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摘 要

ABSTRACT II

第一章 绪论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究目的及意义 2

1.3 国内外研究综述 2

1.4 论文要解决的问题及方法 3

第二章 市场部运营现状分析 4

2.1 丹阳移动公司市场部介绍 4

2.2 市场部运营模式概况 5

2.2.1 员工管理模式 5

2.2.2 业务管理模式 6

2.2.3 绩效考核 7

2.3 市场部模式存在的问题 8

第三章 业务流程优化设计 9

3.1 六西格玛理论概述 9

3.2 业务服务流程现状分析 10

3.2.1 公众需求分析 10

3.2.2 业务流程分析 11

3.3 业务服务流程问题分析 13

3.3.1 数据分析 13

3.3.2 缺陷原因分析 14

3.4 客户接受服务流程优化设计 16

3.5 本章小结 17

第四章 绩效考核方案设计 18

4.1 KPI理论概述 18

4.2 市场部绩效考核现状分析 18

4.3 市场部绩效考核问题分析 20

4.4 绩效考核方案设计 21

4.4.1 业绩奖金积分制调整 21

4.4.2 考核奖金积分制调整 22

4.4.3 激励奖金改善 24

4.5 本章小结 28

第五章 总结与展望 29

5.1 业务流程改进对比图 29

5.2 绩效考核改进对比图 31

参考文献 32

致谢 34

中国移动丹阳分公司市场部运营方案的优化设计

摘要

随着经济局势的的扭转，市场的变动和无法估计，通信企业间的竞争逐渐激烈，并且随着竞争趋势的改变，国外企业对中国市场的进驻，本土企业面临内忧外患，市场部作为企业的战略阵地，其运营模式已无法满足当前的市场需要，为改变这种尴尬局面，企业必须改变传统运营模式提高综合竞争力。

本文通过对丹阳移动分公司市场部的运营模式进行详细分析，发现该模式存在的业务流程问题和绩效管理问题。通过提炼业务服务问题中的关键因素，形成一套有指导意义的业务服务流程，进一步提升丹阳移动分公司市场部的运营效率和服务质量；而且对公司绩效考核计划实行剖析，研究探索适合其的绩效考核模式，提高市场部的管理能力，推动市场部的转型升级。

关键词：流程优化 绩效考核 六西格玛

The Optimization and Design of operation scheme based on Danyang branch of China Mobile marketing department

ABSTRACT

In the face of the change of business environment, market uncertainty and unpredictability, competition between communication enterprises increasingly fierce competition .With the trend change of China foreign companies enter the market, the local enterprises face market as the strategic position of domestic trouble and foreign invasion. The business model has been unable to meet the current market need.In need to change this embarrassing situation, enterprises must change the traditional mode of operation to improve the comprehensive competitiveness.

This article through to the Danyang mobile company marketing operation mode to carry on the detailed analysis, found that the mode of business process and performance management problems. Through refining the key elements of business service issues, form a set of instructive business service process to further improve the operation efficiency and service quality of the marketing department; And make an analysis of the company performance appraisal program, Research and explore the performance evaluation model suitable for them, improve the management ability of marketing department and promote the transformation and upgrading .

Key words: Process optimization ; Performance evaluation ; Six Sigma

第一章 绪论

1.1 研究背景

随着电子网络时代的到来，随着经济局势的的扭转，市场的变动和无法估计，而且随着竞争趋向的转变，国外企业进军中国市场，本土企业面临内忧外患，为改变这种尴尬局面，企业必须改变传统运营模式提高综合竞争力^[1]。

当前，丹阳通信环境的总体面临着诸多问题：市场的态势开始饱和，促使丹阳公司开始从挖掘新客户转向存户经营；存户经营主要包含原有客户的维护和新客户价值的提升；企业在谋求利润最大化的战略目的的同时，逐渐开始考虑成本因素；营销成本的始终下不来和营销效率低下形成客户体验欠佳，形势逐渐严峻，急需解决；公司的管理模式存在问题，员工管理模式等的转变迫在眉睫^[2]。

近年来，移动网络的覆盖领域逐渐扩大，网络品质逐步提升，并且市场开发早期形成的复杂的用户群体，高端用户市场份额扩大，并且随着规模经济效益的产生和巨厚资金的支持，品牌的知名度逐渐提升，给移动的发展带来了优势。但其服务与业务创新程度不高，用户细分不够等问题使得其在业界口碑逐渐降低。从2016年情况看，2016年中国移动的运营收入为7080多亿元，同比增进6%。净利润为1080多亿元，同比增长0.2%。但是根据历史数据可以发现，2012到2016年中国移动公司虽然营业收入不断增长，但是净利润却在持续下滑，五年时间里净利润减少200多亿元，累计下降15.92%。

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