论文总字数：21804字

摘 要

随着服务行业的快速发展，服务质量管理的重要意义应该要让更多人了解到。在今后的市场经济中，服务质量管理也必将发挥着不可估量的作用。本文就服务行业的质量管理进行研究，分析出三个对于企业管理非常重要的因素：组织公民行为、心理契约、顾客满意度。从员工和顾客的角度出发，研究怎样通过质量管理去管理员工和顾客，再结合中梦公司的代表性和特殊性，提出对于中梦公司的服务质量管理的改进。

关键词：服务质量管理 组织公民行为 心理契约 顾客满意度

The Research and Application of Service Quality Management Based on OCB Theory In C-dream

Abstract

With the rapid development of the service industry, the significance of service quality management should let more people know about. In the future market economy, the service quality management will also play an invaluable role. This article study the quality of management services industry and find three very important factors for enterprise management: Organizational citizenship behavior、Psychological Contract、Customer Satisfaction. From the perspective of employees and customers, study how to manage employees and customers through quality management, then combined with the special and representative in the C-dream company and put forward for the improvement of service quality management in the C-dream company.

Key Words: Service Quality Management; Organizational citizenship behavior; Psychological Contract; Customer Satisfaction

目录

摘要 II

Abstract II

第一章 绪论 1

1.1 服务质量管理对于企业管理的意义 1

1.2 服务质量管理的发展史 2

1.3 课题研究的目的和意义 3

1.4 本章小结 3

第二章 中梦公司及其服务质量管理简述 4

2.1 中梦生物科技有限公司简介 4

2.2 中梦公司的管理体系 4

2.3 服务质量管理对中梦公司的影响 5

2.4 中梦公司对于质量管理的难点 6

2.5 本章小结 6

第三章 OCB理论 7

3.1 OCB理论的提出及定义 7

3.2 OCB理论的测量评定 8

3.2.1 OCB量表 8

3.2.2 评定角度简述 9

3.2.3 对于中梦公司应采取的评定方法 9

3.3 OCB理论的研究意义 10

3.4 OCB在中梦公司管理系统中的作用 11

3.5 本章小结 11

第四章 心理契约对企业管理的影响 12

4.1 概述 12

4.1.1 心理契约的定义及特点 12

4.1.2 心理契约的过程 13

4.2 中梦公司和员工基于心理契约的做法 13

4.3 心理契约对组织公民行为的影响 14

4.4 运用SPSS软件表示心理契约与组织公民行为之间的关系 15

4.5 本章小结 19

第五章 顾客满意与OCB理论和服务质量关系的研究 20

5.1 顾客与顾客满意 20

5.2 服务质量与顾客满意相关关系介绍 20

5.3 对于中梦公司应采用的顾客满意度评测方法及问题分析 22

5.4 本章小结 26

第六章 结论与展望 28

6.1 本文所做的主要工作 28

6.2 本文所研究出的结果 29

6.3 本文的不足和展望 30

致谢 31

参考文献 32

附录 34

第一章 绪论

1.1 服务质量管理对于企业管理的意义

对于服务质量的研究，现在已经跳出了有形产品的概念模式，而是从顾客对质量的感受和理解这一角度进行研究。现在很多学者认为服务质量取决于顾客对服务质量的期望和实际体验到的服务质量水平的对比 。若顾客体验到的服务质量水平高于或等于预期的，则会获得较高的满意度，就会认为企业具有较高的服务质量，反之，服务质量水平就会较低。由此，格鲁诺斯提出了顾客可感知服务质量模型：

总的感知服务质量

图1 可感知服务质量模型

上图所提到的技术质量和功能质量有成为服务质量的双因素。技术质量讲究的是提供什么服务以及顾客得到了什么服务，一般指有形的服务内容，容易被顾客感知且评价相对客观;功能质量讲究的是企业怎样提供服务及顾客如何得到服务，涉及的内容一般都是无形的，比如仪表仪态、服务态度、服务行为方式等，因此很难做出客观的评价。

随着中国这几十年的飞速发展，中国各类企业也在不断发展壮大，无论是各种走出国界的跨国公司还是在国内发展的中小型企业他们对于一个正在成长中的国家来说，必定扮演者非常重要的角色。

在我国加入WTO之后，市场经济的不断完善，竞争越来越激烈，技术受到普遍的重视，由于服务经济的出现，服务之间的竞争也成了企业竞争的新领域和主战场。由此服务质量的地位自然而然的提高了，成了服务竞争的主旋律。但是由于我国各类企业的服务质量管理水平都还比较底下，国内又缺乏对服务质量管理的重视，导致我国目前对其研究还处于起步阶段^[1]。但是我们一定要知道21世纪是一个讲究质量的世纪，现代普遍的一个质量观念就是以顾客满意为宗旨，以服务质量为核心。所以不论我们国家现阶段对于服务质量管理的研究有多少，至少我们现在应该重视起来，因为服务质量管理在今后的企业管理中一定会会有着非常重要的作用。

1.2 服务质量管理的发展史

对服务质量管理的研究大概起源于20世纪70年代，当时西方国家对于服务业的管制有所放松，所以使得服务业由垄断性向竞争性发展，由此服务业不断壮大起来，各类服务企业也应运而生。那么对于服务管理这方面也就要求越来越高。由于服务质量与顾客满意度、员工工作效率、成本和盈利等很多方面都有直接和简介关系，所以服务质量管理的研究也受到很多学者的关注。但是后来很多学者还是以传统的服务业为背景，从营销角度对服务质量的内涵和管理等方面进行研究，系统性的阐述服务质量管理的文章还比较少。随着服务经济时代的到来，服务科学也兴起和发展起来，服务质量管理也面临着新的挑战和机会。

在我国，由于改革开放，服务业也保持着较快的增长。2006年，服务业在GDP中的比重占到39.5%，经济服务业增加值对于GDP的贡献值达到38.6%，拉动了GDP增长的4.1个百分点^[2]。随着经济发展和人民生活水平的提高，人们对于服务的要求也越来越高，但是现在对于服务质量管理的研究还不能满足服务业发展的要求。服务是一种无形产品，与实体展品有着质的不同，所以像制造业这种实体产品的管理方式不同于服务管理，也就难以直接引用到服务管理上面。服务质量管理是服务管理的核心，所以服务质量管理有一定的特殊性，对于服务质量管理的研究不仅是社会发展的必然要求，对于服务性企业的发展也有非常重要的意义。我国对于服务质量管理的研究稍晚于西方国家，但近年来我国学者在服务质量管理方面也进行了大量的研究，也取得了不少成果。比如我们通过调查可以了解到，在我国上世纪80年代初关于服务质量管理的论文很少，仅零散于某些期刊，从86年到96年，论文数量就逐步增长，97年开始，关于服务质量管理的研究论文迅速增加，并成为一些硕士和博士论文的研究对象，这说明服务质量管理越来越受到重视。而且他们对于研究的范围也涉及到很多领域，典型的有餐饮酒店、医疗、图书馆、旅游业、互联网等，其他的还有房地产、物业管理、银行保险、公共事业等，所以说服务质量管理的发展前景充满光明以及其重要的社会意义必将越来越受到重视。

1.3 课题研究的目的和意义

由于中国经济的发展和服务业发展的不断迅猛，服务质量管理的重要意义也就不言而喻了。如果我国能在服务质量管理方面进行透彻的研究并取得很好的成果的话，那么对于国家，对于社会以及人民来说都会有很大帮助。就以酒店业为例：在服务行业中，酒店业是具有一定的代表性的，一般情况下具有服务性和综合性。有人说过：“酒店竞争的中心任务和关键内容是服务意识，是酒店在市场中经久不衰的一个很重要的因素”^[3]。服务质量管理贯穿于酒店服务的始终，它是酒店的生命线，酒店的所有工作都与服务质量有着密切的关系。也因此酒店行业之间的竞争也越来越激烈，所以加强酒店的服务质量管理，提高质量水平，提升竞争力，也是每一个工作者需要考虑的问题。服务质量的管理与控制关系着酒店管理的成败，也标志着质量水平的高低。建立一个覆盖酒店管理业务全过程、全领域的服务质量管理体系，对于加强酒店的质量管理、提高质量水平、提升竞争力是具有非常重要的现实和理论意义的^[4]。

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