一 课题研究的目的和意义

目的：目前我国房地产市场上，客户关系管理的运用还不够充分，大量企业停留在接待投诉和维修管理上，企业的内部管理也比较粗放，达不到以客户为起点的价值传递目标，客户关系系统的研发和使用上也停留在数据收集阶段，反过来指导业务链工作的机制尚未建立。

随着我国房地产市场的转变，行业竞争越来越激烈，客户的角色和地位发生了巨大的变化，客户不再是被动的接受者，其对房地产企业的产品和服务的态度与行为对企业的生存和发展起着越来越大的作用。

房地产企业竞争的焦点必须逐步转移到”如何让客户满意”和”如何为此改善系统”上来。基于此而言，客户需要以客户为中心，不断收集大数据，以倒推方式完善系统流程，才能依据客户的实际需求做出相应地调整。

意义：竞争激烈的房地产市场上，只有拥有较多的客户群才能够致胜，因而，房地产企业需要重视已有客户群， 使用客户关系系统维护和挖掘潜在和隐形的客户。更重要的是，实施客户关系管理不仅是挖掘客户和销售的需要，更是企业完善自身流程系统， 提升产品价值的需要。实施 CRM 主要有以下几个方面的意义：
1.房地产企业可以利用 CRM 系统管理客户资料，对客户群体进行细致划分，可以有效地针对潜在客户进行楼盘广告宣传及市场营销活动，进而达到吸引潜在客户的目的。CRM 系统的运用，使得房地产企业可以将设计楼盘、项目推广、目标客户统一起来进行考虑。不同城市市场下、不同客户群所具有的特征是不
同的，房地产企业需要通过大数据去构建和维护良好的客户关系；

2.开发流程倒推机制。通过 CRM 发现和积累的问题，系统的总结归纳，有效的指导前期的设计方案、施工组织和质量控制，客户服务部代表客户为上游部门提供意见，每个后序部门收到意见后再反映给前序部门，如此循环反复，使得产品定位和房屋质量会不断根据客户的需要进行改善和提升；

3.实现企业内部的客户监管。客户关系管理的部门不但是反映客户问题，也同时通过客户关系系统进行前续监督，把握全业务链开发过程中的细节控制，成为代表客户的内部稽查、督导部门，有效的促进企业的良性成长；

4.搭建客户合作共赢平台。传统理论认为，房屋销售和交付使用后， 企业的使命就大部分已经结束。而将”互联网 ”的CRM思想引入客户关系管理后，交楼后的价值才刚刚开始，房地产企业可以通过CRM系统建立客户资源共享、客户社交共同体（如无中介租房、球赛竞技)的平台，实现企业与客户，客户与客户之间的多赢关系。

二 课题国内外研究状况

国内研究情况：