论文目的

从1980年恢复保险业务以来，保险业发生了巨大的变化，呈现快速发展的态势。汽车保险作为保险的细分行业，伴随着汽车市场规模的不断扩大，车险费率市场化的不断推进，呈现快速发展态势。互联网的快速发展，技术的不断革新，进入门槛的不断降低，使得车险市场的竞争环境发生了巨大的变化，竞争越来越激烈，获取新用户的成本不断增加。财险公司的重心逐步转向顾客及其满意度，对顾客满意度的认识更加清晰，以顾客为导向的观念不断增强。一些公司通过满意度测评了解顾客的需求及其满意度，通过优质的产品和服务满足其需求，提高其满意度，获取顾客忠诚并增加其粘性，提升重复购买率，从而提高续保率，扩大市场占有率。论文针对武汉市场机动车辆车险理赔服务的顾客满意度问题，运用理论和实证研究相结合的方法，通过构建满意度测评体系，对武汉市场各保险公司车险满意度进行评价，分析影响车险服务满意度的因素，提出有针对性的改进意见和建议，为各保险公司提升武汉市场服务提供参考。

论文意义

进行顾客调查工作能够在一方面了解顾客的诉求，也可以让顾客对于公司有更多的期待，这些都是顾客满意度的意义的一些方面。而本文就是研究哪些因素对顾客满意度的影响较为重要，从而让企业了解自己的优劣势，提供的服务应该重点放在哪些方面。

论文研究的理论价值在于：运用文献研究、理论分析、比较研究来分析各个因素对顾客满意度的影响，以此得出更符合实际的车险方案，为我国保险市场的发展提供研究方法与依据。

论文研究的现实意义在于：通过构建车险满意度测评体系，对车险理赔服务的影响因素进行分析，探索改善保险公司车险服务工作、提高理赔服务质量的措施，并对各保险公司车险满意度进行比较，期望其有实用价值并能够得到验证和推广，以提升汽车保险业的价值，更好地服务顾客，论文研究结果不仅有利于保险公司对产品和服务的持续改进，还能有利于核心竞争力的提升。

国内外研究现状分析

目前国外学者对顾客满意度的影响因素的研究主要体现在满意度的测评上，通过对微观领域、某一行业的定性和定量研究，获取了丰富的研究成果，建立了完善的指标体系，在测评方法的科学性和实用性研究上处于领先地位。国内学者的研究偏向于定性研究，多是综述性或者描述性的研究。目前对汽车保险行业的顾客满意度研究较少，对于如何运用顾客满意来提升汽车保险业的价值，更好地服务顾客，同时改善公司运营方面的理论研究与实践有待进一步的研究与探讨。