1．目的及意义

论文目的：

在石油能源供需矛盾日益激烈的情况下，发展新能源汽车产业成了实现汽车工业节能减排的主要举措，然而，现有关于新能源汽车产业发展的论述，更多地聚焦于技术的研发与创新，对商业模式则缺乏深入的探讨。对传统汽车客户及服务管理策略的探讨屡见不鲜，而新能源汽车客户的需求与传统汽车客户的需求并不一致，所以，希望本文所探索的新能源汽车客户及服务管理策略能对现今新能源汽车公司的客户管理及产品营销做出一些参考。

论文意义：

随着电动汽车引起各国政府和企业的高度重视，国内许多学者对电动汽车产业发展的研究逐步深入。关于全生命周期的新能源汽车的客户服务管理策略主要还是集中在于本国政策对于新能源汽车销量的刺激，以及新能源汽车消费群体的类别与需求分析。本论文首先对国内外文献资料进行整理汇总，明确研究思路，将国内外的客户服务及管理理论相关的研究进行一个资料汇总，其次将客户服务及管理策略在传统汽车公司的运用进行一个分析，最后将新能源汽车客户服务分为客户分类管理，市场营销管理，订单与库存管理，客户关怀与投诉管理，供应商管理，停产后车型的客户服务策略等，希望本论文对新能源汽车公司的客户服务起一定的积极参考作用。

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2. 研究的基本内容与方案

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国内外研究现状分析：

国内研究现状分析：

现今，中国国内新能源汽车市场机制已逐渐建立，相关的政策法规也已完善，但是，国内对于新能源汽车客户服务策略的研究更多的是基于售前的营销，并没有过多的关注基于全生命周期的新能源汽车客户及服务管理策略。

关于传统油车的全生命周期的汽车服务系统相关研究①武汉理工大学管理学院郭清硕士《基于生命周期的汽车服务管理系统集成研究》，此文主要阐述了汽车生命周期的基本理论和模型，并研究了汽车生命周期下的系统划分，同时说明汽车企业管理系统的与汽车生命周期的对应关系，重点对汽车服务管理系统的各个方面的设计与实现进行了详细的说明。②上海交通大学信息工程学院顾吉清硕士的《基于产品生命周期管理在汽车电子行业中的实践研究》此文结合了具体项目一大陆汽车电子有限公司基本车身功能控制器平台以及应用项目的项目管理实例来分析和总结基于产品生命周期的项目管理在汽车电子行业中的实践研究。③西安建筑科技大学工商管理学院白宏亮《华晨宝马客户关系管理研究》。次文分为五个章节对沈阳市华晨宝马公司的客户关系管理进行深入探究。阐述沈阳华晨宝马引入CRM的环境分析，分析了华晨宝马客户关系管理流程，以及客户关系管理过程中优化措施的分析，最后详细的阐述了沈阳华晨宝马客户关系管理实施情况及成功因素分析。

国外相关研究

①Axel Ensslen《产品服务系统能否支持电动汽车的采用？》，其研究重点是电动汽车产品服务系统（即插电式电动汽车，互联充电基础设施以及充电平台和附加服务）是否支持专业环境中插电式电动汽车的应用。