1.1背景

近年来随着电子商务的迅猛发展，与电子商务相关联的快递服务业也发展繁荣。周晓利指出，伴随着电子商务的成长，快递业务平均以20% 的速度增长^［1］。电子商务极大推动了我国快递业的发展， 2013 年“双十一”支付宝全天成交金额为350 亿元，淘宝网交易中共产生了1.7 亿个快递包裹^［2］。到了2016年，成交金额直接暴增到了1207亿元。而学生，尤其是大学生是网络购物大军的重要组成部分，是网络购物消费者的重要来源，同时也是快递服务需求者的重要来源。可以说B2C 电子商务环境下，高校校园已经成为了电子商务的市场之一，校园庞大的消费群体对快递服务有着迫切的需求^［3，4］。应该看到，校园快递业的发展繁荣在带动经济发展、丰富校园文化、便利师生生活的同时，也存在一些不足之处，突出地表现为: 工作人员专业素质不高、流动性大，服务质量不高，服务意识淡薄，导致了收费不合理、包装不专业、派发件延误、抛掷快件、快件摆放不规范等问题^［4，5］。

校园快递服务和一般意义上的快递服务相比，还是有着一定的差异。比如，校园快递服务以派发件为主，寄件为辅; 校园快递部分代理点的负责人是在校学生而非快递企业的正式员工，等等^［6］

未来一段时间内，校园快递业务量仍是各大快递公司竞相争夺的重要市场之一。改善校园快递服务质量问题，切实关系到各个快递公司的校园快递的业务量，也切实关系到各快递公司的长远的市场竞争力。因此本文的初衷和出发点，就是在已有的研究的基础上，立足于校园快递发展的实际情况，探讨电子商务环境下校园快递的服务质量评价问题。进而为快递服务业提供改善发展的建议，推进校园快递市场的全面健康协调发展。

1.2目的与意义

电子商务的发展影响了大学生的消费习惯，由理性消费转向为冲动消费，更容易在虚拟网络上促进消费，金钱的实体支出演变成了一串数字化的支出。电子商务改变了传统的购物方式，使网络购物不受时间、空间、地域等限制，也促进了物流的蓬勃发展，大学生逐渐成为互联网消费的主力军之一。同时，校园快递逐渐成为电商们聚焦的热点，物流快递的发展越来越迫切，商家和物流企业也极其重视校园物流快递，积极争夺大学校园师生这一消费群体的潜在商机，让大学生从现有顾客或潜在顾客成为电商们的忠诚顾客。

而高校校园快递以独特的市场需求和不同于一般的配送环境，使得在校园的快件业务配送受到局限。而高校校园快递的业务主要以收派业务为主，指各大快递公司在高校校园环境下的收发师生等快件业务，但目前高校校园快递还不成熟，基本都是以“地摊快递”为主，服务质量良莠不齐，出现散乱无序、签收制度不规范和无法满足门到门的需求等问题。不仅对师生们领取快递造成麻烦，还会影响企业的服务质量及品牌形象。因此，对校园快递现状进行分析及剖析存在的问题，如取件制度不规范，服务时间短等，挖掘校园快递的市场需求，以改进校园快递的“地摊式快递”是迫切需要的。

1.3国内外研究现状

服务具有无形性、异质性、不可分割性等特征。因而，对于“服务”的认识与评价，一般要借助于“服务质量”这个概念^［7］。罗斯特( Ｒust) 和奥利弗( Oliver) 提出了服务质量的三因素模型，即“服务质量由服务产品、服务传递和服务环境共同组成”^［8］。美国学者帕萨洛曼( Parasuraman) 、泽斯摩尔( Zeithaml) 、贝利(Berry) ( 简称PZB)三人提出了服务质量测评量表———SEＲVQUAL 量表，尝试着从五个方面，量化地界定服务质量，即服务的: 有形性、可靠性、响应性、移情性、保证性^［9］。

中国的学者在研究快递服务质量问题时，也或多或少地借鉴了PZB 三人改进的SEＲVQUAL，有的结合中国的实际，适当增加或合并了一些指标。孙军华、苏强等^［10］ 也参考SEＲVQUAL 量表，就中国快递服务质量的评价，整理出了包括结果质量、过程质量和企业形象在内的三个维度，共24 个量化指标; 李叶、曾迪娜^［11］从服务水平、价格水平、业务水平、时效性、安全性五个方面来量度快递服务质量; 朱美虹，缪圣陶等^［12］对SEＲVQUAL 量表做出了部分修改，保留了移情性、有形性和保证性三个维度，同时，将可靠性与响应性归类为时效性维度; 闫景民^［13］也借鉴SEＲVQUAL 模型，从有形性、可靠性、响应、保证、移情和补救性六个方面测度快递服务质量; 于宝琴、杜广伟^［14］也将SEＲVQUAL 模型运用到了网络购物环境下的快递服务业，设计出了由25 个指标组成的快递服务质量评价体系，涵盖了有形性、可靠性、保证性、移情性、响应性和安全性六个维度; 胡婉颖、蒋媚^［15］则构建了服务过程、服务结果、服务支撑共11 个评价指标; 刘志强、张丛艳^［16］则从顾客感知的角度，研究了民营快递企业服务质量，从移情性、有形性、保证性、实效性、尊重性和安全性六个方面测度快递服务质量。

2.1研究目标

本文通过调研大学校园快递服务现状，了解大学生快递服务市场信息，进而为快递服务业提供改善发展的建议，推进校园快递市场的全面健康协调发展。

2.2研究内容

（1）综述校园快递的基本情况，以及服务满意度的相关理论。

详细明了的阐述所选取校园内的快递服务情况及其特点；介绍服务满意度的相关理论及顾客满意度的模型，包括KANO模型、顾客满意度指数模型、层次分析模型。

（2）建立客户满意度评价模型

结合校内快递服务的实际情况，用调查问卷的方式筛选出合适的满意度调查指标并分析结果。然后用层析分析法来进行各层指标的设定，然后利用Expert Choice软件计算权重及进行一致性判定。

（3）用模糊综合评价法来评价校园物流服务满意度

基于模糊综合评价法，利用调查问卷给出的数据，得出服务满意度相应的结论。然后对照校内大学生对于校园快递服务的实际看法，验证上述客户满意度评价模型是否有效，并提出相应的改进意见。

2.3采用的技术路线

(1)明确研究目的及研究内容；

(2)设计合理的调查问卷，利用调查问卷的结果筛选出影响校园快递服务满意度的关键因素。然后利用层次分析法，通过Expert Choice软件进行一致性分析，计算权重，得到校园快递服务满意度评价体系；

(3)运用5分制打分方法设计调查问卷并统计结果，结合模糊综合评价法对客户满意度进行综合计算。根据各项评分结果，对校园快递服务提出有效的改进建议。

(4)总结与展望。

［1］周晓利．电子商务飞速发展背景下快递业发展探讨［J］．企业经济，2012，( 05) : 110 － 113．

［2］刘丹，卢伟伟．我国电子商务业与快递业的协同发展路径［J］． 技术经济，2014，( 02) : 45 － 49．

［3］杨晓红．高校校园快递“校企双主体”运营模式研究［J］．物流科技，2014，(7) : 35 － 37．

［4］陈平，杨进伟．校园快递服务质量的评价及提升对策研究［J］． 物流技术，2014，( 15) : 192 － 195．

［5］刘珍，慕艳平．爆仓时代校园物流如何应对［J］． 中国电子商务，2013，( 5) : 29 － 30．

［6］王凯． 合肥高校快递服务的现状及对策研究［J］． 长春理工大学学报( 社会科学版) ，2014，( 09) : 104 － 105．

［7］Mentzer J T，F． Logistics Service Qualityas a Segment －CustomizedProcess ［J］． Journal of Marketing，2001，65，( 4) : 82 － 104．

［8］Oliver Ｒ L． Cognitive，Affective，and Attribute Bases of theSatisfaction Ｒesponse［J］． Journal of Consumer Ｒesearch，1993，20，( 3) : 418 － 430．

［9］ Parasuraman A，Zeithaml V A，Berry L L． A ConceptualModel ofService Quality and Its Implications for FutureＲesearch ［J］． Journal of Marketing，1985，49，( 4) : 41 － 50．

［10］孙军华，苏强，霍佳震．中国快递服务质量体系的构建与模糊综合评价［J］． 工业工程与管理，2010，( 04) : 112 － 116．

［11］李叶，曾迪娜．基于模糊综合评价的民营快递服务质量评价研究_李叶［J］． 物流技术，2011，30，( 2) : 72 － 75．

［12］朱美虹，缪圣陶，卓骏．基于SEＲVQUAL 的中国快递业服务质量评价实证研究［J］． 科技管理研究，2011，( 08) : 38－ 45．

［13］闫景民．面向顾客的快递业服务质量评价指标体系研究［D］． 大连: 大连理工大学，2012．

［14］于宝琴，杜广伟．基于SEＲVQUAL 模型的网购快递服务质量的模糊评价研究［J］． 工业工程，2013，( 02) : 127－ 133．

［15］胡婉颖，蒋媚．基于FCE 的快递服务质量评价及改进策略［J］． 物流科技，2013，( 5) : 85 － 88．

［16］刘志强，张丛艳． 顾客感知视角下民营快递企业服务质量评价实证研究［J］． 企业经济，2014，( 07) : 88 － 92．