1.1背景及意义

随着互联网的发展，移动客户端逐渐成为生活中主要的使用工具，随之而来的则是一些方便的APP，而餐饮外卖逐渐进入大家的视野。由于其便利性，人们也逐渐习惯点外卖来解决日常三餐的需求。同时随着人们的生活水平日渐提高，大家也越来越注重质量与服务。外卖服务的好与坏直接影响了顾客对本次消费是否满意，间接地影响了顾客忠诚度。本文从顾客、骑手、商家、平台四个实体入手，通过对外卖服务的分析，从APP学习成本、界面易用性、信息反馈的时效性、骑手送餐速度、准确性、服务态度以及售后退换货、顾客投诉的处理等指标来建立顾客满意度的评价体系。基于该顾客满意度评价体系，设计出一套让顾客满意、喜爱的服务流程。

1.2国内外现状

20世纪90年代，国内开始研究顾客满意度指数。从行业的角度来看，顾客满意度的研究涉及了餐饮、金融、物流、交通、等多方面。

李勇认为顾客满意度是不能够用具体的数学表达式表现出来的。为了避免主观思维对研究中的指标产生影响，采用客观性强的DEA方法来进行测量^[3]。

沈蕾则认为，有两个重要的值出现在顾客满意度和顾客忠诚度之间。一般当值处于高位同时两者关系不以线性存在时，在满意度达到一个固定的数值后，忠诚度上升；反之则下降。这与学者Mc Millan提出的当顾客满意度超出临界值时会不断的刷新消费者购买的记录^[12]。

刘婷婷研究了网购体验对顾客满意度的影响。当网购体验较好时，顾客满意度上升，反之则下降^[5]。刘佩琦则研究了在当今O2O模式下，餐饮外卖行业里顾客满意度的重要性，以及对顾客满意度的影响因素^[1]。唐凯，周红艳研究了如今团购网站中，用户体验和用户信任对顾客满意度的影响^[4]。

OdileJ.Streed则认为在高速发展的时代，加强企业个性化服务是提高顾客满意度的关键^[13]。Andaleeb认为顾客满意度影响最大因素是与消费者直接接触的工作人员应变能力，然后才是性价比^[14]。Lee MKO早年通过研究了网络使用者对网络的满意度，建立了满意度模型^[15]。

2. 研究的基本内容与方案

2.1研究内容

本课题主要针对当今社会餐饮外卖的迅猛发展，而外卖服务流程过于繁琐，顾客满意度不够高等问题，从顾客、骑手、商家、平台四个实体入手，通过对外卖服务的分析，从APP学习成本、界面易用性、信息反馈的时效性、骑手送餐速度、准确性、服务态度以及售后退换货、顾客投诉的处理等指标来建立顾客满意度的评价体系。以此为基础，设计出一套让顾客非常满意的外卖服务流程。此研究具有较大的社会意义，现如今外卖不仅进入年轻一辈的生活，老一辈也开始学习如何点外卖。所以外卖服务流程是否便利直接影响了他们的生活，同时也推动了餐饮外卖的发展。

2.2研究目标

本研究具有很大的社会意义，针对的目标受众较广，所以这套流程必须有着较大的灵活性及包容性。

2.3研究方法及方案

（1）指标确立