论文总字数：19539字

摘 要

近年来，企业界和学术界都对客户关系管理有广泛的关注。贸易型企业的业务核心在于服务客户，企业效率的高低往往取决于客户关系管理的水平。如何解决企业中客户与企业的关系，客户与企业的关系如何解决，客户关系管理水平如何提高，是公司管理层亟待解决的问题。

本文以鼎威集团作为研究对象，对公司现有的客户关系管理进行分析，了解现状以及存在的问题，想办法解决问题，为鼎威集团客户关系管理进行改善，为企业节省客户新开发成本以及贸易交易的成本，提高客户的吸引率和保持率，最最终目的是提高企业所取得的利润。本文先对三个方面的理论知识进行研究，分别是客户关系管理、供应链管理、供应链环境下的客户关系管理。分析鼎威集团目前的客户关系管理体系，提出了目前存在的问题，然后通过对公司开放式供应链环境下的分析，对该公司的客户关系管理流程进行了有优化，运用AHP、ABC分类法等对公司现有的客户关系管理进行了改善，然后针对企业的适用性设计出了一套新的客户关系管理方案，然后对该方案进行绩效评估，对方案的实行效果进行了评估，确实使鼎威集团在供应链环境下的生产运作得到了改善，提高了企业竞争力。

关键词：客户关系管理 供应链管理 管理优化

Customer relationship management optimization scheme in the supply chain environment of Ding Wei Group

ABSTRACT

In recent years, customer relationship management in the corporate world and academia has been widely concerned. Trade type enterprise's core business is to serve the customer, so customer relationship management level directly determine the enterprise benefit is good or bad.How to solve the relationship between the enterprise and enterprise customers, and how the relationship between customer and enterprise solutions, customer relationship management how to improve the management of the company is a serious problem.

Based on Dingwei group as the research object, analyzes the present situation of the company's customer relationship management, the existing problems and find out the solution to the problem, improve the level of the firm's customer management, lowering the cost of enterprise to develop new customer and trade transaction costs, attract and keep more customers, finally achieve the goal of bring more profits for enterprises.In this paper, theoretical knowledge to study three aspects, namely, customer relationship management, supply chain management, customer relationship management, supply chain environment. Analysis of ding wei group current customer relationship management system, puts forward the existing problems, and then through the analysis of the company open mode under the environment of supply chain, on the company's customer relationship management process are optimized ,Using AHP, ABC classification, and so on to improve the company's existing customer relationship management, design a set of the new perfect customer relationship management of the enterprise, and then through the performance evaluation, to evaluate the effect of the implementation of the scheme, does make ding wei group under the environment of supply chain operations is improved, improved the competitiveness of enterprises.

Keywords: customer relationship management ;Supply chain management ;Management optimization

目录

绪论 1

第一章 供应链环境下的客户关系管理的理论及方法 2

1.1客户关系管理的发展背景与研究现状 2

1.2客户关系管理的内涵与体系 5

1.3 供应链管理理念的发展 7

1.4供应链下客户关系管理的主要理论与方法 8

第二章 鼎威集团公司客户关系管理现状分析 10

2.1 鼎威集团及行业简介 10

2.2 公司现有客户关系管理体系 10

2.3 客户关系管理系统存在问题分析 11

第三章 鼎威集团公司供应链环境下客户关系管理系统的构建 13

3.1 公司开放式供应链环境分析 13

3.2鼎威集团客户关系管理系统优化目标 13

3.3 公司客户关系管理流程优化 14

3.4公司基于供应链环境的新客户关系管理系统优化方案...........................16

3.4.1数据库的调整............................................................................................................16

3.4.2abc分类法对客户价值进行分类...............................................................................19

第四章 鼎威集团公司供应链下客户关系管理系统方案绩效评估 22

4.1 方案实施 22

4.2 方案绩效评估 23

结论与展望 25

参考文献 26

致谢 27

绪论

1997年Gartner Group公司提出客户关系管理（CRM）的概念，然后CRM分别在一般理论、行业应用、应用技术等方面得到迅速发展。许多世界知名的大企业如HP. 1BM等在上世纪九十年代后期就在企业内部全面推行客户关系管理。近几年,CRM的理念和应用系统也在我过国内众多企业得到了引进，响应最为广泛快速的当属银行、航空、汽车零售等行业，为客户关系管理花费巨资，为求快速建立在本行业的竞争优势。加上软件的市场需求促进，国外许多应用系统研究也纷纷向CRM领域进军。从市场占有份额的比例来看，2004年CRM的份额超过了80亿美元，达到250亿美元则在2009年实现一方面ERP等市场领域平稳增加，一方面CRM也成为了厂商的重点关注对象。Microsoft公司于2002年宣布进军CRM软件市场，在年底推出了一个有独立系统的产品Microsoft CRM，而在2005年12月，这个产品的升级版3.0版本被推出。

请支付后下载全文，论文总字数：19539字