素质参差不齐等服务质量问题令人担忧，因此改善众包物流服务质量已经成为社会关注的焦点。

本文从企业发展和顾客感知度出发，从信息平台、客服中心、配送过程三个方面分析众包物流服务质量的影响因素，确定了23个评价指标，再利用层次分析法结合模糊综合评价对评价指标进行定性和定量分析，从而建立合理的众包物流服务质量评价模型，然后通过问卷调查某现有众包物流APP的顾客满意度，对实际案例进行评价分析以验证模型的合理性与有效性，希望能对众包物流企业整合和改进其物流服务质量提供参考建议，从而提升顾客满意度，提高企业竞争力。

关键词：众包物流；服务质量；层次分析法；模糊综合评价

Abstract

With the development of Internet technology, customers put forward higher requirements for the timeliness of distribution. At this time, the crowdsourcing logistics service that integrates the idle resources of the society by using big data platform came into being. However, the following service quality problems such as customer privacy disclosure, goods damage, and uneven service quality of part-time couriers are worrying. Therefore, improving the quality of crowdsourcing logistics service has become a success Focus of social attention.

Starting from enterprise development and customer perception, this dissertation analyzes the influencing factors of crowdsourcing logistics service quality from three aspects of information platform, customer service center and distribution process, determines twenty-three evaluation indexes, and then uses AHP combined with fuzzy comprehensive evaluation to make qualitative and quantitative analysis of the evaluation indexes, so as to establish a reasonable crowdsourcing logistics service quality evaluation model Questionnaire survey of customer satisfaction of an existing crowdsourcing logistics app, evaluation and analysis of the actual case to verify the rationality and effectiveness of the model, hoping to provide reference suggestions for crowdsourcing logistics enterprises to integrate and improve their logistics service quality, so as to improve customer satisfaction and competitiveness.

Key Words：Crowdsourcing Logistics；Service Quality；AHP；Fuzzy Comprehensive Evaluation

目 录

摘 要 I

Abstract II

第1章 绪论 1

1.1 研究背景与意义 1

1.1.1 研究背景 1

1.1.2 研究意义 1

1.2 国内外研究现状分析 2

1.2.1 众包物流研究现状 2

1.2.2 物流服务质量研究现状 2

1.3 研究的基本内容与方法 3

1.3.1 研究的基本内容 3

1.3.2 研究方法 3

第2章 众包物流服务现状分析 5

2.1 众包物流概念 5

2.2 众包物流发展现状 5

2.3 众包物流服务质量现状 6

2.4 现有众包物流服务存在的问题 7

第3章 众包物流服务质量评价指标体系 9

3.1 众包物流服务质量影响因素分析 9

3.2 众包物流服务质量评价指标选取的原则 10

3.3 众包物流服务质量评价指标的选取和指标体系的建立 11

第4章 众包物流服务质量评价模型构建 13

4.1 层次分析法和模糊综合评价概述 13

4.2 构建评价模型 13

4.3 利用AHP计算权重 13

第5章 众包物流服务质量评价的案例分析 17

5.1 达达—京东物流背景介绍 17

5.2 企业众包物流服务质量的评价 17

5.2.1 调查问卷说明 17

5.2.2 问卷数据信度检验 17

5.2.3 众包物流服务质量的模糊综合评价 19

5.3 评价结果分析 21

第6章 总结与展望 22

6.1 总结 22

6.2 经济环保分析 22

6.3 展望 22

参考文献 23

附录A 24

附录B 26

致谢 28

第1章 绪论

1.1 研究背景与意义

1.1.1 研究背景

在当今互联网与大数据环境下，线上购物平台层出不穷，客户在家就能享受购物的乐趣，滑滑手指头就能买到自己心仪的商品，并且只需等待两三天就能送货到家，电子商务的全民化也带动了物流行业的快速发展，为了争夺这块大蛋糕，各大物流企业推出各种服务来吸引顾客，因此顾客对物流服务质量的要求也越来越高。与此同时，传统物流企业的发展遇到了困境，配送时效性无法进一步提高、车辆装载利用率常常达不到100%、运输往返频次多、资源利用率不佳等问题令管理者头疼。此时，众包物流同城配送应时而生，众包物流通过利用闲散的人力资源和物力资源进行物流配送，需要寄送服务的人发出任务后，任何空闲的人都可以注册成为兼职快递员进行接单，然后立即上门取件进行配送，减少了包裹中转聚集等待的时间，因此众包物流能够有效解决同城配送的时间瓶颈问题。

近几年来，众包物流企业的兴起与发展速度之快，越来越多的人注册成为兼职快递人员，目前的众包企业经营模式可以概括为以下两大类，一类是与电商平台合作，以线上线下一体化同城配送为主的模式，另一类是与电商包裹无关的即时取件配送服务，如送文件、送钥匙等。但是由于国内众包物流在近几年内才开始发展，还没有形成统一的行业规范，在这种缺乏系统化的管理的情况下，企业专注于强势扩展而忽略了服务质量的同步发展，使得顾客投诉日益增多，顾客满意度下降，服务体验感不佳的顾客是否会因此不再选择众包物流服务，是否会造成顾客对企业的不信任感增强，这些问题令人担忧，因此提升众包物流服务质量已经成为众包物流物流企业和顾客共同关注的焦点。

1.1.2 研究意义

基于上述背景，如果众包物流的服务质量能够得到改善，将会带来两方面的优势：一是能提高顾客对众包物流服务的满意程度，使体验过众包服务的顾客自动变成回头客，使没有体验过众包服务的顾客愿意尝试众包物流服务，从而增强众包物流企业的市场占有率；另一方面企业无需投入更多的运力和人力资本，只需整合现有的社会闲置资源来进行配送，就能使顾客得到更快的配送服务，投资回报率高。因此，从顾客角度分析众包物流服务质量的影响因素，针对这些因素来改善现有众包物流服务质量，提高顾客满意度，提升众包企业的市场竞争力，已经成为目前众包物流领域的主要研究方向。