摘 要

在互联网和电子商务快速发展的大背景下,物流行业也得到了充分的发展,末端物流配送作为物流配送中至关重要的环节,仍然存在着配送效率低等许多不容忽视的问题。尤其在面对高校学生这一特殊群体时，其存在的问题更加显而易见。本文通过研究国内外末端物流配送的现状，对比分析了国内现有配送模式存在的问题和相互之间的优劣势。通过模糊层次综合评价法，采用访谈法和问卷调查等手段研究了高校学生对现有末端物流配送模式的需求满意度，并建立了配送成本模型，分别得出了基于以上两种情况下的最佳配送模式。最后本文从满足客户需求和降低配送成本相结合的角度出发，建立了高校末端物流配送模式的多目标优化函数，并运用线性加权和法求解了基于以上两个维度的最优配送模式，为高校末端物流配送模式的合理选择提供一定的理论参考。

关键词：电子商务；末端物流；客户满意度；配送成本

Abstract

With the rapid development of Internet and e-commerce, the logistics industry has been fully developed. As a crucial link in logistics distribution, terminal logistics distribution still has many problems that can not be ignored, such as low efficiency of distribution. Especially in the face of the special group of College students, its problems are more obvious. By studying the current situation of terminal logistics distribution at home and abroad, this paper makes a comparative analysis of the problems existing in the current domestic model and the advantages and disadvantages of each other. By using the method of Fuzzy Hierarchical Comprehensive Evaluation, interviews and questionnaires, this paper studies the demand satisfaction of college students to the existing terminal logistics distribution mode, and establishes the distribution cost model, and obtains the best distribution mode based on the above two situations. Finally, from the perspective of meeting customer needs and reducing distribution costs, this paper establishes a multi-objective optimization function of University terminal logistics distribution mode, and uses linear weighting method to solve the optimal distribution mode based on the above two dimensions, which provides a theoretical reference for the rational selection of University terminal logistics distribution mode.

Key words: e-commerce; terminal logistics; customer satisfaction,;distribution cost

目录

第1章 绪论 1

1.1 研究背景及意义 1

1.1.1 研究背景 1

1.1.2 研究意义 2

1.2 国内外研究现状 2

1.2.1 国内研究现状 2

1.2.2 国外研究现状 3

1.3 研究内容及方法 4

1.3.1 研究内容 4

1.3.2 研究方法 5

第2章 末端物流配送模式及现状 6

2.1 相关概念的界定 6

2.2 末端物流配送模式及现状 7

2.3 高校末端物流配送模式及现状 8

第3章 基于客户满意度的高校末端物流研究 10

3.1 高校末端物流配送的客户需求模型 10

3.1.1 客户需求访谈及结果分析 10

3.1.2 建立客户需求模型 11

3.2 三种模式下的学生需求满意度分析 12

3.3 三种配送模式的客户满意度综合研究 15

3.3.1 模糊层次综合评价的步骤 15

3.3.2 综合评价三种模式的客户满意度 17

第4章 基于高校末端物流的配送成本分析 24

4.1 问题描述 24

4.2 配送成本模型及求解 24

4.2.1 模型构建 24

4.2.2 结果分析 26

4.3 本章小结 27

第5章 基于高校末端物流最优配送模式选择 29

5.1 构造多目标函数 29

5.2 线性加权和法求解最优配送模式 29

第6章 总结与展望 32

参考文献 33

致谢 35

第1章 绪论

研究背景及意义

研究背景

在全球新一轮的科技革命和产业变革中,互联网与各领域的融合发展具有广阔前景和无限潜力,成为不可阻挡的时代潮流^[1]。与此同时,在国家相关政策的推动下,《互联网行业"十二五"发展规划》和《电子商务"十三五"发展规划》相继发布，"宽带中国"战略已经深入落实,"互联网 "行动也被积极推进。随着法律制度体系的日益健全、各项有利政策的颁布实施以及网络通信设施的大力投入,我国电子商务领域迎来了有史以来迅速发展的绝佳时机。截至到2018年12月,中国网民规模有8.29亿人, 2018全年新增网民数量为5653万人，较2017年低相比增长3.8个百分点，互联网普及率为59.6%。且网络购物用户规模达6.10亿，年增长率为14.4%。网购用户数量的增加和网络环境的改善,以及我国网民网络消费能力的提升,都为电子商务的充分发展奠定了良好的基础。

高校学生作为一个特殊群体,对新兴事物有着更高的接受度,因此也是电子商务的主要消费群体。根据《电商行业人群洞察报告》和《2018年电商行业研究报告》发布的数据显示电商用户性别比例较为平衡,且以16-35岁为主,其中16-35岁占比多达85.1%,即中国电商用户多以80、90后为主,同时与年龄相匹配的是其受教育的程度。即该消费群体拥有较为良好的成长环境和教育条件,并且普遍学历水平较高。数据显示在天猫、京东和苏宁的用户群体中,学历在大学本科以上用户比例超过了40%,是网民的平均学历水平的两倍。在2013年就有接近50%的在校大学生有网购经历,根据中商产业研究院的数据2018年学生网民群体占比为24.8%,占比为第一名，并且有逐年递增的趋势。

电子商务逐步发展蔓延到社会的各行各业,使物流业也得到了空前的发展,而网购的多样化和复杂化也对快递配送提出了更高的要求。高校学生相对比较集中，区域订单数量较大，并且配送的包裹种类比较繁杂。在各个高校内，各个快递公司营业点堆积如山的包裹只能等到学生课间或者休息的时间前来领取，因此每逢取快递的高峰期，各营业点的门口便会排起长队，效率低下还会影响校内交通。尤其是每逢像“双十一”这样的购物大军收货高峰期，营业点内外都会堆满快递，有些甚至会堆放在门外地面上，很容易造成包裹丢失和损坏。加之高校环境的特殊性和学生时间的单一性，使许多快递公司无法满足高校学生的配送需求，满意度和时效性也就相对较低。而高校师生这一庞大的消费群体，却是物流行业不可忽视的客户群体，因此高校物流的末端配送问题亟待解决。

研究意义

在现代社会中，只要存在物的流通，物流产业就是一个必不可少的服务行业，其具有显著带动作用，专业性强，融合度高和创新性强等特点。末端物流配送作为物流运营中问题出现较多的一个环节，其配送效率在很大程度上决定了物流配送的效率。而末端物流配送中普遍存在的问题，如配送成本居高不下，配送效率低等，已经严重制约了物流业的发展。根据我国的实际情况，末端物流配送有着不同的模式，其配送效率、配送成本以及对客户的服务质量等方面存在着很大的不同。要想解决末端物流配送中的各种问题，减少资源浪费，提高配送的效率，就必须选择一种更加合理的配送模式。尤其是高校的环境特殊，人员构成复杂，更为迫切的需要一种合理的配送模式或者几种模式的相互结合。希望通过本文的讨论为我国高校内的末端物流配送模式的合理选择提供一定的理论参考。

国内外研究现状

国内研究现状

董共田从所在学校的实例出发，结合我国电子商务发展背景和校园快递发展现状，以菜鸟驿站为模型，通过五力分析模型、PEST分析法和SWOT分析法的运用和实地考察实践，总结了G校菜鸟驿站发展现状及存在的不足，针对菜鸟驿站发展中出现的问题，提出了多种解决办法^[2]。

高媛在研究中以菜鸟驿站为研究对象，提出了结合ISIM分析法优化网点布局，加强加盟商管理，通过增强与别的业务的联系来实现供应链体系的前向延伸和更新现有智能化工具以及采取更加合理的快递编码方式来实现快递的智能化管理的建议,她还强调了菜鸟驿站的选址应该首先考虑深层次因素，各个平台要充分利用已有资源，以实现配送服务范围的全覆盖，规范配送流程，降低配送成本^[3]。

侯颖通过VAR时间序列模型重点研究了电子商务和物流行业之间的动态关系，二者相互影响相互依托，电子商务和现代物流的协同合作也将促进他们的进一步发展，并以此为基础深入发现物流行业在与电子商务共同发展中存在的问题。她提出构造良好的物流环境，也需要快递公司和政府两个方面的共同努力，对此她在文中给出了相关的支持措施^[4]。

张华提出了一种以消费者为主的物流评价体系，并将物流能力分成了四个维度。在文中他提到顾客价值和顾客忠诚度对电商企业的重要性，然后通过实证研究了二者对电子商务下物流能力的影响，并分析了其在不同的模式下的区别，在此基础上为电商企业提供了具有针对性的管理建议^[5]。

汪军分析了快递行业与电商平台协同发展的优劣势和动力因素，指出二者的协同发展能够资源互补发挥各家优势，提高物流效率，降低成本，发展规模经济和数据整合，从而促进整个行业的发展。然而随着联盟的增大，平台构建的难度也会加大，并且利益冲突也将更加明显，合作也会变得不稳定^[6]。

张昕首先从零售业态改变问题和社区服务发展两个角度分析了末端物流的需求，然后分别对高校环境和社区下的现有配送模式进行了对比分析，指出了各种模式的优劣，并基于物流网络关系提出了新的合作方案，为电商企业和快递企业在选择合作时应考虑的问题提出了建议^[7]。

张俊山在研究中主要分析了社区网点投递性配送模式的优缺点，将电商物流末端配送需求与包裹配送特点进行对比分析，指出社区网点投递性配送模式的优点在于能够提供全天候的服务，并且便于实现在服务范围内的多次投递，或等待客户自提，但是存在服务半径较小，以及网点管理成本高等问题^[8]。

曹志强等人指出单一使用SWOT法，不够具体，不能深入分析问题原因，因此将二者结合，即SWOT-PEST矩阵方法，再应用德尔菲法，可以更好地研究广西地区跨境农产品物流的发展策略^[9]。

李玉民等人提出了一种新的物流综合评价方法，首先通过主成分分析剔除各指标间的相互影响，然后运用SWOT讨论分析了影响物流发展的各因素，结合层次分析和熵权法进行综合评价，并在常州物流中得到了验证^[10]。

国内学者对于末端物流的研究内容比较全面，涵盖了多个方面和各个角度，不过多数停留在定性分析的层面。

国外研究现状

Yuan Wang等人提出了一种有效的大规模移动群体任务模型，该模型使用大量的市民配送员进行最后一英里的配送，该模型够使大规模移动众包问题中的实时配送优化。他们将其转化为一个网络最小成本流问题进行求解，并提出了各种可以显著地减小网络规模的剪枝策略，然后针对新加坡和北京的数据进行了综合实验验证^[11]。

Stanislaw Iwan 等人以波兰邮政公司为例，对最后一公里配送模式中的储物柜模式的可用性和有效性进行了分析。介绍了在波兰Szczecin进行试点的调查结果，以及对这种解决方案有效利用的普遍期望^[12]。

Miroslaw Moroz等人主要从环保的角度出发，研究了波兰的末端物流配送模式主要有送货上门和自提点两种，并重点研究了年轻一代对环保型快递模式的支持度和Paczkomaty自提柜的综合效用^[13]。

Punakivi等人在研究中发现在末端物流配送中，员工的人工成本占据了较高的比例，因此压缩人工成本可以有效地降低配送成本，同时针对不同的末端物流配送模式，不需要人员看守的模式在减少配送成本更加具有优势^[14]。

从国内外大量与物流配送相关的文献来看，末端物流配送问题是广大学者研究的重要领域，对不同的配送模式都有较为深入的研究，其使用的理论方法也比较成熟，但是他们的研究多倾向于定性的分析，而且关于校园内的“最后一公里”配送，国内外的相关研究都相对较少，而高校环境本身具有的特殊性，使其与其他区域的配送情况又不太一样，因此校园末端物流的配送模式需要更多的研究和创新，本文也将针对这一块展开研究。

研究内容及方法

研究内容

本文在电子商务和快递行业快速发展的背景下，通过对高校现有的末端物流配送模式进行研究，分析其中存在的问题。在此基础上，通过访谈调查等手段，运用模糊层次评价法研究了学生对现有的高校末端物流配送模式的需求满意度。并结合成本模型研究了各个模式的相关配送成本，以寻求物流企业和高校学生在配送成本和客户需求之间的平衡。

本文的第一章为绪论，首先阐述了本文的研究背景及意义，然后结合相关文献介绍了末端物流配送的国内外研究现状，并给出了本文的主要研究内容和研究方法。

第二章概述了电商末端物流的相关概念，和末端物流配送模式的发展现状及国内高校常见的几种末端物流配送模式。通过对几种末端物流配送模式的分析比较，发现其存在的问题。

第三章通过访谈法确定了影响学生客户群体需求的主要因素，进而建立了高校学生客户群体对于末端物流配送的需求模型。然后通过调查问卷搜集了高校学生对几种配送模式下的各种需求的满意程度，通过对收集到的数据进行整理、分析，运用模糊层次分析法对几种末端配送模式做出了比较。

第四章本章将几种末端物流配送模式进行比较,建立了相应的配送成本模型,对几种常见的末端物流配送模式的配送成本进行定量的比较分析,即从降低成本的角度出发,为末端物流配送模式选择提供参考。

第五章在前两章分析的基础上,本章从提高客户满意度和降低配送成本两个方面相结合的角度出发，构造了高校末端物流最优配送模式的多目标函数，运用线性加权和法求解出最优配送模式。

第六章是结论与展望。主要是对以上的研究内容进行总结，说明本文的研究结果在实际应用中的意义，但是因本人能力有限，研究结果必然会存在一定的局限性，同时表达了对以后的研究的展望。

研究方法

（1）文献分析法。本文通过参考大量的文献资料，在理论分析部分采用了文献分析法，为后面的末端物流配送模式研究提供理论依据。

（2）访谈法。是指通过与被研究者进行直接或者间接交流的调查方式获得所需信息的方法，本文在确定了影响客户需求的因素时用到了访谈法。

（3）对比分析法。本文多处用到对比分析法，首先在各配送模式的优劣势比较中用到了该方法，后面对不同末端物流配送模式的配送成本分析中也用到了。

（4）模糊层次分析法。本文运用模糊层次分析法将末端物流配送中的客户需求满意度的定性问题转化为定量研究，对其进行综合评价，最终得出了各模式下客户需求满意度的相对大小。

（5）线性加权和法。本文在研究最优末端物流配送模式时，构造的多目标优化函数是使用该方法求解的。

第2章 末端物流配送模式及现状

相关概念的界定

(1)电子商务

至今电子商务仍然没有一个世界公认的统一的定义，各国学者、商务人士和政府都从不同的角度对电子商务有不同的诠释，不过整体而言大家的定义都紧紧围绕了“电子”的概念。根据《电子商务概念简析》中对电子商务的定义是：电子商务通常是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于客户端/服务端应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式^[15]。由此我们知道，电子商务是一种在互联网发展基础上应运而生的新型商业活动交易方式，这种新的模式是以互联网为载体，通过各种电子工具实现客户和商家之间的贸易往来。跟传统商业活动的的不同之处主要体现在：（1）运作过程的不同；（2）商务的中心从制造商转移到销售商；（3）范围的扩大，包括商品范围，地理范围以及时间；（4）对企业的诚信度要求更高；（5）更加智能化和更高的自动化程度。

（2）物流

物流的概念最早形成是在美国，起初是“实物分配”或“货物配送”的意思。后来被日本引入，转化为“物的流通”，最后“物流”一词慢慢取代了“物的流通”，我们国家所用的“物流”一词也是从日本的资料引进来的。我国的物流术语标准将物流定义为：物流是物品从供应地向接收地的实体流动过程中，根据实际需要，将运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合起来实现用户要求的过程^[16]。通俗的来说物流就是一个为了满足用户的要求，实现物的转移的过程，在这个过程中，根据不同的需求可能还会需要包装，储存，运输等操作。

（3）末端物流和末端物流配送