1.目的及意义

（1）研究目的及意义

伴随着国民生活水平的不断提高，人们的消费观念、消费方式不断在转变，这既给餐饮企业提供了机会和舞台，同时也带来了更大的挑战和压力。餐饮市场需求变化越来越快，餐饮企业之间的竞争越来越激烈。餐饮企业如何突破发展的“瓶颈”？无疑，随时掌控餐饮业的发展趋势，了解顾客的多样化需求，进而针对消费者制订切实可行的营销策略，是餐饮企业提高竞争力，走向新的辉煌的有效途径。

火锅的特性在于标准化和多样性可以兼顾。传统中式餐饮和西式快餐的烹饪过程均在上桌前完成，标准化餐饮也必然是单一的。火锅的烹饪过程在上桌后才开始，因此餐厅实际只需负责最易标准化的备料环节。以地域划分，我国火锅分为川系、北派和粤系多个品类，鸳鸯锅的出现使得同一锅中可包含多种口味汤底，标准化有利于扩张，多样化又能够满足社交、商旅等多种需求，使得火锅行业市占率居于各大菜系之首。然而火锅市场竞争激烈，据调查研究显示，2017年餐饮业数量均呈增长趋势，但同时伴随关店现象，火锅市场关店率高于开店率。同时，关店率为5.9%，在餐饮行业中居于首位。这就更加需要通过建立火锅店顾客满意度测评体系来保证该类型饭店的长久经营。

顾客是企业收入的直接来源，在日下消费者权益保护意识日渐增强、且买方市场条件成熟的条件下，顾客流失对企业发展有巨大的负面影响。并且，进入 21 世纪以来，产品质量观发生了根本变化，质量管理出现了以顾客满意为导向的新动向。顾客满意导向的出现既是经济发展的必然趋势，也是消费者行为研究之中长期受到关注的课题。营销实践中，让顾客满意是企业开展营销的一个主要目标，而测量顾客满意度就是为了提供有用信息，促使经营者做出正确决策，使顾客的满意度达到最大化，从而提高顾客保留率，达到增加企业利润这一最终目标。如果没有精确的顾客满意测量，管理人员就很难做出正确的营销决策。因此，对餐饮业顾客满意度进行调查研究，是为餐饮业改善管理机制，增强在买方市场前提下的竞争力，提高顾客忠诚度，健康持续发展创造条件。

国内国际 1990 年代中期开始对顾客满意度指数进行研究，一些学者还探讨了建立评判模型进行测评研究。可以说顾客满意度研究文献较多，评价内容和对象也较为宽泛，如，在国内，上海质量管理研究院开展过国庆“黄金周”全市旅游环境 6 要素( 食、住、行、游、乐、购) 为指标的顾客满意度测评。而直接对某一单一类型饭店，如火锅店满意度影响因素的研究和分析的文献有所缺少。

本研究从顾客满意度的视角出发，基于对X火锅店的顾客满意度问卷调研，建立该店顾客满意度模型，并结合餐饮业生产全要素分析餐饮业整体发展趋势，最后结合餐饮业发展现状对影响X火锅店顾客满意度的关键因素提出有针对性的改进意见和建议。系统地对X火锅店在经营中出现的问题进行分析与改进，最终达到营业额的增长是本研究所致力的目标。

（2）国内外研究现状

（一）顾客满意度影响因素