摘 要

本文主要研究国内外的汽车售后服务模式，根据它们的优缺点进行了对比分析，罗列了各种不同的汽车售后服务模式，最后根据对不同模式的研究，为我国汽车售后服务品牌的建设提供参考和建议，认清自身不足，学习国外先进的管理模式和技术，为实现中国特色的汽车售后服务模式提供支持。

论文主要进行了各种汽车售后服务模式的对比分析。首先，陈述了国内存在的汽车售后模式，根据它们的现状，分析出国内汽车售后服务行业还存着的问题；其次，再根据日、美、德汽车售后服务的现状，阐述汽车行业发达国家的汽车售后服务竞争优势；然后，拿发达国家的优秀汽车售后服务模式与我国的汽车售后服务模式进行比较分析，得出在售后服务形式上、理念上、信息上、科技上都有着不同；最后，结合前文的分析与我国的国情，对我国的汽车服务模式提供建议与展望。

研究的结果表明：我国的汽车售后服务需要建立自己的品牌，根据品牌的优势整合和分配资源；后市场需要维修技术信息的公开，打破维修技术与零配件的垄断，使得后市场能健康发展；汽车售后服务需要结合互联网开展，利用互联网技术工具，促进整个行业的快速发展。

关键词：汽车售后服务模式；汽车维修保养；汽车后市场

Abstract

This paper mainly studies the domestic and foreign automobile after-sales service model, according to their advantages and disadvantages of the comparative analysis, lists a variety of different automotive after-sales service model, and finally based on the different models of research for China's auto after-sales service brand to provide a reference And suggestions, recognize their own lack of learning abroad advanced management model and technology, to achieve the characteristics of China's automotive after-sales service model to provide support.

The paper mainly carries on the comparative analysis of various automobile after-sales service modes. First of all, stated the existence of the domestic car sales model, according to their status quo, analysis of the domestic auto after-sales service industry is still the problem; Secondly, according to the status quo of Japan, the United States and Germany after-sales service, elaborated the automobile industry developed countries after-sales service competitive advantage; then, take the developed countries excellent car after-sales service model and China's automobile after-sales service model for comparative analysis, In the form of after-sales service, the concept, the information, the technology has different; Finally, combined with the previous analysis and China's national conditions, China's auto service model to provide advice and outlook.

The results of the research show that China's automobile after-sales service needs to establish its own brand, according to the advantages of brand integration and distribution of resources; after the market needs to maintain technical information disclosure, breaking the maintenance of technology and spare parts monopoly, making the market can be healthy development; Automotive after-sales service needs to be carried out with the Internet, the use of Internet technology tools to promote the rapid development of the entire industry.

Key Words：Car after-sales service model; vehicle maintenance; after the market

目 录

摘 要 I

Abstract II

第1章 绪论 1

1.1课题研究的背景及意义 1

1.1.1研究背景 1

1.1.2研究意义 1

1.2汽车售后服务的概念及国内外研究现状 1

1.2.1汽车售后服务的概念 1

1.2.2国内外研究现状 2

1.3研究的主要内容 2

第2章 国内汽车售后服务模式的研究 4

2.1国内汽车售后服务模式类型 4

2.1.1传统模式 4

2.1.2“互联网 ”模式 5

2.2国内汽车售后服务行业存在问题 6

第3章 国外汽车售后服务模式研究 10

3.1日本汽车售后服务模式研究 10

3.2德国汽车售后服务模式研究 11

3.3美国汽车售后服务模式研究 12

3.3.1传统模式 12

3.3.2“互联网 ”模式 13

第4章 国内外汽车售后服务模式对比及建议 16

4.1国内外汽车售后服务模式对比 16

4.1.1汽车售后体系不同 16

4.1.2汽车信息公开度不同 17

4.1.3汽车服务理念不同 18

4.1.4汽车服务企业知名度不同 19

4.2国内汽车售后服务发展建议 19

第5章 总结与展望 22

5.1总结 22

5.2展望 23

参考文献 24

致 谢 25

第1章 绪论

1.1课题研究的背景及意义

1.1.1研究背景

当今汽车行业的竞争远远不止是车身的设计和性能的改善，汽车售后服务也是竞争关键的一环。据国外的相关数据显示，汽车销售商利润来源中，新车销售获利占总额的10％，二手车销售获利占总额的20％，零部件销售获利占总额的10％，但售后服务获利却占到总额的50％。因此，汽车的售后服务给汽车经销商带来了巨大的利润。

近年来，我国汽车行业发展势头宏大，产销量多年蝉联第一。从汽车行业的整体发展趋势来看，一个国家的汽车普及率比较高的时候，如果汽车售后服务跟不上时代发展的话，会制约着新车制造、新车销售、配件供应等整个汽车行业的发展。只有汽车售后服务与整个行业齐头并进，汽车市场才具有更大的竞争力。

虽然我国本土的汽车服务业也是有着自己的优势，它对我国的汽车后市场了解更为细致，对顾客的消费习惯更为熟稔，但相比国外已经比较成熟的汽车售后服务市场，我国的汽车售后服务仍略显不足与落后，再加上国外有竞争优势的汽车售后服务企业抢占我国的市场，因此发展我国的汽车售后服务业尤为重要。我国的汽车售后服务业应该建立在本土的市场环境之下，吸取国外成功的售后服务模式和管理经验，取长补短。